大家好，今天产品部和客服部开这次交流会的目的，主要是一些具体用户问题给客服做一次梳理和交流。
产品部门离不开客服部门，客服部门作为触达用户的第一线，是整个产品的眼睛。所以在这里很感谢客服部门对产品部工作的帮助。谢谢。
进入今天主题：
用户问题主要分为几大类：产品咨询，操作异常问题，款项结算问题
1、产品咨询类问题——客服可自己解决：
1，怎么进行借款？要什么条件？认证哪些？
2，可借额度，期限，费率（不告诉用户）
3，审核时长
4，绑定银行卡种类，手机服务密码怎么找
5，还款方式有哪些
7，客服电话多少
8，身份证是否可以用两次
。。。
大家可以看到这一类问题，都是属于咨询类的，这类问题，和我们产品形态有关。可能之后，产品做迭代会做少许的调整。比如还款方式会多增加还款方式。但是基本都不会改变。
2、操作异常问题：
一用户操作问题：（大部分用户能够很好的使用我们的app，但是存在一小部分对产品的不熟悉，不了解，自身操作上遇到问题，数量少，时间不规律，客服在熟悉我们产品之后，可客服解决）
1，读取联系人失败
2，没有网络（打开网络）
3，无法认证（打开定位系统）
4，无法借款（借款按钮在哪）
二产品bug（特征：爆发性，集中性，3个以上集中咨询的问题，需技术支持）
1，版本迭代出现bug
保存失败，地址保存不了，无法链接服务器
页面异常等等
2，第三方bug
我们现在用的第三方在产品内的功能：
人脸识别，身份证识别，手机运营商，芝麻认证，支付宝认证，绑卡问题
常见的，运营商月初收不到验证码，绑卡出错。
面对这样的问题需要客服及时在群里告知。
3、款项结算问题
这也是用户最关心的问题。所以遇到相关结算的问题，一定要及时处理。反馈时间一个工作日。
一般而言，我们自己多扣导致的原因，当日要处理完。
代扣和代付：
代付：用户放款失败-核实后会放款1-2个工作日
代扣：重复扣，多扣 当天处理
处理流程：1，先让用户自查。提供证明
同时：2，客服代扣记录查看，直接提给财务或郭川3，财务代扣后台核实，反馈截图4，核实成功反馈5佳艺处理
客服部门可根据这个整理话术，并进行话术的更新迭代。
谢谢配合。
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