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当你把自己一个月的消费单据整理一遍，你会发现很多压箱底的商品。从你买回来拿回家的那刻开始，就决定了他们不见天日的命运。然后你的家里又被占据了一个空间，钱包又省了一寸空间，真是得此失彼啊！
将一项消费拆解：
① 作为消费者的你，为什么买？因为需求？因为优惠活动？还是剁手欲望？还是只是当时很忧伤？
② 作为商家，为什么吸引到到消费者买单？因为产品？因为品牌的名气？因为代言人？还是戳中买家内心的那点优惠伎俩？还是当时很走运，碰上个情绪客户？
对于生活中的种种消费，其实大家都懂，我们买买买的原因是什么，只是无奈管不了自己的手，点击---加入购物车--结算，好的“付款成功”！
作为电商销售客服，销售的是某知名电子产品，在这个岗位上也是接触了不少的消费者。大体上还是能够分析出客户出于什么原因来到我们店铺消费：
01 刚需购买
这类顾客他们是由于目前使用的产品坏了或者有一定使用期了，需要更换新的或者功能更加强大的产品，所以消费。这类顾客很理性，是处于最好说话和最不好说话极端的客户。好说话，体现在他们目的很明确，我就是要购新机，你能很容易挖掘出他的需求，促成交易。不好说话在于，只要某些地方不符合他的预期，一定是最歇斯底里的顾客。比如说，物流稍微慢了一点，一天可以上线好几次催催催，如果店铺在他购机之后出现了优惠活动，一定上线闹闹闹，当然不同人素质不一，但是所有客服被骂的来源群体中，这类人占据大多数。
02 被优惠活动诱惑购买
这类顾客他们其实购买的刚需程度不大，处在想换物品又不想换物品的犹豫期中，也可能是来自身边一些朋友使用新机的诱惑或者面子竞争中，在观望状态，总之，本来消费对他们来说可有可无，但是在看到有优惠活动的时候，这个加大他们购买的欲望就会大很多很多，稍稍咨询一下客服，在客服的真诚包装推销和优惠的诱惑力之下，买单的人也是非常多。这类客户很nice，只要你为他省了钱，他会很感谢你。
那么本店依托的商城有过哪些优惠活动呢，不做销售客服不知道，真是一了解要吓一跳：
① 降价活动，有的是直降，有的是以优惠券的方式降价，区别是什么呢？某商城的优惠券降价产品就是不支持补差价。
② 新品预约：一个新品的出售，通常是需要预约购买的额，尤其是互联网时代是吧。首先，你需要支付定金，很抱歉，某商城规定，定金无论什么原因不予退款。
③ 赠品活动：被顾客问到最多的问题就是这款产品是否有附送赠品，很多人看到有就高高兴兴的买，没有就恐吓客服说不买了，好吧，最后他还是下单了。但是是否赠品真的是促销呢？当然是为了促销的呢，但是从资深客服那边了解到，某商城有赠品的产品无论是否直降一律不支持补差价。所以赠品不是单纯为了促销的呢！
03 品牌影响力吸引购买
这类顾客他们是冲着品牌的名气和良好的使用经验来的，他可能是老客户式的品牌忠诚者，也可能是通过口碑、传媒的宣传吸引的新粉丝，无论他有刚需还是在观望状态，他就是要买你家的东西，别家的不看。在和客服聊天的时候，他能把他对你这个品牌的喜爱全部真诚的表达出来，上到企业领导人，下到我们这些小咖客服，他都表达喜爱，表达感谢，对品牌很了解，只要客服真诚服务，他基本消费，而且最后会对品牌表达深深的祝愿，像“愿你们越做越好，支持你们之类的话”。
作为销售客服，我最爱这类顾客，对品牌有一定了解，沟通无碍，而且态度非常好，常常在深受一天的折磨之后遇到这样的顾客，因为他们的一句喜爱，而瞬间所有消极情绪烟消云散。
04 代言人号召力吸引购买
这类顾客他们显然是偏向冲动型消费者，有可能他们也刚好需要换物品，也在观望中，哪怕完全没需求，但是爱豆的影响力确实是强大的。我就试过很多次，在新品上市的时候，某艺人代言我们家的东西，他的粉丝蜂拥而至，新品上架的一月左右时间，每天上班都是很恐怖的战场，但是这类客户是所有消费者里面新顾客最多的群体，很好交流，很好服务，也很容易促单成功。所以如何从别的品牌里面去抢夺新客源，请代言人是一个很好的方式之一。
05 情绪化的转移购买
这类顾客他们是在某处受了委屈，可能是在原来的别的品牌卖家产品或服务那里，也可能是生活上、工作上、感情上都不一定，他们就像女人难受了暴饮暴食的情绪消费模式一样，也希望在某个地方寻求心理的安慰。除了吃东西可以带给一般的女生慰藉和满足感，那男士和不一般的女生情绪的消化出口通常是找不认识的人瞎聊，哪里的人愿意陪你瞎聊还不断的安慰你，服务态度很好的对你，除了客服，实在找不到更好的对象。
所以在客服百分百的陪聊、推销之下，很多顾客会愿意为自己找到情绪消化的出口而买单，也有人是在客服的一级棒服务下，不好意思不买而买单，总的来说，这个族群的人买单的也不少。
以上是我在工作中总结的影响消费者买单的因素，我常常会在某个顾客身上看到自己的影子，因为我知道，我买买买的原因，在以上的情况中可以对号入列好几个。所以在看到顾客身上投射出的很多现象的时候，我都会警醒自己，不要犯这样的问题，但是在进入某个产品页面的时候，又忘记之前所有提醒自己的注意事项，开始不理性起来，不知道是因为是女生这个属性的特殊关系，还是定制力还不够强大，我依然也是买买买的消费状态，而且好多东西都用不上，收到货就开始后悔。
哎，在消费路上，真是且买且吸取经验啊！
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