客户服务人员培训，轻量化运作

全球通品牌回归，客户服务满意度重新被提到重要的KPI位置。对于窗口服务人员，他们的压力非常大，有公司的考核、客户的考核还有第三方暗访，从培训的角度，我更倾向于轻量化运作。

培训可以解决的问题是知识和技能层面，对于不断变换的套餐、产品、业务办理、政策等知识内容，需要快速地传达给属地范围内的所有营业厅，基于便捷的学习系统、答疑互动的渠道，更重要的是将学习融入晨会等管理环节。对于服务技能的提升，课程的输入是一方面，尽量碎片化，更重要的是提炼优秀服务案例，萃取经验、复制推广，但要保证常态化、及时性。

把工作做到实处，胜过花拳绣腿。