【MDRT分享】
今天我要谈的题目和在场的各位都有切身关系，而且也应该是如此。题目就是开拓准保户（prospecting）。事实上，我要把这堂课叫做（开拓准保户如呼吸般自然）。之所以会用这个主题，是因为我已经领悟到，如果多数寿险顾问都能像他们在呼吸般的来开拓准保户，那么心肺复苏术就没有多大用处了。那么，这个主题有没有道理？我的意思是开拓准保户应该像呼吸一样自然，但大多数的人都看成是一项非常困难的工作。
在开始探讨之前，我想先稍微介绍一下我的背景，我是在1972年的情人节进入人寿保险公司，我的营业处位于南加州，当时是24岁，事实上，在我过去的这24年中，我一直是很内向而且独来独往。
现在，我知道不愿求人在工作上会是一大问题，而我从很年轻开始就很不愿求人，当时我曾请一位女孩子跳舞，但被拒绝让我很伤心。
总之，我开始在保险公司上班。而且在前13个月，每天我只是单纯地逐户做陌生开发，从不请人介绍客户，其中一个原因可能是我从小就很独立。我父亲教我凡事只能靠自己，当然这个道理没错，但是在我们这一行就不行。
每天我会拿出20张名片，放进我的口袋里。我的工作就是把这20张名片全部发完。如果每天下班时没有全部发完，就会算算还剩几张。 这样我便知道这天我见过的实际人数。
如果你每天都能开拓准保户，就能成功，我便是活生生的一个例子。
事实上，我自己也很难相信在我第一年我就成交了100多件，已经有资格得到执行主管奖，并成为MDRT。这一切都来自单纯的陌生开发。
我进公司的第13个月，某天早上醒来时，我告诉自己说，“如果得永远像这样开拓准保户做业绩的话，干脆辞职算了。然后我想起我主管曾经跟我说过，而这句话也是这里每个人都必须领悟到的：想辞职没关系，但不是辞职就能了事。
我当下便决定，如果想继续成交，并在这行生存下去，就必须改变做事的方法。于是我便首度推荐介绍（referred leads）及培养影响力中心（Center of Influence），这两方面我们稍后会再详细说明。
大概过了27个月后，我告诉自己说：自己还有些事没做到，我的第二年比第一个好太多了。且当我升上主管时，已经是总裁会议的一员。但还没做到的是，我想帮助其它人看到这个曾发掘我的行业,因我在我未加入前从没打算进入人寿保险业。
1974年4月，我升上主管，并当上了人寿保险公司的业务经理。1978年我当上了处经理，当时这个营业单位是全美营运最差的营业处之一。当时只有6位资深寿险顾问和1位新进寿险顾问，所做的保费只有165，000美元。更糟的是，公司是在一栋挂着另一家保险公司招牌的大楼里。我记得曾跟别人说过，“你要来我的办公室时，如果搭上电梯就错了，因为我们在1楼，另外一家公司在2楼。”
我当了超过3年的处经理。在1981年初将卸任时，我经历了中年危机，虽然当时我还相当年轻，我在33岁时离开了这行两年半的时间，再回学校攻读商学学士学位。
1983年7月1日，我又回到了原来的公司。从业务经理再重头做起。在组织中一步一步爬，最后终于又当上了处经理。大概5年前我成了太平洋区的营业资深副总裁，负责地区涵盖了加州、奥瑞冈州、阿拉斯加、夏威夷、艾达荷州和内华达州。
以上就是我过去经历的简单介绍，但要再次强调，我们今天要谈的是开拓。
我想跟各位分享人寿保险行销与研究协会（LIMRA）所进行的一项研究结果。在一项针对离开人寿保险业的人士访问中，曾问道，“你们为什么会离开？”有45%的受访者表示是因为没有能力或不愿意开拓准保户。有39%的人则是因为工作习惯不好。
多年前友人曾跟我提过一件事，现在我认为真的很对。那就是习惯刚开始可能只是冰山一角，但最后会变成一座大冰山。还有要多久才会养成或破除一个习惯呢？其实不用太久，这部分我稍后会再详细说明。
事实上，我想各位须养成开拓的习惯，工作习惯和开拓是相辅相成的，今天我要着重在大多数人都不是很擅长的事情。
多数主管都和父母一样，很懂得告诉别人要做什么。但我们真正需重视的是先让别人知道该怎么做，并告诉他们为什么要这么做。
在我开始说明之前，想先和各位分享五项观察结果，也希望各位能写下来。以下就是我针对寿险顾问所做的五项观察结果。顺便一提，我希望各位了解到我是你们其中一员。毕竟，我刚开始也和你们一样。所以我希望各位能把这五项观察结果看成是针对我们大家。
好，首先是我们没有适当的自律。
第二，我们缺乏专注力，我在70年代初期进到人寿保险公司时，我们基本上只有寿险，年金和一个医疗产品，现在我们还多了一些当时没有的共同基金和各种股权产品。这会影响并干扰我们的专注力。
第三项观察结果是，我们有太多选择。真的太多选择了。
第四，我们极需对自己感到满意。还有一点我希望各位能了解：我由衷相信在地球上的每个人都极希望能对自己感到满意。
第五项观察结果是，寿险顾问不喜欢开拓准保户。我想我们不喜欢开拓准保户的原因是，我们对开拓的看法是，被拒绝的机会很大，而被接受的机会却很小，而且，如果被拒绝的机会很大，而被接受的机会却很小的话，各位认为这会对自尊有何影响，当然会降低。
所以，我们需要处在一个能加强我们自尊的行业里。要做到这点，就是要学习如何有效开拓。我今天要达到的目的，就是告诉各位如何从被拒绝的机会很大，而被接受的机会很小这样的情况，扭转颓势。如果被拒绝机会很小，而被接受机会很大，这对自尊有何影响，当然会提升。
在开始谈要与各位分享的重点之前，我想先订出一些基本原则。首先，没有东西能无时无刻都奏效。
第二项原则是：不一定练习就能做得完美。只有完美的练习才会有完美的结果。而如果你不是在练习正确的行为的话，就只是在将一个错误的行为做得非常完美。
我在寿险顾问当中看过太多的例子，在他们的事业早期，有人教他们背下一个做法-就是在业界经证明有效的做法。他们便开始练习并演练，但很快便会说我觉得不太妥当。所以在他们连背都还没背之前，便已经开始去改变它。或者会问别人，你觉得如何？他们便开始去改变它，且一变再变，不久便忘了是从哪里开始的。所以，我认为关键在于当别人要你记住一个事时，首先是先逐字把它记住。牢记到你都不再喜欢。然后再依自己需要来修正，把它变成自己的。
最后的结果是，你曾学过的制式做法，会变成“有规划”的做法。并成为你自己的一部分，我可以像聊天一样进行一项访谈，但对方永远不会察觉到，但我说的每件事都是自己刻意提起的。
接着是第三项基本原则：保险是一个给予极大自由的行业。有一天我在开拓准保户，而我遇到的那个人在我刚自我介绍后，便说“我以前也是做保险的”，我说“真的吗，那么这个行业最吸引你的是什么？”
他说：“自由”，我说“好，那你最不喜欢的是什么？”“自由”。
你看，自由是他最无法忍受的。因为自由是一把双刃的剑，一边是自由，另一边却是责任，而这就衍生出自律。需有极大的自律才能在保险业成功。
接着，请注意这点：一般有四种学习方法。第一种方法是阅读-例如，阅读公司的训练资料，但阅读能记住的比例只有10。
第二种方法是倾听。现在我就是在谈倾听。我正以训练者的身份对着学生讲话-这就是各位和我。但各位会记住我说的内容的比例只有20。
第三种方法是观看。稍后我会角色扮演一个情况，各位要观看这个角色扮演，并观看这项示范。这样能记住的比例为30。如果我们再更进一步，在角色扮演时进行讨论，每个人都参与，且在之后能讨论特定情况的话，那么能记住的比例则为70。
第四种方法是实践。这代表将自己所学实际应用。这样能记住的比例为90。到现在我已经看过很多关于一般人学习的研究；我们也听过很多成人学习模式等等。但事实上，我们还是用过去在幼儿园和一年级时完全一样的方法在学习：示范与说明，还记得吗？
有一本一年级的教科书叫做“能做到便能学到”。构想须加以应用。如果你学了一个构想却不用，我敢保证这个构想一定不会持久。
我今天要和各位分享内容，我希望各位能尽快应用。我知道每次我自己参加任何研习营或课程时，总会试着学一些我能用的构想，而且会马上试试看。有时我只是要试试看适不适合我。有些适合，有些则不然。但如果我没有试，就不会知道哪些对我有用。
现在我要做的是用一种哲学性的做法来开拓-一种务实的哲学性做法。且在我的说明过程中，各位将开始看出开拓准保户背后的原因。在我开始时，各位将注意到“法则”一词。法则是一种成文内容，从很久以前便已存在。有一点我们能确知：如果违反任何一项法则，便会受到惩罚。
在保险业便会不断遇到法则。我们这一行也是因此而闻名。有很多不同法则，大数法则、平均法则、统计或然率、生命表与罹病率表。我不知道有哪一个产业比我们这个产业更懂法则。各位同意吗？接着，从很久以前便一直有一项共通法则存在，叫做“因果法则”。换言之，每一个行为都会有一个反应。据说任何事情的果都不会比因来得大。再把这些归纳成一种看事情的务实方法：如果我努力做一项工作，便会有一个可衡量的结果。而我们倾向用我们所赚到的来衡量我们自己多有效率，不是吗？
多年来我面谈了不少准寿险顾问并且和他们打交道，我学到一件事是确定的。国内大多数的人都试图用最少的工作，赚到最多的钱。我要提醒各位，今天在我们这一行任何人有这种心态可能都会失败，因为他们试图用简单的方式来做。但当担任寿险顾问绝不简单，因为在工作上会经常有被拒绝的情形发生。身为寿险顾问最首要的工作就是开拓。在我们的讨论中，这就是“因”。而“开拓”的结果就是成效，而各位便是藉此得到一笔收入。
现在我要告诉各位一下证明这项法则的故事。当我刚进来人寿保险公司时，我的主管告诉我的一段话改变了我的一生。他说“迈克，这就是你的工作：你的工作就是每天要约到三个人。三个有可能在接下来的五到十个工作天内，有兴趣的和你谈的准客户”。这就成了我的焦点。他继续说道，“迈克，如果你能做到，那么一个月就能成交10份保单。但如果你违反这项法则，就会受到惩罚，而惩罚有可能是你无法继续待在人寿保险业。”
一天三个人，一个月成交十份保单，之后每天我遇到他，他都会问我是否已约到三个人。然后他会问我已成交几份保单。很不幸地，在员工配偶访谈时，他也告诉我太太同样的原则。所以，每天晚上我回家时，我太太就会问我是否今天已约到三个人以及这个月已成交几份保单。
这是一项很好的原则，在公司和家里都能加强落实。它老是跟着我，并带给我挑战。我今天能站在各位面前的原因是在我当寿险顾问的工作生涯中，每天我都做到了，或者试着去做。
一天三个，一周五天：总共是十五个。在我进入管理职的第一年，我的主管叫我看看2年来进入公司的这些人。并叫我看看一份表格，各位可能不陌生，就在你们的“大宝”这本册子中，统计活动量的表格。我的主管希望我能研究这个部分，并做出我最后叫做“寿险顾问死亡率表”的一份表格。他想知道是否有一个能代表新寿险顾问生存之道的“神奇数字”，寿险顾问是否约访了足够的人数；如果他们约访人数少于这个数字，就会失败。
我们发现到很有趣的结果。我们看了2年来进入公司的这些人，并发现能生存下来的人每周都约了八到十五个人。而在那些失败的人当中，新约访的人数平均为每周七人或以下。
这就是他们在第一年年底的平均。但有一点真的让我反复思索：依我观察他们进入这行后前六周结束时的活动内容，我发现寿险顾问在前六周结束时新约访人数，和他们在整年结束时的平均约访人数是一样的。还记得我之前说过：习惯刚开始只是冰山一角，但最后会成为一座冰山，多久会成为一座冰山？只需六周！有时只要一天就够了。如果寿险顾问在入行的第一天不约人，我们就面临了必须马上处理的问题。
现在我要告诉各位一个好玩的故事。我独生子马克现在18岁了。在他满10岁的前一天，我开车送他上学。马克是那种很容易就能和人打成一片的孩子；平常都很活泼有趣。我很喜欢和他在一起。但那天他却有点退缩沉默，并“陷入深思”我想不出哪里出了问题。
我便问他，“马克，你怎么了？”他答说，“爸，我没事。”
我又说，“马克，一定是出了什么问题。”他答说，“没有，没事”但有点心虚。为了要让他开心点，我便说“马克，你知道明天是你10岁生日吗？”他答说，“爸，你说对了，明天我的年龄就是两位数了！”
我便说，“哇！马克，有件事你必须了解，你的年龄从明天起就会一直是两位数，而且很少人能超过两位数。“
在他下车后，我对自己说，“那我也努力让目标保持两位数吧！”从那天起，我的重点便一直是每天约三个人，但一周内不能约少于十个人。
我可以告诉各位，如果寿险顾问平均每周能约十个人或以上的人，很少人会在这行遭遇困难的。如果我某天没约到三个，只约到两个，没关系。后来你会发现可能有一天只约到一个也没关系，只要你也拿到另外六个推荐介绍的名单。别人介绍三个人就等于约到一个人。所以，计算的方法不只一个。
现在，来谈谈要怎样发展下去。如果我一个月做十件，很可能我一年能做100件。如果我连续五年做100件，最后就会有500个客户，有人跟我说过，做到500客户，便可停下来坐享清福。说老实话，这真的不太可能。
事实上，你绝对不会停止开拓准保户。但你却领悟到，当自己做到50个时，应和现有客户一年至少有50笔成交，并和这些客户介绍的人有50笔成交。且不论做法或来源，关键都不变：你须保持一年做成100件。
各位知道， 我们这行是论件计酬的。我们是依件数和个案的大小或两者来领薪的。所以拥有的客户越多，基础会越广，我们就会越有保障。
我想和各位分享我过去一个经验，在我进人寿保险公司前两年，我买了生平第一张人寿保单。在面谈中，业务员花了一些时间，我把它叫做“暖身”，在这段时间内他试着了解我，并减轻彼此的关系紧张。
在暖身结束时，他说，“迈克，有件事我想先让你知道，不论你今天会不会跟我买保险，对我的薪水都不会造成影响。因为如果你今天真的跟我买，这只代表我今年收入的1/100左右。但我希望你了解，如果你有什么万一，例如明天你发生意外身亡或失能，我现在在和你谈的将可能代表你或你家人未来收入的百分之百。所以，在我开始前我想先让你知道，迈克，我今天是为了你们的权益问题而来，而不是为我自己。”
我想让各位知道的是，在当时当刻我就跟他买了。因为他传达给我的讯息是，他能给你的远胜过我能给他的，他也说了“我今天不需要卖出保险”各位知道吗？成效的最佳时机就是当你不需要成交时。
要怎样才能达到这种境界？我跟各位说，这不是因为他一做了100张保单，就能这么信誓旦旦地说。这是因为他能像呼吸般的开拓准保户。而他只是持续开拓罢了！而且他根本不管我会不会跟他买保险。他更关心的是解决的问题，如何满足我的需要。
好，我们现在要做的是就是着重在开拓的不同方法上。要看看怎么样才能一天约到三个人，在我们讨论这部分时，我希望各位假设我谈的每种方法都是各位会用的唯一方法。
我们先来看看效果最低的开拓方法：陌生约访。它之所以效果会这么差，是因为寿险顾问和客户间没有关系，没有信任。各位都知道，信任是结合任何一种关系的凝聚力。现在，当我提出这些数字时，我所要谈的是如何透过打陌生电话、陌生面对面推销来做到一天约访三个人。如果你是透过打电话来做，这些数字会高出很多。一般人很容易就挂你电话。但要他们当着你的面甩上门就没那么容易。
以下是陌生约访的数字：要约三个人一天需接触20到30个人。现在，我要各位看的这个数字，代表介于17-27次的拒绝。一天要听到17-27次的拒绝才能约到三个人。这表示如果我连续五天要每天约三人，以达到一周约15个人的目标，就要听到85到135次的拒绝。现在让我来问问各位，我是要在提高被接受的机会，并减少被回绝的机会吗？绝对不可能！这么做，只会适得其反，不是吗？我反而是在增加被回绝的机会，并减少被接受的机会。
所以像这样光打电话，日复一日，周而复始，对自尊会有什么影响？自尊会不断被粉碎裂！的确，有方法能尽量淡化这个问题，我过去的主管教过我的其中一项，就是我要对别人负责，但却不能帮他们负责，换言之，我有责任让别人知道我有帮他什么，但却无法为他们给我的响应负责。
多年前，电视上有一个牙膏广告，这个产品有个隐形的“保护膜”。各位便需要这样子做，须在自己面前建立一个保护膜，才不对让别人伤你的心。就像告诉自己说，“没关系”。
现在，我们继续来看这些数字，如果我约到了15个人，而且都是透过陌生电话得到的，有8个人会取消或另约时间。所以，这表示突然会只剩下7个人是接受的，对不对？但还有一点各位须了解的：成交的比率只有1/3。
换言之，如果我想一周做成两个，就需和100到150个人谈，这还是假设自己是照着别教我的来做，并依训练方式来做说明。总之，无论如何除了2个人之外，剩下的所有人都要拒绝我。所以我一开始就说过陌生约访是很困难的一项工作。
所以，两件成交乘以50周等于100件成交。在1940年，当时最大一家保险公司的董事长做了一场说明会，名为“成功者的共通点”。他提到成功者会被好的结果左右，而失败者则会被好的方法左右。这并不是一种好的方法。但结果是正面的，而成功则由结果来判定。
所以，依业界的标准来看，如果我们采用陌生约访，且一周都能有两件成交，就能成功，顺便一提，我建议各位一天至少有2个小时用来开拓，且一周至少四天。这样一周就有8个小时。刚开始至少8个小时。但能花10个小时更好。有趣的是如果你真的每天花2个小时开拓，且每个步骤都照着别人教你的方法来做，最后一定会约到10到15个人。
我想告诉各位一个故事，我当初被录用时，我被要求记住五种如何接近的话术以及如何处理反对问题，如何进行销售说明，以及如何请对方推荐介绍。我对自己的一项认知是，自己能记住事情的唯一方法是把它写出来。
我记得自己一直写出自己的接近话术，直到自己认为已经熟练为止，然后便开始演练。首先，我会对着自己说。然后有一天（在我开始之前）我太太回家时，我说“亲爱的，能不能先进浴室一下？我想假装是我的准客户。”我便敲敲门，她打开门后，我们便一起一再演练。有趣的是，她马上就回绝了我。我还记得告诉她说，“亲爱的，我还没学到别人回绝时要怎么响应！现在能先让我练习完这整个话术稿吗？”等到我练习过这整个话术稿后，就像我现在告诉各位的，我才准备好学习别人拒绝时要怎么响应。
我背好后，我们再一起演练被拒绝时的情况。然后演练我的销售说明。我希望各位知道，当我参加职前辅导或新鲜人基础课程时，我已经知道自己的销售说明、自己的接近话术以及自己遭到拒绝时的响应。这些让我能够建立自信。因为当你知道自己要说什么时，拜访人时要说“什么”便不成问题。你们懂我的意思吗？
有趣的是，我在这行遇到的第一个人是杂货店的店员。当时他正在为罐头标价。而这件事我有生之年都不会忘记。我走上前去并说，“您好，我是迈克，请问贵姓大名？”他告诉我他的名字，然后我问他，“约翰，你最近有听过我的名字吗？”他有点狐疑地看了我一下并说，“没有”我继续说道，约翰，我会这么问，是因为我和你们连销店的几个人有接触，所以我想可能有人同你提过我，我希望没吓着你，我是人寿保险公司的寿险顾问。这就是我的开场白。
我对约翰说的话中有一点很有趣。公司的训练并没有教我说，“我希望没吓着你”但我心跳得太快，其实被吓到的是我自己。但我觉得如果说句“ 我希望没吓着你”应该可以减少我的恐惧。终于，我不怕说我是人寿保险公司的人。这没什么不对。最后也神奇地奏效了。
有趣的是，我真的约到他了。他是我生平第一个接近并自我介绍的人。就像我先前提过的。我曾向一个女孩子邀舞，却被她拒绝了。这就是我一直强调，相信我能约到我第一个接近的人。是因为之前和我太太在浴室的演练，虽然听起来有点疯狂。
我每天都这么做，一天20次。有时我约不到三个人。有时只约到两个，但我要告诉各位，我在人寿保险这行绝对不会因为我没有努力而遭遇失败。
我还记得自己是跳着走出那家杂货店。这样也好，因为我那天谈的第二个人回绝我，但没关系，因为我是对别人负责。却无法帮别人负责。
那么，约翰，这个我生平第一个接近的人，有没有跟我买保险呢？其实，他是想跟我买，但他保单的费率是“G”，也就是必须加到最高费率。所以他便拒绝了，没关系。但我现在回想起来，我认为他会拒绝这张保单，较可能是因为我缺乏经验，不懂如何卖高费率保单，而不是因为保单不适合。
以下是另一个真实故事，我觉得非常好笑，而且绝非虚构。在我入行的第一周，我做了88次面对面接触…88次，所以我没达到一天20次的目标。我做了88次面对面接触，约了12个人谈，其中10次访谈我真的坐下来做业务说明，最后有1件成交。
第一次访谈有点好笑，因为我暗地希望对方不在家。当时是约在今晚，他们的灯亮着，所以在家。但我没有卖出。其实，在业务说明做到一半时，我的脑筋完全一片空白，只是他们不知道罢了，后来我真正觉得好笑的是，他们完全不知道我脑筋已经一片空白。毕竟，他们不知道我接下来要说什么。只有我自己知道说明的内容，也只有我自己知道曾经脑筋一片空白！
我第一件真正成交的是在第十次访谈。是在一个潜在客户只有21岁，和他父母住。我真的讲了很久！不过那天可能我是那周最好的一次访谈，一切都很顺利。
有趣的是，他想买的比我那天想卖给他的还多。他想付比我认为他应付的高出更多的保费。当时我便说服他少付一点，从每月100美元降到每月35美元，因为对一个21岁单身，还没任何责任，而且接下来几年人生可能会有极大的转变的人来说，这个金额才对。
六周后，公司核可了这份保单，我打电话给他约定时间把保单送去给他。隔天他差点意外身亡。结果他失能了九个月。我差点要帮我卖出的第一份保单申请死亡给付。
他在加护病房住了一阵子，且昏迷了三天。后来我到他家，和他母亲在厨房谈话，她拿出一期关于我们公司的杂志，其中有一整页关于我们公司的报导。她说，“我想我们该划掉你们公司的名字，改用你的名字，因为你为我儿子做了别人做不到的事。”让我告诉各位这件事对我的影响，让我对事情有了新的看法，顿时，我把使命看得比佣金来得重要。
我想当我们刚进入这行时，我们认为自己是处在一个人以佣金对计酬的行业。其实不然，我们是在一个帮别人解决真正问题的行业。人都有可能碰到像恶性瘤般的财务困境，但却没人用X光帮他们照出。他们可能很需要寿险的保障，而我们能为他们做他们自己无法做到的。但你不能透过邮件来做-不能透过邮件来建立人际关系。
我希望各位知道，对于在意外发生后才遇到我的每个人，我都深表遗憾！我的成交比例大幅提升，各位知道为什么吗？因为我得到一颗“定心丸”，而我相信每位寿险顾问都应有这样的体验。
事实上，我可以告诉各位我在当主管时，在公司发展出来的一个做法。对于公司资深寿险顾问处理的每个死亡给付申请，我都会请该名寿险顾问带一位新寿顾问，一起将死亡给付支票送给申请人。因为大部分的客户要很多年后才会过世。我第二个申请死亡给付的客户直到五年前才过世。所以，我认为各位需对这行有某种信念，并理解其中真义。我们要谈的下一种开拓的方法是透过别人推荐介绍的方式。现在有了别人的推荐介绍，当初光打电话所缺乏的信任感，应该就能透过推荐来建立。
我们将告诉各位该如何要求推荐介绍，以及如何完成这整个过程，但首先，让我给各位些数字。根据统计，推荐介绍九个人可以约访到三个人。现在，这看起来好像你们会遇到六个“拒绝”。但这类“拒绝”很不一样。第一，这些人是透过某人介绍给你的，而准客户有人情压力，要小心处理。所以，当他们回绝你时，和你陌生探访到的回绝不同。
事实上，如果你学会迂回出击，真的可以把NO变成YES。你可以像这样来迂回出击：“大卫，我确信你会同意绝大多数的事情发生都会有一定的时间和地点。也许现在不是你我碰面最好的时间和地点，但我想做的是，如果你不介意的话，把你放到我的邮寄名单上，我想你不反对这个提议吧？“当大卫同意后，我便把他的名字、地址、电话号码和出生年月日写在卡片上，并把它归档到生日前六个月，当天，这是项年龄变更，各位都知道，保险年龄是在生日前六个月变更。我把卡片分开归档，并在他下次年龄变更前联络这位准客户。所以，透过迂回出击，我应该能从那六个回绝的人当中找到三个，将来再回头来找他们谈。
换句话说“如果透过别人介绍来开拓准保户，是我当时用的唯一方法，那么要约到15个人，便必须有推荐介绍的45个人。从另一个角度来看，如果我一周有别人推荐的30个人，就应能约到10个人，因为我每和三个别人介绍的人谈过，应该就能约到一个人。如果我约了15个人，而他们全都是通过推荐介绍的，最后只会和其中10人坐下来谈，因为我们这行有些事情是永远不变的。这就叫做约会取消和另订时间。这是人之常情。顺便一提，我没遇过任何待业的专业人士，举凡医生、牙医或律师，没被取消过约会的。
所以，在约到的15个人中，会和其中10个人坐下来谈。但因为来自推荐介绍的客户对我们的信任感，我们每谈两件应该就会做成一个。这样就有五件成交。而且如果你连续50周都能做到，就会有250件成交。记住，就像我先前提过的，我们这行是论件计酬的。是依所做的件数、案子的大小来领薪的。如果一个人一年做成250件，不管他们用什么方法开拓，都比一年只做成100件或50件的人来得有保障。另外一个思考方式是如果你一个做成50件，你将需要两年的时间才获得一年的经验。
现在，我想告诉各位如何要求推荐介绍。要求的管道很多，可请你的挚友、新客户介绍，并以他们的收入或地位为考量条件，请他们介绍他们的上司或下属。
在我进入实际的推荐介绍说明之前，先花点时间来复习销售的流程：
首先是接近。接近的目的在于建立信任并引发好奇。
一旦完成这一步，就可着手第二步-实情调查，此步骤可看出准客户的问题，实情调查的目的在于找出个人的需求，以及是什么原因让他们对这些需求感到困扰。
第三步是提出解决方案，一定要想出对策并且提出解决方案的目的在于让准客户相信，你有适当的对策能解决他们的问题，而且是在他们的财力范围内。换言之，解决方案必须配合他们的需要和方法。如果能做到这点，你们的关系便会成为双赢的局面。准客户会赢是因为他的需求获得解决。你会赢是因为你多了一个客户。保险公司会赢是因为你带进了一位新客户。
最后一步是成交，成交的目的在于让客户付诸行动。
在我接受的第一个训练课程，我学到不论是接洽从未见过的人，或者在进行访谈或写接触前的信函，都须遵循这一个销售流程：接近、找出问题、提出解决方案与成交。因为我努力要做到的是，将一个无形的想法或意念传达给别人。相信我，不可能有人会早上醒来告诉自己说，“我需要买个寿险”或“我今天最好和保险业务员汤尼谈一下”。
看这个流程的另一个方法是把它比喻成棒球场的内野。可以把接近当成一垒，把找出问题当成二垒，把提供解决方案当成三垒，把成交当成本垒 。在校友棒球规则中，如果打击者打了一个全垒打，跑垒时有碰到一垒，却跳过二垒，碰到三垒 ，再奔回本垒 ，还是出局，因为他没有碰到二垒 。所以一定要碰到所有垒包。
我们在销售和要求推荐介绍时，往往没做到的一点是，花时间思索我们这么做的真正原因：我们为什么要求推荐人介绍。我记得在国一时，英语老师教我们如何写英文信。在还没开始提到信的格式前，她先告诉我们一个概念，她说：“写信首先要写引言。然后再写信的主文。”还记得吗？信的主文。
信的主文便成了信的“原因”，也就是信的精髓。然后再写“结论”。然后再写“敬上”-结尾（成交）。这封信的概念为：接近、找出问题提供解决方案、成交。如果你曾听过好的演讲者，会注意到他们多半用同样的方式来拟演讲稿。所以，当我要求推荐介绍时，一定会确定是用同样的方式-正确的方式来做。
就像别人需要知道为什么要买我们的产品，他们也需要知道为什么要帮你推荐介绍。我把推荐介绍视同一个在递送保单时所发生的独立且完整的交易。这一定要和递送保单独立开来，你也须把它放在一边，因为这要花点时间才能做好。这是你在成交后所要做的最重要一笔交易。你是否曾在街上找一个地址，却发现已经走到街尾，却还没看到自己要找的门牌号吗？这时你会告诉自己说，“我现在该往哪里去？”不请别人推荐介绍就会发生这种问题：会将客户之间的关系走到尽头。
重要的是要在递送保单继续这层关系。在我看来，这下一笔交易一定要继续，才能尽量提高被接受的机会，并尽量减少被回绝的可能。
一开始先接近，然后是实情调查，就会看出问题，这时要请客户协助解决这个问题，然后就可成交。一样的流程，只是交易不同罢了。
我们可以这样开场：“汤尼和克劳蒂亚，有件事我想跟你们说。坦白说，你们做了一件很少人会花时间做的，就是想想你目前所在，以及想迈向哪个目标。最重要的是，你们开始规划，而这个项计划将保证我们几周前谈过的那些梦想都能成真。我对你们所做的感到高兴，我想你们也是一样。我希望将来也能持续获得你们的支持与信任。“
我想让你们知道一个问题，这个问题是我们这行大多数人都曾经验过的。你们都清楚，我们这行大多数人都会花80%的时间找人访谈，只有20%的时间是真正用来服务并追踪他们既有的客户。坦白说，在这样的环境下，我很难做到我想做的工作品质，所以我试着要扭转这些数字。试着多花点时间来服务像你们这样的客户，检讨并更新保险计划，并花少点时间找寻新客户。但重点为是，我一定要靠你们帮忙。如果可以的话，你们愿意帮我吗？”
到这里你已经做到了接近，以及我所称为所说的“逆向找出事实。”你已经谈过自己的行业，并说出客户能帮你的问题，那么解决方案在哪里？
最终解决方案是你想请这些人列一份名单给你。就我个人经验，就算是最好的客户，要他们完全配合还是不容易。因为你必须做很大的调整。在这之前，你们之间的关系一直是你能如何帮助客户；现在你要客户一起解决的是你的问题，不是他们的。透过找出事实这个步骤，你已找出要如何将数字20/80变成80/20这个问题，所以你需要客户帮你想出解决方案，而不是你帮他们想。而你急需他们提出解决方法，所以需要他们提出解决方法，所以需要他们现在就采取行动。
客户或许会有心帮你想出解决方案，但通常需要一点协助。他们需要慢慢地参与这个过程，逐渐投入。秘诀在于如何让他们参与，并有信心帮我们解决问题？
我们就让他们好做事吧！你觉得想出一个构想最难的地方在哪里，是起步还是跟进？各位可能各有见解，但我认为起步远比完成来得困难多了。我们看鸟类看了四百万年，一直纳闷它们怎么会飞，最后才想到怎样才能飞这个构想，然后只花了60几年的时间来发展这个构想，而且还飞上了月球，所谓万事起头难。知道了决窍要跑到终线就很容易。
所以，与其要客户从难的地方开始，不如我们自己做。在每次成交和递送保单之间，可认真做点调查，就能拿到一份十人的名单。准备好名单后，再进行递送保单。
现在，看看名单上有谁？这十个人可能是名字和职称都很清楚，或名字和职称混在一起。总之，一定要能看出有十个人，而且一定要跟这位客户有关系。假设这位客户是法律事务所的一名合伙律师。你拿到这家事务所其它律师的资料，且这些人和你的客户都有关系。有这份名单真是再好不过了！这份名单可能来自一封信笺或是从一本叫做Martindale Hubbel(全球的律师名单)的参考书中抄录上来的。
或者，假设你的客户是某高球俱乐部的会员。你的名单上就会出现“董事长、副董”等。如果你可以找到你客户所属俱乐部的老板，更是再好不过。但就算找不到，可以依职称来列名单:“流沙高球渡假饭店广场董事长”等。
或许你的客户是当地教会的教友。可以拿到教会值勤簿，并勾出十个人名，其它不打勾。或者如果你的客户是别人介绍的，可以列出你们两人都认识的十个人。
不管你怎么做，都要努力拿到名单。有时需要一点想像力，有时只需要用到常识，但是你还是拿到名单。如果客户是生意人，名单上可能是同一社区其它行业的人，或甚至可能是同一行的其它人。
当你回去找客户时，不要叫他们提出构想，要帮他们提，因为这是最难的部分。可以给他们一份名字和职称已经打好的名单，并跟他们说“汤尼和克劳蒂亚，过几天我想打电话联络这些人。如果你们愿意和我一起看一下这份名单，并针对你们认为他们需不需要我的服务，给我一点意见，我会非常感谢。如果你们看到有人不适合的，也麻烦你们介绍另一个人给我。”换言之，就是让他们参与。请他们用你的构想继续想下去。他们不用自己想出人名，但他们一定会。因为他们看到了你的名单，就知道你打算做什么样，也了解你想怎么做，只要稍微想一下，就可以帮你很多：“这家俱乐部的董事长不是乔 舒慕兹，今年的董事长是威利 汪卡。你应该联络的是这个人。”或者，“我们不认识这家教会的秘书，但是财务是比尔 史密斯。”或者，“梅德琳 史密斯刚生产，你真的应该去拜访一下。“
当你尽可能延长这份名单时，就会从你的客户手中得到很多讯息，他们会告诉你哪些人值得得花心思，哪些人不用浪费时间，至少你的客户是这么认为的。
这时你必需做的就是以下三个神奇问题任一个，第一个虽然不像其它两个那么有效，但总比没问好：“我打电话给比尔时，可以说是你们介绍他给我的吗？”这时谁会回绝你？绝不是汤尼或克劳蒂亚。因为是他们叫你打电话给比尔。
第二个神奇问题真的很有效，但较可能被回绝：“不知道你们下次和梅德琳聊天时能不能提到我，并问她方不方便让我打电话给她？我可不可以一周后再问你们结果？”
第三个最好的神奇问题：“汤尼，不知道你方不方便介绍我给你的合伙人，并告诉他我们今天达成的内容？”
不论什么方法问，都是往前跨进一步。透过熟人介绍在一开始就让彼此的关系有了信任的凝聚力。有时会只有一点凝聚力，因为你只被允许以这位客户当作介绍人。有时会是很大一团凝聚力，因为你透过客户亲自介绍，并自然能得到被介绍者的信任，只要有信任一切都好办。但你一定有所得：就是有了起头。
你在这个阶段所做到的，就是给客户一个构想。你已经和他接近，告诉他这个问题，并给了他对策的架构。最后事情便会成交。做到这里，客户已经很熟悉这个流程。你刚解决了他们的一个问题，现在轮到你请他们解决你的一个问题。
这部份的关键是：你不是真的要客户想出对策。这不是客户的工作，而且他们也不习惯。而是你要自己想出对策，再请他们帮你看看，并帮你修正。
十之八九，客户都会采纳你的构想，并真的让它发扬光大。他们会修正你的名单，加加减减，加以整理并延伸。等到你提出你的神奇问题时，名单就等于是他们自己开的，相信我，他们一定会答应你的。
当他们愿意帮你时，你在哪里？记住我们一开始提到的所有这些数字。如果你不透过推荐介绍，如果你只是一味地陌生开发，在这行是可以生存，但你必须练就刀枪不入，因为往往你被回绝的机会很大，被接受的机会却很小。因为要找到两个客户接受你，至少有98个人回绝你。且每周都是这样周而复始的。
但如果你在下次递送保单时，带一份简单的名单，并请客户和你一起看看这份名单，尽量想想要怎么修正，你成功的机会便会大大提高。你还是会遇到回绝，但是已经有很大不同。第一，相较之下，回绝的人会比接受的人少多了。第二，回绝语气也好多了。你可能还是需要一层隐形保护罩，这样他们才不会伤到你的心，但你不须练就刀枪不入，因为现在你被接受的机会很高，被回绝的机会很小。
如果我念书时有去找我的朋友，告诉她我真的一直朝思暮想着和那个女孩跳一只舞，或许她会介绍我们认识。或许如果有人介绍我们认识，让我们之间有点信任的话，当我向她邀舞时，她可能就不会拒绝我了。人总是快快变老，却很晚才开窍！
感谢各位今天上午的莅临和指教。
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