不空谈，践行之

看四季酒店如何打造核心竞争力（7）：不空谈，践行之

夏普在巡视各家酒店时，花在客户身上的时间与花在酒店一线员工身上的时间一样多。他关注员工的抱怨，如同关注客户的抱怨。当一项报告显示伦敦酒店的员工对工作环境设施有所不满时，3个月内，酒店就铺设了新地板，布置了新的储物柜，安装了新的淋浴设备。

酒店总经理的责任，不仅是教育员工，更要让员工学会自我学习。每家酒店都会选出一位员工代表，每月或每季度与总经理会面。总经理向员工代表通报酒店的运营数据，告诉他们做得好还是差。员工代表会告诉总经理，员工们有哪些可以使工作推进得更好的想法，提出哪些事情是有助于或者有碍于工作的建议。

四季酒店在每家酒店都安装了中心控制热线，一线员工可以随时记录关于顾客的问题。一天早上，一家酒店的经理像往常一样去听热线记录，听到了酒店门童给他的留言：“早上7点，史密斯先生刚离开酒店，他看起来有些不高兴，我无意中听到他说等车等了20多分钟。”

总经理立即打电话给史密斯先生，总经理反应之迅速，对于错误的坦白承认，对客户最真诚的关心，为酒店挽回了声誉。

给客户提供优质服务是全体员工的共同目标，“我们不空谈价值，我们践行之”，这就是四季酒店。