好啦，昨天聊了制造阶段的品质保证，大家是不是觉得很完美了？顾客肯定不会有抱怨、投诉、退货了吧？再有的话就不讲理了吧？还不行，还有销售，就是发货、运输、使用等问题。即便是品质管理很到位——就是把我前面讲的都做彻底了——包装、成品仓储（没有最好哦）、运输等都尽力保护好品质，送到了上帝手里，如果顾客不能正确使用，也不能发挥产品的真正价值。哪些事儿要做好呢？
足力健，不光老人喜欢
首先，要正确地、准确地宣传产品的品质，或者你的产品名录产品手册能够正确讲解提示产品品质，这有助于促销哦。其次，销售人员、售后服务人员等在销售和售后环节的所有员工，一定要进行彻底的教育、训练（记住：别光“培训”就是反复讲课，要操练），让他们能够正确地向顾客讲解产品的品质和使用方法，注意要点，讲解内容都得一样地完整、正确、清晰，所以要每个产品准备好一套讲解词，大家都背会，再实际演练。还要制作相同内容的使用说明书，让用户能够容易、轻松、正确地使用和维护。第三，就是成品保管、出货、运输中，要防止产品的破损、变质、发错货等问题。这个问题还真是挺大的，但是这个容易暴露，前两项的问题一般不容易暴露，而且即便出了问题营销人员都能言善辩，把自己撇清了（坏笑三声……）。
在中国，营销和销售不分家，不管叫营销部、业务部、销售部、市场部，在大多数公司都是一个部门，基本上说都是没有营销只有卖货。所以这个部门的职责就大了。比如是做终端消费品的，家居用品、服装鞋帽、油盐酱醋、文房四宝，既要保证售前的广告宣传促销手段正确传递产品和服务的品质、价值，不能因为广告宣传、产品介绍讲解、促销手段等方面故意误导或引起顾客的误解，还要在售中能够给顾客正确的沟通、确认，确保商品和服务得到顾客的认可和满意，最后还要在售后收集反馈顾客使用中发生的问题，基于顾客使用的结果信息，改善销售流程管理、商品策划等方面。品质保证的基本理念，就是通过顾客满足实现企业经营的长期繁荣昌盛，所以通过销售信息分析实现销售增长，尤其需要销售环节的各种信息的及时、准确、细致的收集，反馈到公司内部。至于做2B业务的公司，其实质是一样的，大家都希望ISO系列能够成为企业间交易的一个体系保障，尤其是国际化大公司在选择供应商、合作方的时候，首先看体系资质，甚至推行他的一套，都有对品质保证全过程所有环节的具体明确的苛刻要求。
举几个例子。品质绝对第一一骑绝尘的华兴玻璃，在我们指导下早年做的课题。
灭蚊虫课题。这个和品质保证啥关系？关系大了！一托板一托板的玻璃瓶，虽然用塑料膜密封的很严实，但是蚊虫那是有个缝隙就往里钻，一旦交给客户的瓶子里进入蚊虫，就有可能造成客户的产品发生食品质量问题。2005年开始指导华兴，从5S的清扫做起，不久就开始了这个课题，灭蚊虫的课题，做的事情很多，才能达到最佳效果。彻底清扫厂区内外车间内外，很著名的话题就是“鳄鱼河”，围墙外一条挺大的臭水沟，漂满居民生活垃圾臭不可闻，蚊虫很多，看着脏闻着臭。这条河也给清理了，而且到了厂区的上游村子里，发动村民一起治理，经过一年的治理，变成了干净漂亮的河，村民高兴，蚊虫大量减少。厂区库房安装灭蚊灯，员工自主研究蚊虫诱杀液（用各种神秘的液体勾兑），清理拔除厂内的杂草和脏乱区域，我想那应该是佛山第一个花园式玻璃厂区。清扫改变了环境提升了员工士气，更重要的是消除了蚊虫造成的品质隐患，这就是“销售的品质保证”活动之一，没想到吧？
成品仓降库存。这是个大课题，2006年春天开始，营销部门主导和仓储部一起干，因为牵涉到流动资产问题，财务等部门也都积极参与了。花了一年的时间，实现成品仓大瘦身，建立了成品库存管理机制，库存的目视化。库存少了，周转就快。对于品质保证来说，就是提升出货速度，减少出错货。同一个客户的产品很多，不同客户的相似产品也多，发错货是很大的客户投诉和经济损失。这个课题，营销部门做的很棒。最初库存三个月，半年左右后降到20天以内，现在在挑战7天以内。
叉车技能大赛。这个和销售的品质保证啥关系？叉车技术不好，叉车驾驶的安全意识、品质意识薄弱，就会在成品仓里撞倒产品、插破产品，行驶途中倾倒等。所以，通过对成品下线入库、发货装车的分析，叉车班找到了自己的问题：提升安全意识、品质意识，提升驾驶技能，提升叉车维护能力。这个课题也做了一段时间，达到了什么程度？他们举办叉车驾驶技能大赛、维护技能大赛，堪比CCTV的那个啥节目？——我是冠军？——员工能用车叉操作开啤酒瓶，能压着打火机，尤其是女驾驶员，可溜了。插破产品、歪托倒托大幅减少。前些天给大家看过华兴玻璃的叉车维修车间，远远超过叉车4S店的水平！
华兴玻璃的叉车维护也是品质保证的重要环节
华兴玻璃叉车班的小伙伴们都是叉车高级专家
华兴玻璃的车间，现场洁净卫生也是品质保证的重要环节
送货车辆行驶路线调查改善。从工厂仓库到客户仓库或生产线，经常有卸货时发现破损的问题。在老师的指导下，营销运输部门就三现主义，跟着卡车送货，记录、录像调研路线、路面、红绿灯、司机驾驶习惯和不良行为等，提炼课题和运输公司一起改善。这个也做了很长一段时间，最后甚至做到了改变客户卸货区域的布局改善，够深入吧？改善的结果，就是运输途中破损为零。
所以，客户的要求品质，在销售环节需要做的事情，有很多。
再简单聊一下售后的品质保证。售后的基本作用是，产品说明、设置或安装方法、操作方法、故障处置方式等的说明性服务为主。最关键的就是，顾客买到手之后能够充分使用商品和服务的各项功能。也说三项内容吧。第一个是提供产品的使用维护保养。买了之后出现故障、品质破损，这是挺常见的。要明确是否免费更换、免费维修的界限，不能模糊。不可抗力比如自然灾害造成的损坏，那肯定没法赔没法免费换。有的顾客天生生猛，操作、使用及其粗犷豪迈，有的顾客天生细致小心啥都用得很爱惜。第二个，对应投诉。投诉会通过销售部门、客户服务部、售后服务部等各种名目的部门的员工对应，但是这些投诉信息很宝贵，是不是都准确细致认真地记下来了拿到内部来？“投诉是宝藏”，这话你能接受吗？我在各客户指导的时候，不断强调的是，要从客户投诉中学习。这一点在2B的业务稍微容易被接受，在2C的公司客户那儿，稍有困难：“有的客户太矫情（搅和），太难弄！”总之，投诉是改善的机会，进步的机会。品质问题的原因分析，首先要从客户投诉入手。但是很可惜的是，这个部门的考核指标经常让他们往“让客户撤掉投诉”、“应付过去不赔偿”的方向上去，从而让投诉不发生，也就没有改进机会了。正确的做法，就是三现主义，切实分析真因，拿到内部彻底改善，防止再发。第三个事儿，及时掌握市场品质信息并吸收运用。市场上的品质状况，可以通过售后服务阶段的顾客交流去获得。投诉、事故、问卷，各种形式都可以提供品质信息，要重视，要会用，要彻底应用。
聊了十多天的品质管理。最后总结一下品质保证基本原则，我姑且叫做十大原则吧。其实都是平常指导的时候，在所有部门都讲的基本思考方式，并不是针对销售和售后的品质保证。反过来说，销售和售后也不要以为自己的业务最特殊、最复杂、最优越，要知道，研、产、销是一体，销售的信息是上游环节要求的基本输入，从这一点来说，上游环节是你们的“客户”，要的产品是你们的“市场信息、客户反馈信息”。
1， 品质第一是利润源泉。这个聊到现在了，不废话了。记住，产品品质来自于业务品质，最终提升经营品质，也就是基业长青了。
2， 顾客导向，顾客第一。真正的、彻底的以顾客需求为第一。从product out（我会做啥就卖啥）转向market in（顾客要啥我做啥）。这方面差的太远，50年。
3， PDCA循环。这是基本的、本质的思考逻辑，不啰嗦了。QDCSM，哪一项都有目标，围着目标转动PDCA，才算是在工作。
4， 三现主义。业务的现场、销售的现场、客户的现场、门店、渠道，各种现场。重视事实，不留盲点，客观分析，才有彻底改善的可能。
5， 重视流程。没有流程就没有管理，只看结果不看流程、过程，就找不到真因。和上面的PDCA是连在一起的。
6， 标准化。建立标准、执行标准、改善标准。从现实操作中整理出自己最佳实践、最佳动作、最佳流程，作为标准，全员培训训练都能达到同样水平，在此基础上持续改善，形成新的标准，螺旋上升。
7， 源流管理。流程的上游，大多是问题的根源所在。经常是治标不治本，因为没有找到上游去，一个是太复杂，没有方法，找不上去；另一个是上游太强势，没有服务下游的意识，能言善辩，问题都是别人的。这是机制的问题，即，大家都不敢暴露问题，谁有问题谁受罚。
8， 后工序是客户。这话大家都说得很溜，但是不少老板们会跟我感叹，“我们这一条没做到”。这是老板改评价机制的问题。定义后工序有谁、工作的成果物是什么、要求什么样的品质……一展开就太多。这和重视流程（流程管理）是密切关联的，没有这个意识和机制，就不可能有流程管理，断链子，掉链子。
9， 重点导向。企业的资源，相对于要做的事情永远是不够的，有限的。好钢用在刀刃上。绩效=产出÷投入。
10， 防止再发。这个最难。人类最大的教训就是从来记不住教训。竹师说，能防止再发的，叫改善，没能防止再发的，叫做处置。我们就是处置太多，改善太少。能防止再发才可以说有PDCA。
我们的十六字方针：三现主义、行知合一、率先垂范、凡事彻底！
好啦，这十天聊的品质管理，也只能算是概论或者简介，今后拿丰田解剖吧。
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