售后的核心工作是什么?
我们在说销售的最少必要知识的时候,举了电商的例子,提到其实无论是美工也好,运营也好,客服也好,都是在围绕一个事情在做的,那就是跟客户建立信任,让客户相信你的这个产品能解决他的问题,同时不会带来新的问题。
而售后的核心工作是什么呢?
那就是前面的那一句话不成立了,要么是你的产品不能解决他的问题了,比如买回去发现没有效果、产品坏了,要么就可能带来了新的问题,比如买回去发现产品噪音大诸如此类的问题。
而你的核心工作就是要去帮助客户解决他遇到的这些问题。
解决客户的问题,就是售后的核心工作,但,如果是愤怒的客户要先解决客户情绪问题。
做售后跟做售前有什么不同?
解决客户售后问题跟销售的问题有一点不同的是,来买东西的人是一上来没情绪问题的,而售后的客户可能会有情绪问题。
所以售前解决的问题是他没有购买东西前遇到的那个问题,而售后解决的可能是2件事情,注意是可能,不是一定,没有情绪时可以跳过第一步:
第一步是处理客户的情绪,
第二步才是处理客户的实际问题。
如何安抚客户的情绪问题呢?
向客户反馈你接受到了他的情绪,就是安抚客户的情绪。
往往很多人做售后遇到客户发火,直接忽略了,导致你提供了问题的解决方案,客户也还是不满意,依然各种无理取闹,胡搅蛮缠,提出更加夸张不可能做到的要求,以至于你根本不知道客户是什么情况,甚至以为他是个神经病,这是为什么呢?
其实客户发火,胡搅蛮缠,无理取闹,提出各种恶心的奇葩要求,说话刺耳难听,骂人,都只有一个原因,他现在很生气,很愤怒,你并没有向他反馈你接受到了他的愤怒,所以他要继续向你发送更加恐怖的愤怒,好让你知道他很愤怒。
其实不管是客户也好,平时生活中遇到的人生气也是一样的,人生气的原理就是这样,直接忽略对方的情绪并不能解决问题,往往只会积累更多的仇恨,只会在生活中未来某一天埋下一个定时炸弹,所以最佳的策略就是,当对方有情绪时,去接纳对方的情绪,并反馈给对方,你已经知道他很生气了。
那么如何向客户反馈你接受到了他的情绪呢?
其实很简单,客户在各种吐槽抱怨的时候,你要试着去表达你能理解他的遭遇有多么糟糕,是多么的不容易,比如说,“是的,如果我遇到这些麻烦,我也会很生气的。我知道您现在特别生气。”,描述给他听,证明你理解他的感受,就是向对方反馈你接受到了他的愤怒。客户就自然而然的会消气,因为他已经知道了你已经看见了他的愤怒。
等客户情绪稳定了,再去处理客户的实际问题,这时候就会让事情变得简单。
安抚客户的原则:
1.你不要代表公司,你要代表他,你要站在客户的角度,而不是站在他的对立面。
2.否则你代表公司就是被他炮轰的对象,那样的话你们还怎么沟通呢?
3.所以你要想办法跟他成为队友,而不是成为敌人。
如果在处理客户情绪时,自己情绪也奔溃了,也生气了怎么办?
处理客户情绪时特别难的地方是,在解决客户情绪问题的时候,我们会因为对方发怒,胡搅蛮缠,无法安抚他时,自己情绪奔溃,也跟着生气,这是怎么回事?那要如何解决这种情况呢?
为什么自己也会情绪奔溃?
要弄清楚这个原因,就要搞明白人生气的本质是什么。
人生气发怒或生气有两种情况(发怒是生气的升级情绪):
1.一种是因为无法解决当前问题或者说服对方,所以想要通过发怒的方式来击退当前的问题,这是一种非常原始的兽性本能。愤怒其实是一种无能为力的表现,他想要达到他的目的,但是他没有办法了,所以只好通过愤怒来恐吓你,这种本能在人类进化上百万年中一直保存在基因里,这是一种处理问题的快捷方式。
2.另一种情况是自我保护,比如你以为对方有恶意,所以故意发怒来告诉对方,你可不是好惹的,以此保护自己。
知道了生气的本质,就知道自己为什么会在安抚客户时自己也跟着生气的原因了,这就是因为你不知道如何安抚客户,或者你使用了你的方法并没有效果,所以你也无能为力了,也自然而然的想要通过愤怒来击退问题。
如何避免这种情况?
安抚客户时自己也情绪奔溃的主要核心原因是,你没有掌握安抚客户的核心方法,更缺乏成功安抚客户的经验,要解决这个问题,只能通过反复学习前面说的安抚客户方法,并加以练习,直到熟练掌握。
另外,学习我们之前培训的资料“绝对不要与自己为敌”的内容,掌握人类的大脑结构、原理,对避免自己情绪奔溃有巨大帮助。
做好售后有什么好处?
做好售后你不仅可以锻炼控制自己情绪的能力,还能锻炼解决问题能力。
有一句话是这样说的,人分为三类。
第一类是有能力没脾气的人,
第二类是有能力有脾气的人,
第三类是没能力有脾气的人。
所以你看,做好售后就能让你变得有能力,没脾气,就是第一类最牛逼的那种人。
其实也顺便提升了自己处理亲密关系的能力,生气的人你都能搞得定,你就是能避免与别人发生冲突,避免关系僵化,你的亲密关系能差吗?
延伸阅读
来自《刘润5分钟商学院》109课
1.竟有这种事。由于上面说了激动的情绪,就是在表达:你知不知道,我很生气?你到底知不知道?所以,你要认真聆听,不时点头,积极回应:"什么?""竟有这种事!"等等。让客户觉得他的情绪已经被完全感知,就会恢复平静。
2.道歉。道歉是必须的。有的人觉得。凭什么?我又没做错。但记住,你不是为自己"错误的行为"道歉(在英文里,这叫apologize),你是为他"糟糕的体验"道歉(在英文里,这叫sorry)。不管你有没有错,他不爽,你都应该sorry,但是慎用apologize。
3.感谢。有时候,感谢比道歉更重要。感谢你指出问题,帮助我们改进!感谢,能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来,投入到"正面的互助情绪"中。在你的真诚感谢下,客户会变得积极。
4.请您帮个忙。客户"感受"到,你"感受"到他的"感受"后,就要建立"合作"的气场。"麻烦你把回形针递我一下。"客户递给你时,你要马上感谢,创造出"合作"氛围。当然,你也可以请他递笔,递纸巾等等。
5.我有个建议。这时,你们已经建立了"积极合作"的氛围,不再关注"谁对谁错",只关注"如何解决"。这时,你可以不卑不亢地说:我有个这样的建议,您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪",走到了"解决问题"环节。
化解情绪过程中不能做什么?来自《刘润5分钟商学院》109课
1.不要还击客户。"绝对不可能","这是你的错",这都是还击。这只能招到更大的还击,升级对抗。
2.不要解释开脱。"这是行规,大家都这么做",这就是开脱。客户会把它理解为还击,理解为不想解决问题,升级冲突。
3.不要假装幽默。在达成共识前,你的"幽默感",不但不能缓和气氛,还会让客户觉得你不重视。
4.不要滔滔不绝。客户来是想表达,你就应该选择聆听。千万不要滔滔不绝,他说不爽,气不消,你说再多都没用。
5.不要戳穿客户。就算客户自己都意识到,是自己的问题了,也不要戳穿客户。没有人愿意当众承认错误。专注于解决问题,而不是谁对谁错。
6.不要目标不清。再次强调,"化解情绪"是第一目标,然后才是"解决问题"。
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