（2014年3月份，我又接到一个以我个人力量无法完成的事，于是组织了一次校企合作，在这个过程，我不擅长演讲，但是我擅长于写，于是把自己对用研的一些见解和经验做了一系列的分享）
在产品探索中，我们希望要听到更多人的想法和建议，我们要获得更多客户的支持，吸收多方的养料，我们必须走出“小我”的范围，带着我们的产品和更多的陌生人交流。今天我们重点聊聊客户访谈，也就是听听客户的是怎么说的。
1、打破坚冰
轻松的开头氛围，才能更容易让客户真实的表现自己比如可以是一些和访谈不太相关的语言（比如福州天气，交通，你是怎么来的，我是怎么来的，平时上网喜欢做什么等等），拉近和用户的距离。
接着，应简明快速地介绍访问内容：访问者身份与访问机构的背景、访问的目的（打消对方的疑虑，避免跑题）、访谈信息的用途（避免保密纠纷）、主要内容点（确定话题的范围）、访问长度确定不影响客户的时间，）
接着快速的从用户感兴趣的话题开始，打消陌生人之间的尴尬，引起客户和你交流的进一步兴趣。根据我们访谈的主题，以及客户的情况，找到用户感兴趣的话题，再结合推崇的艺术，您的学生**特别尊敬你，听说你的课上的特别生动?听说您在餐饮行业很有经验，我们很想听听您这方面的观念和想法
总之，访谈的开始主要是让用户打开话匣子，让用户进入状态，并且确定整个访谈的基调和范围，让用户在一个确定的话题里开始对话，提供思路让用户打开话题，并且避免跑题。
2、一问一世界
客户才是我们的创新总监，任何时候记住：客户才是专家，我们是学生，作为学生要把话语权交给老师。我们要善于聆听，并且尽量不要打断客户的话。
在访谈中，我们要注意：
避免过于冗长的问题 如果我们问题问得太长，一方面不好理解，我们要进行很长的解释，另外一方面用户会失去倾听的耐性，这样对访谈的效果影响很大。
避免用专业术语， 站在用户的角度上，用符合用户习惯的语言环境去交流，避免那些专业的词汇，在我们我们IT研发世界非常熟悉的语言，比如设备和程序，用户是听不懂的。
尽量避免使用诱导性的问题，慎用带有强烈感情色彩的词。如“您认为这样有用吗？”或“这样做您还是挺喜欢的，对吧？”要尽量问“你觉得这个功能怎么样？”
不要向用户推销产品。做产品体验这些年，也有和不少设计师和产品开发人员一起进行跟用户交流，我理解他们对自己研发产品的爱，他们总是忍不住要向用户推销和培训产品，对用户进行教导，有的用户很谦虚，会认为自己无能，表现的像学生，放下思考，让我们来教他，而有些个性强的用户，就会跟我们争论。不论如何，这都会让问题脱离问题本身，用户不会思考产品的问题了，这样就失去我们调研的意义。
问题先开放，再聚焦，开放的问题可以收获更多惊喜。启发用户、并等待他的答案时，不要用列举去提示，否则会限制对方的思维，或者过度引导
比如，你用什么方式推广小店的？有做什么营销方式？他们是什么？有没有做微信营销，有没有做微博营销？而不是一开始就问，我一开始就问你们店有做微信营销么
l把用户当作设计师，希望他们提供有效的建议？
我们通常喜欢问您对我们的XXX有什么建议没有？或者如果你来设计XXX你会怎么做……
不是很理解用户的意思时候，让用户再说一遍
很多时候，用户的回答会含糊不清，此时我们应该复述问题加以确定，或者说没有听清楚用户的话。这个时候，我们应该说，我们没有理解，我还不是太懂，而不是说，你能说清楚下，你是什么意思。更不要把我们的理解强加给客户。
3、欲善其事，先利其器
在访谈前，我们必须做好准备，一个完善的访谈提纲是非常有必要的。提纲怎么设计呢，根据我们
其实也有也一些模型可以借鉴和套用，他山之石可以攻玉
访谈模型：
a)动机：什么需求驱动用户来使用/消费这个产品或服务
b)特征：用户关心这个产品或服务的哪个特征
c)情景：用户在什么情况下使用/消费这个产品或服务
d)行为：用户如何与产品/服务交互
e)目标：用户想要得到什么
f)习惯：用户操作的模式或者习惯是什么
l问题点收集模型：
使用遇到的问题〉问题发生的频率>重视程度>解决方案
1、你使用这个产品，有没有让你不舒服的、郁闷的地方
2、这个问题经常发生么？发生的频率是怎样
3、这个问题对你来说严重程度是怎么样
4、你有没有发现可以解决的办法？你现在是如何解决的
牢牢记住这些提纲，即便在我们毫无准备的情况下，我们也可以随时随地的启动一次调研。比如动车上，你身边的那个同行人都可能是你的访谈对象
4、我们要尽量避免以下错误
干扰和引导过强
（1）“你不喜欢这个功能，对吗？”
这种问法太可怕了，喜欢都能被主持人引导成不喜欢。
（2）“您是觉得它花哨吗？”
说不定用户有更贴切的词，被主持人这么一引导，懒得想了，直接点头。
问题太过直接，涉及隐私问题可能会引起用户不悦
（1）比如男人的收入和女人的年龄
问题模糊，使用户不知如何回答
（1）“你有什么需求”我有什么需求？这个问题太大了，我怎么回答？
面对用户模糊的答案，主持人没有追问
（1）用户：“蛮好的”。主持人：“哦”。
这里的“好”就是个非常模糊的词，应该继续挖下去，比如“怎么才叫好”、“哪些方面让你觉得好”、“这个‘好’到达了怎样一种程度”等等。
反过来，如果用户说不好，就应追问“哪里感觉不好”、“什么使你感觉不好”和“你希望是怎样的”等一系列问题。
强调产品是我的
哪怕这个产品是我们自己开发的，也要避免让用户知道，这样用户才可以毫无顾忌的有什么说什么。我们跟客户沟通的时候是不是会这样说：
（1）“我们提供了一个XX功能”
（2）“我们这样设计的目的是……”
（3）“其实我们不是这样的……”
如果这样，用户经常会碍于面子，都说好，尤其对于那种好好先生。这个问题尤为重要。
5、好记性不如烂笔头
如果是一对一的访谈，我个人最喜欢的就是拿着笔和纸做一些关键的记录，记性不如烂笔头，我们通过笔的可以加深我们的记忆，那么可以靠录音，访谈后再整理成文档。如果有第三人专门记录，那么挺好的（访谈的人不能太多，用户是会紧张的）。至于录像、除非是需要，一般我不是太建议，很多人在摄像机面前会表现拘谨和不安。当然他也有很多的好处，如果带着视频回来跟团队的小伙伴们分享，那会是更能还原当时的场景，更能让大家感同身受。访谈后要及时总结，人的记忆也是有时效了，不总结会忘记的。访谈对象的特征；他/她的使用情景和建议（尽可能用他/她的原话），他/她为什么会这么做和这么建议（这不一定是问出来的，而且大部分情况下最好不要问），访谈过程中的一些想法和总结。
6、分析总结是最重要
以结果为导向，这是我们锐捷一个企业文化，而事实上我们做每一件事都该最关注结果。同样的，我们访谈是手段，得到结论才是目的。所以根据访谈的结果进行提炼和总结尤为重要。在这里由于每个人的视角不一样，也会发现很多不同的东西，这里更依靠访谈者的专业方向和总结能力，而我个人较关注用户体验设计方面，同时也一直苦恼自己这方面能力不足，关于这方面，大家可以一起讨论。
最后，用户说的不一定是真的，索尼做过这样一个实验，也是请了一些用户来参加他们的产品体验活动，其中有一个问题，白色好，还是黑色好，在场的大部分人选择了白色。在这场活动结束的时候，主持人说，每一个客户都可以带走一个自己喜欢的产品，结果大部分客户带走的是黑色。所以用户说的不一定是真的，我们不但要听其言，更要观其言，下一期我们分享《客户探索—观察和发现》
网友评论