本期heyoffer特邀设计师：老惠
研究生 GSA 服务设计
本科 某211 产品设计
GSA服务设计课程介绍
服务设计在国内还是比较新颖的一个专业，在英国开设的学校也并不是很多。比较熟知的几个学校就是格艺，伦艺，金史密斯和皇艺有开设这个专业。格拉斯哥艺术学院的服务设计是一年制，被分成三个学期，前两个学期是小组合作，最后一个学期是个人项目，也就是我们所理解的毕业设计。
格拉斯哥艺术学院服务设计的总称是Design Innovation & Service Design，他是创新学院 (Design Innovation) 下的一个专业。创新学院有两个校区，一个校区是在格拉斯哥市中心的地方，还有一个是苏格兰高地的校区。在格拉斯哥市中心的几个专业是Service design, Environment Design和 Citizenship Design。这三个专业的学生一共在三十到四十左右，共享一个教室。
(图:主校区Innovation School 三个专业的学生)
课程设置&就读体验
在第一学期，三个专业的学生打乱进行分组，项目的主要目的是在于“Innovation”，不同专业背景知识的学生组成一个小组，让同学之间逐渐熟悉，不断交流碰撞，可以天马行空地提出观点，每周都会有turtorial，和老师交流汇报，不断的引导大家更深层次的理解认识设计。第一学期大概会有两到三个小项目，每个项目的时间都是两到三周，时间很短暂，学校还会邀请各个领域的专业人士，中间会穿插着各种workshop，带领我们一起做项目。
第二学期则是根据专业的不同进行分组。格艺每年也会和当地的一些机构进行项目合作，每个组做的都是同一个主题，但是具体的方向却是根据专业的不同而不同，我们会有机会和相关机构的工作人员接触，并且深入了解机构的服务体制，和第一学期的项目对比更加的“实际”。第二学期开始也会有专业课的安排，专业课上老师会详细的介绍服务设计是什么，服务设计该如何的理解如何合理的使用工具去展示出来。专业课还有单独的小组项目，主要目的是为了让学生可以熟练的使用各种设计工具归纳展示数据，比如customer journey, personal,blueprint等。第二学期一共有两个小组的项目需要完成，时间安排很紧凑，这就需要学生们自己安排好每个项目的调研时间和完成的进度。
（图：第二学期大项目小组合作）
服务设计项目小组
第三学期并没有那么多的课程安排，主要是个人的项目，会在五月左右提交个人的项目报告，进行个人的项目汇报，格艺会根据每个学生的项目方案安排与之专业方向相符合的导师。学生大概有3个月左右的时间进行自己的方案，在这三个多月的时间中每个导师安排与学生的讨论时间，一般情况下是一周两次，一次一个小时左右。为了学生项目能做的更加的完善，基本每两个星期左右会有次个人成果汇报以及与其他导师讨论的机会，因为每次的tutorial和个人成果汇报是公开对的，其他的学生也可以积极的提出意见。
这个专业的主要导师有两到三位，会从第一学期开始陪伴我们到学期结束，专业导师在第二学期时候才经常接触到，而第三学期的毕设导师分配很有可能是之前没怎么接触过的导师，因为他有可能是不同专业的导师，或者是自己拥有独立工作室的导师，这些主要是根据个人的毕设项目提案所决定。
你最难忘的一个服务设计项目是什么？
在格艺的一年学习中，让我比较难忘的一个项目是第二学期为期三个月的NHS24的项目。NHS(Na-tionalHealthService)是英国国家医疗服务体系，其中NHS24是苏格兰地区的24小时的医疗服务。我们的小组一共有五个人，四个人的背景是产品设计，另一位是平面设计，因为大家的背景相似所以在整个合作中氛围非常的和谐。NHS24是一个很庞大的体系，它们的需求是希望我们为其设计自助指南作为“帮手”的形式，将其服务中的一部分提供给人民。
在经过我们各方位的调研后，我们决定方向专注于111服务，不仅是因为111是NHS的主要服务，而且它是第一个考虑紧急情况和最常用的平台。此外，与其他服务相比，即使交互媒介仅仅是电话， 它也是与最多人接触的一个服务。 选择了111服务的方向后，我们与苏格兰本地居民及工作人员接触，寻找归纳出目前整个服务系统中的比较有困难的几个来源：
1、当门诊下班后，NHS111是许多患者的唯一选择。
2、人们对111有很高的期望，但是不首先尝试自我治疗，导致很大比例的电话是关于可能不必要的小问题，这导致不必要的时间浪费，而这些时间本可以花在更紧急的情况下。
3、工作人员无法获得患者的最新医疗记录，这导致了信息的误导或误译。
4、用户感受到的最不满意的阶段来自111呼叫期间缺少互动，尤其是在用户必须等待后续电话服务的阶段。
在医患关系上最重要的是“信任”这一问题，即让用户感到安全，并从情感上和技术上更愿意依赖111
（图：NHS24Touchpoint——Trustpoint）
通过结合NHS24的服务原则、指导关键词，以及可实施性，提出了三种方案——个人的电子医疗日志，帮助记录用户的医疗信息，NHS24医疗杂志，教育人们不仅可以通过拨打111电话还可以进行自我诊断；AI追踪，在患者拨打111询问健康状况时会实时的收到人工智能短信，通过运行用户的医疗电子日志和筛选关键词，帮助判断当前状况。这几个方案贯穿了用户使用NHS111服务的前后过程，有助于患者自我诊断，自我预防并且帮助工作人员快速判断病情。
（图：三种方案的服务流程图）
服务设计流程图
服务设计最终方案图
我在GSA的留学感言
GSA的服务设计是一个融合了不同领域知识的专业，同学中有学习哲学，有产品，有插画也有商学院的同学一起选修上课，在整个的学习中我最大的感受则是小组的沟通以及团队的良好合作是很重要的。服务设计是为了与人一起创造与改善服务体验，更注重合作，团队的合作可以创造更多的可能，让用户感受到被需要，有更好的体验。在团队中要大胆的说出自己的想法，和组员良好的沟 通，有不会不懂的就要积极的去问，让别人看到自己的努力，如果无法用语言很好的沟通出来，可以通过图形，表格等有效的方法展示给组员看，总之想尽办法让别人懂得自己的想法也是每一个学设计的人的必经之路。
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