主讲人： 魏志锋
题目：我经历的纳税服务变化
尊敬的各位领导，同志们，大家好！ 今天承蒙市局领导的厚爱，来到这里与大家一起学习、交流从事税务工作30多年来，我经历的纳税服务方面的变化，这些变化是一个不断适应经济发展和税收制度改革和完善过程，象征着税务部门纳税服务方面从量变到质变的升级，大概可划分为计划经济、市场上经济、新时代三个阶段的纳税服务。不妥之处，请各位领导和同志们见凉！
计划经济时期纳税服务
1985年前，税务部门没单例，税务管理和纳税服务由财政局，或财政局税政科负责管理。税收管理实行的是专管员固定管户制度。税务专管员是税务机关负责管理纳税户的工作人员，他们的工作职责包括税源管理，纳税服务，税收宣传等。采用的是“一员进厂，各税统管”，集“征、管、查”职责于专管员一身的征管模式。税收宣传采用的是贴标语，发传单等传统方式。这种税务管理制度在一定程度上保证了税收征管和纳税服务。但也存在一定问题，例如专管员工作量大，效率低下，满足不了纳税人的需求。
市场经济时期纳税服务
1985年，我国实施第二次财政体制改革，改革的主要目地是为统一税收权利，充分发挥税收的职能，全国首次设置了税务部门，税务部门的机构设置，干部管理，人员编制，经费开支实行省局垂直管理。1985年12月1日，成立天水市税务局，负责全市税收管理。1985年到1994年，纳税服务基本上还沿用专管员固定管户制度。93年我在秦州区七里墩税务所工作，那段时光，距离现在巳近40年，但是回想起来，仿佛就在昨天。当时所务所大门朝东，进了大门，院内是一排座北朝南的瓦房，共7间，6间用作办公室，1间用作宿舍。办公室门前种着一片竹子，四季常青，在微风的吹拂下，竹子揺曳，沙沙作响。院内南边，有一口水井，一桶桶清澈甘甜的井水，滋润了几带税务人的心田。所辖区大小企业300多户，由13名专管员管理。我分管的纳税户从天水制药厂到二十铺核工业学校，企业有19户，加上小工厂和饮食业、住宿业共57户，工作日早晨所里一个小时政治业务学习结束后，同事们就骑上自行车、带上人造革手提包、带着算盘，到辖区管户，一户一户开缴款书，催缴入库税款，了解企业生产经营情况，送税务宣传单等。有时，为了向百货、餐饮、歌厅等个体户征收税款，因为百十元的税款，得跟纳税人解释半个多小时，一天下来，口干舌燥。不过，清点一下收上来的二三百元税款心中又有了一种成就感和自豪感。那些日子，不管是风雪交加的数九寒天，还是烈日炎炎的三伏天，只要是工作日，都能看到税务人员征税的身影，看到我们风里来雨里去的辛苦劲儿，一位餐饮老板曾经感慨地说：“像你们这么认真的工作，我们想少微税都难呀”。努力而充实，艰苦但快乐是当时我们的心态。当我们再回首，一定会感激曾经那个努力的自己。那时候税务部门有一首歌，叫“税工之歌”，有一句歌词是做一个廉洁勤能的税工人员，这句歌词对我教育很大，也是我一直严执行和坚守的。记得一次为追缴酒厂十万元欠税，我和同事从七里墩税务所步行到酒厂，足足走了十里路。一到酒厂，老板就拿出他那一套，请吃饭喝酒，还要安排房间休息。不把欠税补上，就一直座在厂门口不走，我们也拒绝了酒厂老板的招待，就这样与老板僵持了二个小时。酒厂老板看到我俩这样执着，最终无计可施，只得补缴了欠税。当时只有一个想法，就是必须把欠税收到，把该收的税款收上来，这是我们的职责。
就这样，小小十几个人的税务所，留下了几代税务人职业生涯的足迹，见证了几代税务人早出晚归为国聚财的历史，记录了几代税务人为国家经济建设发展和人民生活改善所做出的贡献，成为一代又一代税务人的美好记忆！
1994年7月，我国实行分税制改革，国税、地税务机构分设。税务部门推行税收征管体制改革，取消了延用几十年的专管员固定管户制度，实行税收管理员制度。税收管理员制度是在对纳税人接区域域划片的基础上，实行人户“一对一”的管理。这种管理制度能使税收管理员及时掌握纳税人的各种涉税动态信息，全面掌握纳税人各种需求情况，加强以户为单位税源管理，实现对税源的直接监控。
1996年，随着税收征管改革的深入，国家税务总局提出“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查的“30”字征管模式，为贯彻落实“30”字的精神，市地税局以纳税人为中心，以纳税服务转型升级为契机，开始在各县区税务局筹备成立办税服务大厅。
1997年2月，甘谷县地税局在全市地税系统建立第一个手工操作的综合办税服务厅，纳税人来到办税大厅就在规定的时限一次把涉税事情办妥，象征着服务纳税人的理念开始有了转变。3月，秦州区地税局微机操控的办税服务厅开始筹建，标志天水地税进入了以税收征管信息化现代化带动税收管理规范化的阶段。新成立的办税大厅工作任务是承担税法宣传、纳税服务、纳税咨询、权益保护、信用管理等。组织任命我为秦诚区办税大厅首任主任，选址在中华西路口，与区工行银行中华西路分理处同在一个大厅办公，人员有6女5男，共11人。电脑配置有一台主机，12台联想电脑，全员除一名电脑工程师外，其它人员是第一次遇见电脑，操作更是零基础。局里下达的任务是三个月之内，秦城区所有地税管理户纳入大厅办税，时间紧，任务重，我们克服困难，先从认识键盘和了解键盘的功能键区、主键盘区、控制键区、数字键区、壮态指示区五个区域入手。选择了专业的打字练习软件，从拼音字母、五笔字根、英文字母敲键盘开始练习，刚开始一分钟只打出10来个字，经过苦背字根表和苦练一周后，一分钟就能打出50多个汉字了，经过勤学苦练，延长工作时间练，从入门到掌握，再到精通用了一个月时间。然后利用近一月时间把城区4个分局2个所的管户信息录入微机，并与各税务所专管员一户一户核对信息，资料信息准确无误后纳入办税大厅管理，当时纳入的有建安、餐饮、住宿等行业，还有国地税交叉管户，共计7千多户，7月1日，随着第一张机打缴款书的打印成功，标志着秦城区地税局办税服务正式运行和征纳服务上了一个新台阶。当年，在办税服务厅当“厅长”体会是，能参与组建大厅和在办税大厅工作，无疑是地税人工作生涯中难得的历练机会，但参与这项工作，也就意味着付出。我只是办税服务厅的一员，团队中的每个人兢兢业业，任劳任怨，忘我奋战在“大厅”一线，每个人身后都有无数亲人和同事们的默默支持，书写着不同“大厅”经历故事。我印象中最深的是，在大厅正式上线冲刺阶段，全体成员做着对系统最后验证和准备，大家二个多月连续加班加点，忙起来甚至连电话都顾不上给家人打一个。带着家人的理解和支持，带着对工作的责任和执着，经常看到在晚上九、十点，大家还讨论着，大家反复研究，反复推敲，反复测试，问题一个一个解决，困难一个一个克服，不管多难的事从未想过放弃，每天的加班加点，就是为了让系统能够优化再优化。认真做事是把事情做对，而大厅团队的每个人都是在同心做事，希望把事情做到最好，大家深知系统的每一点改进，都将为纳税人和税务干部提供便利，创造出无法估计的价值。从组建到大厅正式运行，注定将成为我生命中最难忘的征程。携刻下电脑首次办税的印记。我坚信，惟其艰难，方知勇毅，惟其磨砺，始得玉成。当7月1日见征系统成功上线，打印出第一份缴款书的那一刻，在向秦州区纳税人和各级领导递交一份满意答卷的那一刻，曾经所有的煎熬，所有的压力，顷刻间化为乌有。在大厅当“厅长”最难忘的一件事：记得那是国庆放假前一天下午，对每个归心似箭的人来说，都是开心的时刻，况且恰逢我父亲六十岁寿，我已买好了寿糕点，就等到点下班奔火车站到武山县回家过节给父亲祝寿。就在临近下班的时候，一阵急促的电话铃声响起，电话那头是预约好今天要来办理二手房交易的纳税人，“同志，不好意思，今天忘带材料跑回家了一趟，路上车又多，不知道能不能等我一下，我实在着急办理，赶着节后第一天去过户，要不对方就要外出了”，要是在平时，我就毫不犹豫的说：“没问题，我们等你”，但是这一次，我心里一紧，真想说我要赶火车。但是，想到自己是一名中共党员，在群众最需要的时刻造择逃避，我怎么也过不了自己这一关，一番激烈的心里挣扎，我最终还是选择了纳税人的需求，回复到“你不要急，我们在大厅等你”。转过来，我带着对父亲的愧疚拨通了电话，刚接通，父亲就迫不及待地喊着，“志锋，几点的火车啊，几点到家？我听你还买了天水市最好的寿糕，真是的，小心挤火车累着了”！听到那头父亲喜悦的声音，我一时哽咽，不知道如何告诉老人这个消息，平复了一下心态我还是说道：父亲，今天单位要加班，我可能不能赶回祝寿了，改日补吧，对不住啦！父亲沉默了一下，笑着缓缓说道：“知道了，志锋，工作第一，生日嘛，每年都要过，你有时间回来陪我吃顿饭补偿一下就行”。听着电话的我已泪流满面，得到了家人的理解，我更加激起了对工作的热情，六点多，纳税人终于气喘嘘嘘地赶到大厅，我递给他一怀水，微笑着说道：“先喝口水，休息一下，我们给你办理”。半小时后，我和一名同事完成了办理工作，将完税证明和发票交给纳税人，纳税人握着我的手，激动得一只说“谢谢”。这时，他从包里掏出来一个红包，递给我说：“这么晚了，辛苦你们了，也不能请二位吃饭，这个聊表心意吧”。我微笑着摇了摇头，这本来是我们的职位所在！纳税人不好意思的笑了，说道“谢谢你们，你们是最可爱的人”。当我走出办税服务大厅，外面的天色已经昏暗了下来，看着暮色中纳税人渐渐远去的背影，在想想他离开时挂在脸上的微笑，一种来自内心深处的成就感油然而生，让人舒夾惬意。岁月如歌，回忆永恒。虽然时光无法把我们带回过去，但我们可以铭记忆中重温曾经的点点滴滴，铭记从前的美好，希望今天参会的年轻税务干部，要以勇往直前的姿态，继续书写属于我们的人生故事，岁月如歌，何需留遗憾！
1998年初，市地税系统已建成运行8个多功能计算机办税服务厅，内设纳税申报、税务登记、发票领销、税务咨询、申诉受理等窗口，基本上能够满足纳税人需求。2000年，全系统首次把纳税服务明确为税收征管的基础工作。征管基础资料建设、征管流程和服务窗口，用规章和制度进行规范。2001年，经过长期发展，作为优化税收征管和纳税服务工作的前沿阵地，全系统各办税服务厅从硬件没施、办税手段、办税流程等方面实现了逐步统一和规范，一窗式、一站式办税服务全面推开。2002年11月，市政府政务大厅开设地税窗口，把税务登记、税收减免、税法宣传、资料发放等涉税服务事项在政务大厅延伸，实行涉税资料内部传递，减少了纳税人在税务机关各部门多次往返的现象。
2003年，税务总局对税收征管改革进行了调整，针对税收管理实际工作中存在的“淡化责任、疏于管理”问题，在“30字”摸式基础上，增加了”强化管理”四个字，形成“34”征管模式，并提出税收征管“科学化和精细化”管理要求。为了不断深化纳税服务，极积拓展信息化服务的渠道和领域，推广使用支票、银行卡等缴纳税款和多元申报方式，‘纳税人申报纳税有了更多灵活选择，提高了纳税遵从度。
2004年5月，为提高办事效率，制定《天水市地税系统限时办结项目一览表》，确定限时办结项目。继续落实文明办税“八公开”制度。推行提醒服务、预约服务、延伸服务。落实首问负责制、限时办结制、服务承诺制和责任追究制，创造良好的办税环境。2005年，办税服务厅拆除了厚厚的玻璃隔断，柜台也改为低平面、开放式工作面，还设置了以纳税人‘为中心的办税服务区、自助办税区、纳税咨询区、休息等候区，配备了便民服务柜、资料取阅架、饮水机、电子显示屏和公告栏，办税流程、优惠政策和处罚程序即时公开，办税台面上整齐摆放的服务联系卡，为纳税人提供了上到总局微信号、下到每个具体税收环节的服务联系人。办税区全敞开，征纳完全面对面、零距离交流。
2006年，积极探索利用网络、移动终端及其它途径更好地为纳税人服务，开通了12366纳税服务热线。服务热线设有自动语音服务和人工语音服务，其中自动语音设有地税局机构设置、税种介绍、税收政策、征管制度、发票管理、车辆税收管理、社保基金征收、税务行政复议涉税应诉和涉税案件举报服务模块。人工语音服务可以及时受理、答复纳税人的具体涉税事项。提高了服务工作的覆盖面，丰富了纳税服务内容。2007年，提供延时服务，实现服务“人性化”。以服务好每一位纳税人为宗旨，办税服务大厅坚持送走最后一名纳税人，办完最后一项业务，加班加点确保纳税人能够及时、高效、满意地办理涉税事项，为纳税人提供温馨、热情的服务，努力提升纳税人满意度。2008年，提高纳税服务质量，积极落实《纳税服务工作规范》，改善服务态度，构建和谐的征纳环境，为纳税人提供纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务，使纳税人能够及时了解税收法律法规，依法维护合法权益。2009年，推广实施的财税库银横向联网，使对纳税人的服务突破了时间和空间的限制，解决了过去纳税人缴纳税款要频繁往返税务机关、开户银行的问题，可以足不出户实现纳税。还有纳税服务中推出的微信公众号和QQ群等具有时代感的新兴服务方式，均从不同角度展示着地税部门纳税服务工作的日趋人性化，体现着优质、高效、便捷的服务要求。2010年，标识规范、环境舒适、功能实用、流程筒便、服务高效的办税厅，巳成为展示地税行业形象，为纳税人提供全方位服务的新平台。此外，随着社保费改革由地税部门征收，交费人增加。面对新的情况，地税部门涉税费事项进行前移，办税服务大厅在纳税费服务中的地位更加突出，地税部门按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的基本要求，将纳税人发生的大部分事项前移至办税厅受理，并按照“即时办理”、“ 先办后审”、“ 先审后办” 三种办理类型重新设置了简便合理的办税流程，有效解决了纳税人办理涉税事项多头跑、多次跑的问题，为纳税人“减负” 日见成效。2011年，充实服务内涵，拓展服务外延，服务纳税人在“零距离”上探寻突破口，站在纳税人角度，多为纳税人考虑，完善和增强导税台服务功能，实现服务前移和集约化咨询。充实导税台办税力量，不仅辅导纳税人自助办税，填写表单，引导纳税人到窗口办理相关涉税事宜，还增加对纳税人提供的资料进行完整性和逻辑性审核，做好前置纳税辅导。在导税台实现了涉税事项咨询—辅导—审核—告知—取号等环节工作，减少了办税窗口辅导、审核时间，缩短了纳税人办税等候时间，提高了办事效率。2012年，创新服务方式，随着“便民办税春风行动”推开，便利化改革清单从解决纳税人办税“难点”“痛点”“堵点”出发，推出提高办税效率、便利发票领用、规范进户执法、围绕拓宽信息查询、实现信息共享等10类31项硬举措，为纳税人烹饪出丰盛的“惠民大餐”；全面推行7大类53个办税事项的同城通办，纳税人可以到同城范围内任何税务机关去办税，打通空间和区域限制，让纳税人少跑腿；先后实施国地税合作规范2.0版和3.0版，从服务深度融合、执法适度整合、信息高度聚合与其他合作事项4个方面推出51项合作措施，着力解决“办税两头跑、执法两家查、资料两家报”等问题，让纳税人办税更顺心；推行办税双向预约，纳税人通过移动平台、网络等方式向办税服务厅预约办理涉税事项，税务机关主动预约纳税人实行错峰办税；加快推行办税无纸化、免填单；为纳税人提供依申请事项办理进度网上查询等，持续释放改革为纳税人服务红利。2013年，为让“春风行动”持续发力，着力打通服务纳税人最后一公里问题，不能即办的涉税事宜实行“窗口受理、内部流转、全程服务、按时办结”，之前办理退税事宜，纳税人要在地来回跑，费事、费力，现在只要资料交给办税服务厅，快则一天慢则一周即可办结。2015年，以“规范”为主题，先后推出纳税服务、税收征管、国地税合作等《规范》和配套办法，彻底让纳税人告别办税服务“十里不同天”。
2016年，“便民办税春风行动”向着便利化的方向大步前进，《深化国税、地税征管体制改革方案》将办税便利化确定为重要改革任务之一，96项具体改革措施中直接涉及便民办税的就有30多项。“便民办税春风行动”作为落实《深化国税、地税征管体制改革方案》的具体举措，列出了办税便利化的改革清单，让纳税人办税变得更简单；持续推进建设融合国税、地税业务，标识统一、流程统一、操作统一的电子税务局，充分挖掘互联网技术的便捷性，将传统的办税流程搬到了网上，指尖轻点，足不出户即可办理有关涉税事宜，为纳税人节省出更多的服务资源。
新时代以来纳税服务
为政之道，民生为本，党的十八以来，在深化经济体制改革，实现税收现代化和加快政府职能转换的多重挑战下，税收管理工作发了很大的变化，税务工作者尽职尽责地为纳税人提供多种服务，取得了显著成绩。特别是随着践行“互联网+税务”的具体应用，办税服务实现服务“智能化”，对辖区内的纳税人推广自助机售票开票、网上申报、自助机认证等，实现政策服务、登记办理、发票领用、多元办税、涉税审批和投诉处理“六个提速”。2015年，税务机关实现了对纳税人信息一次采集，全程使用，多项业务免填单，同城通办，打破了办税服务厅的传统模式，为纳税人申报纳税提供了最大的便利，办税服务进入了一个新的时代。
2018年8月，税务机构改革，国税地税合并，这次税务改革坚持便民利民，构建优化高效统一的税费征管体系，从根本上解决纳税人“两头跑”“两头查等问题，降低纳税和缴费成本，纳税服务更上一层楼，如办税服务利用现代科技，办税过程智能机器人指引，从开放式办税，一条龙服务，到如今的“互联网十Ai”支持的网上，掌上，自动服务，方便了纳税人。
2024年，在金税四期和互联网税务运用和发展下，为纳税人服务，巳经发展到以网上办税为主，上门办税为辅的办税服务。纳税人在网上的畅通办理、实体厅内的自助设备互动体验、电子政务大数据处理中心的数据集中处理，将纳税服务工作推向一个全新的起点。然而这一切，仍需要每一名税务工作者的不断努力与付出，纳税服务永远无止境。我们要把每一位纳税人都当做自己的亲人，用心服务，用辛勤汗水换来纳税人的笑容，谋民生之利，解民生之忧，在实现税收现代化的征程中放飞梦想、奉献力量。
2024年8月5日完稿
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