20110815沟通－将双方置于同一平面-1(内部分享)
及时有效地传达信息
为自己赢得表达的时间
《误区》没时间?说快点!
我们很多人在传达信息时,往往面临两个难题:没机会、没效率。这其中包含一个共通的重要因素—时间。
人生中有很多这样的时刻:你想说话,却发现机会稍纵即逝,不得不在短时间内解决战斗。比如在电梯里遇见领导,或是客户拨元给你三分钟介绍产品的机会,抑或是在女友负气出走前追上去想连忙解释误会此时,怎样让他们愿意听我们讲话?怎样让他们回应到我们想讲的主题呢?
很多人有个毛病,想着既然时间紧迫,那么当然就要快问快答长话短说,恨不得像相声里“报菜名”那般,连珠炮似的一口气把事情说完。
但请注意,沟通这件事永远是双向的,不是你单方面把事情讲完了,任务就结束了。更重要的是,在表达的过程中,听众还得能投入,沟通才算成功;否则,说得飞快,只会让原本能耐心表达的重点变成股脑的噪声。一不小心,情况就会变得像早年的琼瑶连续剧那样,男主角满头大汗地在一旁忙着解释,只换得女主角捂着耳朵,摇着头说:“我不听,我不听!”
小诀窍
“买时间”策略
时间既是阻碍沟通最大的绊脚石,也是成就沟通最好的催化剂。所以在沟通中,我们最需要的往往是为自己赢得时间,才能让人家愿意听我们好好说话。
在此,我们要介绍一个“买时间”的小技巧。
什么叫“买时间”呢?简单说,就是在对方不给我们足够时间说话的时候,先别忙着去埋头想自己要讲什么,而要先去思考—如何才能让别人愿意花更多的时间听?
我们得先给自己争取到时间,才有机会说清楚自己的想法。
比如在面试中,当主考官突然出题:现在给你一分钟时间,请你展现一下个人魅力(或其他特质)。”这时,你会怎么办?一分钟,够干什么呢?唱首歌都不够,怎么展现个人魅力?
其实,这就是考验我们在条件不足的时候,要想办法创造条件体现自身的能力。此时我们要做的其实不是展现魅力,而是争取能够展现魅力的时间。
如果我们没什么可以当场展示的才艺(这几乎是肯定的),那我们可以这么说:“让我用一分钟时间展示魅力,这个挺难的,尤其对于我来说。其实工作的时候我是一个没什么魅力的人,存在感不强;但不知道为什么,身边很多朋友都说跟我相处起来很舒服,起做事的时候,能让他们觉得特别安心。也许,这也是一种奇怪的魅力吧!所以,可能会有点超时,但是不知道我可以讲几个这方面的例子吗。”
这短短几句话里包含了三层意思。
第一,制造意外。面试官要求展示魅力,但是作为应聘者来说,你不按常理出牌,直接告诉面试官你几乎也没什么魅力好展示的,至少在这个场合施展不开。
第二,引发好奇。抛给面试官一个疑问:没什么魅力,为什么别人愿意跟我一起工作呢?你难道不想知道吗?
第三,回应主题。当面试官对你所说的“没有魅力却受欢迎”这个主题开始感兴趣时,你就可以开始讲几个小故事,说明自己是如何春风化雨、润物无声,能让人觉得舒服却又不显露自己。即使超时,对方也不会计较,因为我们已经给自己买到了时间。
这样的智慧,其实古已有之,我们再举一个例子。
战国时期,齐国有个公子叫田婴,准备在自己的封地(薛)筑城。但在那个年代,这种行为其实就是在经营自己的私人武装,很容易引起齐国国君的猜疑。田婴身边的门客纷纷劝阻,最后田婴实在心烦,就放了句狠话,说:“谁再来说这件事,我就杀了谁!”
此时,有个说客就跑来跟他说:“公子啊,关于筑城这件事,我只讲三个字,多说一个字,你就把我给杀了。”
这就是我们所讲的“制造意外”。果然公子一听,心想:三个字就能说服我,怎么可能?好,我倒是要听听你想说什么。
于是说客通过这个动作,就很成功地从那原本“一句话都不想听”的公子身上,买到了说三个字的机会。
接下来,就是“引发好奇”。于是说客走上前,恭恭敬敬地说了三个字—“海大鱼”,说完扭头就走。这下,轮到公子不干了!海大鱼?什么意思?事情没讲清楚,怎么能一走了之呢?追问之下,说客依旧不答,因为一开始说好了只能讲三个字,故“鄙臣不敢以死为戏”。
结果,公子只好反过来安抚说客,让他但说无妨,不会治罪。为什么?因为说客已经引起了他的好奇心。到了这一步,说客从原本说三个字的机会,又进一步地买到了畅所欲言的时间,而他完整的观点,也是在等到了这个阶段后才开始表达。
最后,就是“回应主题”。说客制造了好奇之后,还是得回到主题上来,而且还得讲出一番道理,不然对方发现你只是故弄玄虚,恐怕最后还是不会放过你。那么,“海大鱼”到底是什么意思呢?实际上说客是用比喻的方式告诉田婴现实状况——齐国就是你的大海,而你就是这片海里没有天敌的大鱼。但如果在封地筑城这件事上引起了齐王的怀疑,齐国不再庇佑你,那你就会像大鱼搁浅在沙滩上,谁都可以欺负你。到时候,城墙筑得再高,又能挡得住谁呢?
田婴一听有道理,筑城这事就再也不提了。
这就是一个运用“买时间”策略的典型案例。制造意外、引发好奇、回应主题,将原本紧迫的沟通机会争取扩大,让对方不由自主地想听下去。
所以,当表达的时间受限时,千万不要继续一根筋地按照原本的思路讲下去,也不要把话说得跟连珠炮似的,而要首先考虑为自己买时间,让对方有耐心听,我们才有可能完整地表达自己的思路。
使用注意
首先,这招买时间,只能用于对方不给你时间,而非情势不给你时间的情况。所以当你衡量现实状况,发现紧迫的不是人,而是局势时(譬如失火了),还是要长话短说。
其次,够胆买时间,你就得有底气用好买来的时间,不然你成功地引起了关注,最后没讲出什么东西来,只会失败得更惨。
常用句型
请先给我一分钟好吗?保证不耽误您时间。
关于这件事,如果您不给我时间解释,那就是逼着我说谎话了。
这事很复杂,你想知道详情吗?
传递坏消息的分寸与技巧
误区怕被骂,所以言行失当
日常生活中,有些人因职责所在,常要负责对别人报告坏消息。比如身为医生,要向家属传达噩耗;身为老师,要向家长传达小孩不良的品行;身为人力主管,要向被裁掉的员工传达离职通知…在传播领域中,我们一般把这类专门负责向他人传达坏消息的人,称之为“报丧者”。
好消息来了,我们能兴高采烈地四处传播,这没什么问题。但面对坏消息,如何转述和报告,就相当考验我们传递信息的水平了。因为尽管错不在你,“报丧者”却总是特别容易遭受池鱼之殃——毕竟,一般人听到坏消息的第一反应往往是愤怒、否认,而近在眼前的“报丧者”,往往就成了最好的发泄对象。
报告坏消息的时候,最常见的误区就是因为要表现出感同身受,反而让自己受牵连,成为被指责的对象。以往那些狗血影视剧作品中,有个常见的误导,那就是医生向病人报告手术结果的时候,经常演得太过,家属还什么都没说,他就自顾自面色悲戚,一副“这种结果,我实在不能接受”的表情。
然而,这样就要出问题了。本来你只是一个来传达消息的、不承担任何责任的中立方,可是一旦你表现得过于同情,就容易会给对方一个迁怒于你的情绪出口:“你既然这么不能接受,当初为什么不再努力一点。”明明本来不关你的事,却要因此受牵连。
报告坏消息时的第二个误区,就是我们经常会混淆“善意”和“愧疚”这两种情绪。为了表达自己没有恶意,很多人开口就是“对不起”,换来的却未必是对方的心平气和,反而很可能是一句恶狠狠的话:“说对不起有用吗?你得给我解决!”
我们要明白,很多人都有一种阴暗心理,就是遇到坏事总想找个人负责,谁离得越近谁就越危险,这是大家都共有的人性阴暗的一面。所以,表达善意的时候如果混杂着愧疚,就容易被人抓住把柄,对方很容易会觉得:如果你没错,你在愧疚些什么呢?本来这事没你的错,也都会变成是你的错。
至于第三个误区,则是有些富于行动力的人,在传递坏消息的同时,为了安抚接收方,也为了避免自责,往往会主动出言安慰,甚至出谋划策,试图帮对方解决整个问题,却忽略了这样做其实很容易有失分寸,并伴随着极大的风险。
首先,作为传达消息的中立方,你未必了解事情的前因后果,主动安慰和建议,一个弄不好就画虎不成反类犬,让原本就情绪不佳的对方更添愤怒。比如,有些人喜欢自作主张地说类似“没事啦”“想开点”“这说不定也是好事呢”这些话,可是如果你传递的坏消息其实对接收方来说是天大的事,你这么轻描淡写、大事化小,对方会怎么想?
其次,当你主动安慰的时候,就将自己的身份由“不承担责任的传达者”转变成了“要承担责任的行动方”。试想一下,假如对方听了你的安慰,过会儿发现心情还是很糟糕,再回来找你,那你是不是还得接着安慰?如果你给对方出了主意,他听着觉得有道理,再详细咨询,你是不是还得帮着他把后续工作做完?毕竟建议可是你提的啊!这其中就算没有出纰漏,你也得费神劳心,付出不必要的努力;而万一出了任何问题,责任还得归你。
本来没有你的事,主动安慰之后却多出了一部分你要负责的事,不啻引火烧身。
小诀窍
专业、善意与陪伴
在日常生活中,我们常教导大家要有人情味一点,但是在传递坏消息的时候,我们更需要展示出的应该是一种中立的姿态,既不过分亲热,又不过分冷漠,才能做到既准确忠实地传递消息,又不会进一步刺激到接收方的情绪。
首先,在不过分亲热方面,没有什么比专业人士的中立姿态更让人挑不出毛病的了。所以在医患沟通准则中,总会提醒医生一定要注意塑造自己的专业形象,并且尽量在专业的环境里进行交流。对其他专业人士而言,有制服的,要把制服穿整齐;没有制服的,服饰、声音、表情、姿态也都要有专业人士的规范。说话要清楚有力,不要支支吾吾;眼神要直视,不要躲躲闪闪。而这些细节,其实也是在暗示告知方没有做什么亏欠被告知方的事情,坏消息不是来自告知方,告知方只是因为职位、身份,才来向被告知方传达这个消息。
所以,无论是医生对患者说检查结果不妙、人力资源对求职者说没有被录取,还是银行职员对客户说贷款没办下来,这些都充分展现出自己的职业特点,都需要经常练习这种专业性,既不拖泥带水又毫无生硬之感,才是最好的尺度。
其次,我们日常在与人沟通时,经常强调一个概念叫“同理心。面对坏消息时,当我们怀着善良的、悲天悯人的情怀,正所谓“人同此心、心同此理”,自然而然就会生出一种“我应该多做一点事来帮助你”的心态,慈悲行为就是这么来的。
但其中有一点微妙的差别需要注意,那就是:我们应该表达的是“愿意帮助的善意”而非“过失在我的愧疚我们可以试着比较一下这两句话:对不起,这事办砸了很遗憾,这事没成功仔细想想我们就会发现,“遗憾”是因为对方会难过,所以我们从人道主义的角度觉得也不开心;“对不起”则是因为这事没做成我们也有责任。前一句话,对方马上就可以抓住话柄,说一句:“事到如今,你光说对不起有什么用?接下来,说说看你要怎么办吧。”
但后一句话,对方顺着语境,话锋往往很自然地就会变成:“呜呜呜,那现在,我该怎么办?所以要记住,不论我们有多善解人意,我们都只是来传达消息的,而不是来道歉的,说句“很遗憾”也就行了,不要上升到愧疚、抱歉这种话。注意这一点情绪上的微妙差别,很多时候就可以避免后续的无尽麻烦。
最后,既然前面不断强调,当我们作为坏消息的传递者的时候,不要过分亲热,那么,这是不是意味着,报告完不好的消息就应该赶紧走,刻也不停留呢?在这里请大家注意,走当然要走,可是跑得太快,还真有可能会犯错误。
因为行色匆匆就代表着不尊重,就算我们没有做错任何事,单是这个不尊重也足够把人气疯了—“哦,我们家出这么大事,你就当什么都没发生所以,报告坏消息的时候,最好是在一个封闭或者半封闭的空间而且最好是先跟对方一起坐下来。别着急,要表露出一种态度,那就是:“你一定有很多疑问,你一定觉得这不可能,没关系,我可以在这里一直陪你,帮你耐心解答问题。”
可是,有一个关键点需要特别注意,那就是之前提到的:可以陪伴,但千万不要主动安慰。无论是想当然地说一些自以为“体贴”的话,还是用主动的肢体语言,比如握住对方的手或拍拍背来安慰人,抑或是给出所谓“积极的”解决方案,都不可取。
要时刻牢记,作为“报丧者这样一个天然就不讨好的角色,分寸重于一切,任何越界的行为都有可能节外生枝,给双方都带来不必要的麻烦。好比电影《在云端》中,由乔治·克鲁尼饰演的“解雇专家”就深谙此道,每单业务,他都拒绝使用视频工具进行远程解雇,而是坚持亲自飞去需要裁员的客户公司,与被裁员工面对面沟通,但绝不多说一句不该说的话,既从容地尽到了陪伴的义务,又不至于因为贸然给出建议而旁生枝节。使用注意请注意,这里谈到的“传递坏消息”的分寸和技巧有一个适用范围,那就是这件坏事并非由你造成,你只不过是因为身份、职业使然的一个传递渠道而已。
毕竟,很多时候病人治不好,不是医生的责任;经济形势不好老板不得已而裁员,负责通知这事的人力资源也只是尽他转达的职责而已。所以我们才说,要专业而不要同情,要善意而不要愧疚,要陪伴而不要主动安慰。但是如果这事本身就是你的错,那么情况就完全不同了。这个日时候,你应当做的第一步是先学会如何道歉(请参照“冲突沟通”一节中“蚂蚊搬大象”式的道歉技巧)。常用句型我来说明一下,这件事情是这样的要表达专业性,首先你的表述要中立客观,如果可以,最好还能有一点权威感。所以在报告坏消息的时候,要尽量避免说“我觉得”“我认为”,不要支支吾吾,而是要用类似“说明”这样的词语用不带个人主观色彩的表述方式,强化你的专业形象。同时也要传达出免责信息—这件事不是我造成的,我只是来告诉你它是怎样的。我很遗憾,情况并不乐观…,说遗憾,意味着你仅仅是出于人道主义而表示出善意,有别于愧疚和抱歉。有任何疑问你都可以问我,我会告诉你我所知道的一切信息。首先,表示愿意解答疑问,是在尽陪伴的义务;同时强调自己说的都是知道的事情,是在暗示自已只是个信息的传递者。如对方问起,知无不言,但也言尽于此了。
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