提问力在沟通中的重要性

       文章开篇，允许我大段引用拆书帮帮主赵周的书《拆出你的沟通力Ⅱ》里面关于提问能力重要性的讲解，因为这是我看过的所有关于“提问”的书里面，讲得最通俗却最透彻的一段：

     看过美剧的人都知道,法庭上的唇枪舌剑是最精彩最激烈的沟通情况。在唇枪舌战中最核心的是提问,其他都等而次之。类似的观点,你会在销售学、心理咨询、辅导技术或教练技术等领域的图书中看到:要把提问当做最核心的沟通。

        而现实中,让人哭笑不得的是,提问是所有沟通技能中最容易被忽视的一项。很多时候,沟通出了问题,人们反思时会说如果我说服力更强一点儿、表达更清晰一点儿、情绪控制再好一点儿……结果就会更好一点儿,而不会想到问题可能出在“我不够注重提问”。我们常以为自己是因为说的能力不够而失败,实际上,多数时候是因为问的能力不够。

        每次给企业讲组织沟通或管理沟通课程的时候,我都会做课前调研,了解学员希望通过这次课程解决哪些问题、提升哪方面技能。这么多年下来,我收集到的沟通学习需求已经有上万条,可谓五花八门。

        有普通一点的需求,比如“怎么跟强势的人沟通?”“怎么让老板重视我的工作成果?”有文艺一点的需求,比如“上周大部门一起秋游,大巴车上,我老板的老板坐在我身边。不知道他怎么样,反正我尴尬得不得了,因为一路两个多小时我俩都无话可说。好不容易找到一个话题,没几句就聊不下去了…怎么能在闲聊的时候打开一个话题?”当然,还有一些需求,比如“能不能教一下怎么跟陌生女孩搭讪?”“过年回家被问到以下这些讨厌的问题—结婚了没,买房了吗,工资多少,怎么还没要孩子,如何应对?”

       上万条学习需求中,奇葩的不少,重复的很多,但是,没有一个说“我想提升提问能力”。

         提问能力如此重要,是很多领域的沟通的核心环节。如果你要我用一个标准来衡量某人的沟通水平,我不会说看他表达多流畅、思路多清晰、语言多生动......这些都重要,但如果只有一个标准,那么必须是:看他的提问能力如何。

        之所以这么说,是因为提问比表达更切合“沟通”的内涵——表达可能是单向的,提问却必然是双向的。流畅的表达可能只考虑了自己,巧妙的提问却必然要考虑对方。

        当然,提问也有优劣之分,低劣的提问是追问、质疑、挑战、想凸显自己,虽然以问号或升调结尾,本质上却不是提问而是表达,并且是很糟糕的表达,往往起到的都是反作用;而优秀的提问,则是表达好奇、探究、尊重、想了解对方。

        你开始期待提升自己的提问能力了么?

选自——《拆出你的沟通力Ⅱ》P.98-99

提问之于倾听

一本讲解亲密关系的圣经

片段选自《亲密关系》【美】罗兰·米勒  丹尼尔·珀尔曼P.167

 积极倾听

       在沟通中当我们接受到他人的信息时，有两个重要的任务要完成。第一是要准确地理解对方话语所表达的意思，策二是要向对方传达关注和理解，让他知道我们对他的话是在意的。

这两个任务都可以通过复述（paraphrasing）接受到的信息而完成，即用自己的话重复对方的意思，让信息的传递者有机会肯定那就是他要真正想要表达的意思。人们在谈话中用到复述时，并不想当然地认为自己理解了对方的话，并马上给于答复。相反，他们会复述对方的话并向对方重复地说出，从而花些时间来检查自己的理解是否正确。这看起来会使沟通不太流畅，但它确实是个避免争吵和冲突的非常好的方法，不这样做就容易引起误解和错误。无论谈话在什么时候开始变得过热，复述都可以使之免于失控。看看下面的对话错在哪里：

妻子：（叹气）我感到很高兴，婆婆决定下周不来我们家住了。

丈夫：（发怒）我妈怎么了？你总是拿她说事，你真是个忘恩负义的贱人。

也许丈夫在冒火之前，做一点复述就能缓和关系。

妻子：（叹气）我感到很高兴，婆婆决定下周不来我们家住了

丈夫：（发怒）你是说你不喜欢她来咱们家？

妻子：（吃惊）不，我一直欢迎婆婆来我们家。只是我的课程论文就要交了，下周我没多少时间待在家里

丈夫：（松了口气）哦！

       在这个片段中，我们看到了一个积极倾听的名词：复述。比如，一对朋友的对话：

A:我是很想去旅游，但是我怕开销太大了。

B:你说你很想去旅游，就是怕开销太大了是吗？

       这是复述吗？复述不是“鹦鹉学舌”，“鹦鹉学舌”是单纯地逐字重复对方说过的话,这种重复没有达到澄清对方意思的目的；

       在《牛津英汉双语词典》中，对paraphrasing的解释是：用不同的较简单和较浅白的语言解述对方的语义，翻译成复述不足以表达它的本意，如： 

A:天啦！你看上去真是有点糟糕！！

B:你是不是觉得我看上去很没精神？

 用“很没精神”去解释一下“真是有点糟糕”的具体意义。

       这两种表达方式都是重述对方的话，不同的是“鹦鹉学舌”是纯粹重复，“复述”是用自己的措辞解述对方的语义，目的是为了确认自己理解对方意图是否正确，也是为了表现出自己的一种态度：我在关注和投入和你的对话，这样会让对方感到你在努力理解他的想法和感受而不是去评判或分析，支持他们坦率地说出内心想法，“复述”的这种非评价式的本质可以鼓励困境中的当事人进一步探讨问题，帮助他说出感受，进而达到宣泄的效果。

        所以这个技巧可用于服务业（客户咨询、投诉），家庭成员的抱怨、交流，工作中的团队领导和沟通，甚至人质救援谈判等各个领域......

我们来比较一下：A:我是很想去旅游，但是我怕开销太大了。

B1:你说你很想去旅游，就是怕开销太大了是吗？

B2：你是说你很想和我们一起去旅游，但是怕超出自己的负担，如果我们能一起想想办法，帮你解决这个顾虑最好不过了是吗？

如何使用这个技巧呢？

一、首先，保持镇定：陈述时保持语气的冷静，营造对话的安全感

二、其次，有三种方法可以让你的“复述”技巧听起来更自然：

①改变说话者措辞，如：

A:对我们家的孩子实行双语教育真是个又失败又浪费钱的决定！

B：你看我说的对不对？你觉得你们家孩子实行双语教育之后，花了钱却没有得到你想象中的效果？

②从信息中意译出一个具体事例，如：

A：他那个人我都无语了，你都不知道他和别人都说了些什么！

B：你是说他昨晚在聚会是说的那些调侃你的话吗？

③提炼出说话者的潜台词，如：

A:你最近自己要小心点！

B：你一直提醒我小心，你好像担心有些事会发生在我身上，是吗？

三、最后，降低自己心里的期望值，不要以为自己用了“复述”就一定能让对话水到渠成，没有你想要的回应和结果时，放慢你的节奏，及时退出或询问对方想要的结果，而不是泄气而失去耐心，这样对方会觉得你刚才的投入和关注是不真诚的。

大家会看到，整个复述的操作过程中，几乎用到的都是提问，所以第一种积极倾听的技巧就是一种提问，一种有目的的提问。

片段选自《亲密关系》【美】罗兰·米勒  丹尼尔·珀尔曼P.167

    另一个有价值的倾听技巧是  知觉检验(perception checking),它与读心术恰恰相反。在进行知觉检验时,人们要求伴侣阐述自己说过的话,澄清某些说辞,从而能评价自己对伴侣的感受所作的推断是否准确。这表达了自己的专注和兴趣,也鼓励了伴侣更加开放:“你好像对我说的话感到很不安,对吗?

       人们在谈话中能够复述和检验自己的知觉,积极主动地努力理解自己的伴侣,这种关心和体贴往往能得到伴侣极大的赏识。积极的倾听也有助于缓解任何人际关系都不可避免的困境。的确,比起那些仅仅想当然地认为自己理解伴侣话语意思的人来,能运用这些沟通技巧的伴侣一般有着更幸福的婚姻。

         美国社会心理学家费斯汀格（Festinger），有一个很出名的法则，“费斯汀格法则”：生活中的10％是由发生在你身上的事情组成，而另外的90％则是由你对所发生的事情如何反应所决定。

        我们在沟通中出现的大部分冲突来源于我们不同程度的“读心”而自以为是地认为自己猜对了对方的情绪、感受和态度，得出一个结论，然后引发自己内心的情绪，并带着这种情绪去继续沟通，也就是说我们大部分的沟通冲突来自于我们接收到信息后的反应。

       如果我们一厢情愿地认定我们对事情的解释就是事实，恐怕会产生很多严重的人际困境。就像大多数人一样，我们也不喜欢别人对自己行为的原因草草下结论，想象一下别人对你这样说：

“你为什么对我生气？”（谁说我生你的气了？）

“你出了什么问题？”（谁说我有问题？）

“快点！告诉我实话！”（谁说我在说谎？）

       如何减少这种沟通冲突呢？使用“知觉检核”。

        知觉检核（perception  checking），是一种和“读心”相反的积极倾听的手段，通过自己接收到的对方的语言信息和副语言信息，把自己对于这些信息的所理解的对方的感受阐述出来，并向对方确认核实是否正确的一种沟通方式。

         它的实施步骤大部分情况是这样：

1、陈述事实，对你get到的语言和肢体语言的事实进行精准陈述；

2、表达猜测，说出你基于该事实对对方情绪、感受的两种或以上的猜测；

3、请求澄清，向对方核实是否属于上述猜测之一，便于对方澄清自己的感受。

对于先前的三个例子，知觉检核可能会像这样：

“当你大声踱步走出房间，并大力地关上房门时，”（行为）

“我不确定你是否对我生气，”（第一种诠释）

“或者你只是比较匆忙。”（第二种诠释）

“你真正的感觉是怎样？”（请求澄清）

“你这几天都没有笑容，”（行为）

“我想知道是否有事让你心烦，”（第一种诠释）

“或者你只是觉得比较平静。”（第二种诠释）

“到底是因为什么？”（请求澄清）

“你说你很喜欢我所做的，”（行为）

“但是你说这句话的语调，让我觉得你可能并不是真的喜欢，”（第一种诠释）

“虽然这可能只是我的猜测，”（第二种诠释）

“你可以告诉我你真正的想法吗？”（请求澄清）

       你们发现没？知觉检核使用的“请求澄清”，实际上就是一种提问，所以，维持亲密关系中的两种积极倾听的技巧都是提问能力的一种表现，学会提问，就能改善我们的倾听水平。