IT服务规划设计

1. 主要活动：

记忆口诀：序幕放成绩
（1）服务需求设别
（2）服务目录设计
（3）服务方案设计（服务级别设计、服务模式设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）
（4）服务成本评估
（5）服务级别协议设计

出发点是从服务需求出发，终点是设计出符合业务需求和成果的服务方案

2. 关键成功因素：

（1）确保规划设计考虑全面
（2）明确重点、充分沟通
（3）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，要综合考虑有关于职能、管理、运营等层面的问题
（4）策划、实施、检查和改进，规划设计是一个不断循环的过程

3.服务目录

步骤：小青分享发善

（1）确定小组成员
（2）列举服务清单
（3）服务分类与编码
（4）服务项详细描述
（5）评审并发布服务目录
（6）完善服务目录

服务目录变量及促进因素

（1）对服务进行统一收费
（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额
（3）增加循环过程中服务消费的单元或数量
（4）确定相似服务提供时的优先次序
（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序

服务目录的关键成功因素

（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的服务，而不是某个大服务中的一部分
（2）可以根据客户的需求和内部情况对服务的内容进行控制和衡量
（3）服务的成本可以根据客户的需求不同进行改变
（4）客户容易认可和感受对服务成本影响较大的服务

服务目录逐一实施并被客户认同标志着服务目录条款最终确定。

4.服务级别

服务级别协议SLA：IT服务提供方和顾客在一定的成本控制下为保障系统的性能和可靠性签订的，描述将要提供一项或多项双方认可服务的一份协议。
运营级别协议OLA：IT服务提供方和内部部门
支持合同UC：IT服务提供方和供应商
UC通常是正式的合同，而SLA和OLA通常不是法律文件

5.服务需求识别

5.1 内容：暴力可怜安家

（1）服务报告需求
（2）IT服务能力需求
（3）可用性需求
（4）连续性需求
（5）信息安全需求
（6）价格需求

5.2 关键成功因素

（1）明确服务范围、服务内容、服务目标
（2）识别用户对于服务报告、服务能力、可用性、连续性、信息安全、价格方面的需求，以便进行规划设计
（3）与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求

6.服务方案设计

6.1 服务模式

6.1.1 方式：远上长集

（1）远程支持
（2）上门技术支持
（3）长期驻场
（4）集中监控
（5）IT外包、业务流程外包、知识流程外包

6.1.2 活动

（1）根据客户的需求和供方的能力设计，主要是IT服务的可用性和连续性设计
（2）可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足
（3）连续性设计一般会考虑风险控制和灾难应对措施
（4）针对设计的IT服务模式，与客户进行讨论、改进
（5）针对不同的IT服务模式进行匹配

6.1.3 关键成功因素

（1）选择的IT服务模式要与客户的需求匹配
（2）跟踪客户的需求，及时调整IT服务模式
（3）IT服务提供方要有同时提供多种IT服务模式的能力
（4）IT服务提供方提供的人员配置和资源配置要与用户的需求相匹配

6.2 服务级别

6.2.1 定义：服务的级别是指服务的供方和客户就服务的质量与性能等方面达成的双方共同认可的级别要求

6.2.2 活动

（1）了解服务内容
（2）明确服务内容、服务对象、服务范围
（3）定义服务级别目标
（4）明确双方职责
（5）识别风险
（6）对服务级别的设定的评审和修改
（7）服务级别的谈判和沟通

6.2.3 关键成功因素

（1）重视IT服务级别的设定，投入足够的资源和时间
（2）应尽可能获得多数人的认可与同意，以获得必要的支持
（3）充分考虑客户的需求，IT服务级别是根据IT和业务需求的结合面设定的
（4）验证服务目标是否可实现
（5）正确识别供方的服务能力
（6）在IT服务级别设定的过程中各方的责任定义明确

6.3 人员要素设计

6.3.1 活动

（1）人员岗位和职责设计：管理岗、技术支持岗、操作岗
（2）人员绩效方案设计
（3）人员培训方案设计

6.3.2 关键成功因素

（1）团队内人员能力的互备性
（2）设计有效的人员储备管理措施
（3）岗位培训是否充足且适用
（4）是否具有成熟的知识管理体系
（5）进行服务意识和沟通能力培训
（6）人员绩效考核指标设定是否符合SMART原则
（7）人员绩效考核应用是否真正有效落地
（8）建立良好的沟通协作机制
（9）引导积极向上的团队文化，进行团队建设

6.4 资源要素设计

资源要素分为四种：服备工知
（1）服务台
（2）备品备件库
（3）工具
（4）知识库

6.4.1 工具

常见的IT服务工具：监控类工具、过程管理类工具、其他工具
判断和选择工具的因素包括：
（1）服务的内容
（2）服务的成本
（3）客户的期望
（4）工具的技术架构以及团队的技术水平
（5）工具的集成性和通用性

6.4.2 服务台

目的：为用户和IT服务组织提供一个统一的联络点
（1）设计专门的沟通渠道
（2）专人负责
（3）针对沟通的渠道服务整合过程
（4）建立管理制度
专门为沟通设立的有专人负责和管理制度的服务台

6.4.3 备品备件库

对备件库的设计：
（1）备件的响应方式和级别定义要满足SLA协议中约定的备件支持要求
（2）备件供应商管理
（3）备件出入库管理
（4）备件可用性管理

6.4.4 知识库

对知识库的设计：
（1）针对常见的问题、分析、解决方案建立知识库
（2）选择一种合适的知识管理策略
（3）知识库具有对知识的添加、修改、查询功能
（4）针对知识库的管理要求建立相关的管理制度，并进行知识全生命周期管理
（5）确保整个组织知识的可用及共享

6.4.5 资源要素设计的关键成功因素

（1）服务台的职能明确、服务过程规范
（2）备件管理规范要与SLA协议中的条款相一致
（3）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
（4）有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率，提前做好预防工作
（5）知识库合理可用
（6）及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置

6.5 技术要素

6.5.1 内容：

（1）技术研发
（2）发现问题的技术（监控、测试）
a. 识别监控对象，制定监控指标与阈值表编制计划
b. 制定测试环境搭建计划
（3）解决问题的技术
a. 识别常见问题，制定标准操作步骤（SOP）编制计划
b. 识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划
c. 识别知识转移需求，制定知识转移计划

6.5.2 关键成功因素

（1）服务人员的能力达到岗位要求
（2）正确识别服务需方要求和技术发展趋势
（3）重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现问题和解决问题的技术体系

6.6 过程要素

6.6.1 内容

（1）过程识别与定义
（2）过程KPI设计
（3）过程监控设计

6.6.2 常见IT服务管理过程

（1）服务级别管理
注意事项：
a. 建立服务目录
b.需方签订服务级别协议
c.根据需方的考核评估要求建立SLA考核自评估机制

关键成功因素：
a. 服务目录定义的完整性
b. 签订服务级别协议文件的规范性
c. 服务级别考核评估的有效性和完整性

（2）服务报告管理
注意事项：
a.建立与服务报告过程一致的活动，包括建立、审核、分发、归档
b.服务报告计划
c.服务报告模板

关键成功因素：
a. 服务报告过程的完整性
b. 服务报告的准确性、及时性
c. 服务报告的分类与模板

（3）事件管理
目的：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
注意事项：
a. 建立与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类等
b.事件的分类、分级机制
c.事件的升级机制
d.满意度调查机制
e.事件解决评估机制

关键成功因素：
a. 事件管理过程的完整性
b. 事件解决评估机制的有效性

（4）问题管理
目的：须确保供方通过识别引起事件发生的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
注意事项：
a.建立与问题管理过程一致的活动，包括问题的建立和分类
b.问题的分类机制
c.问题导入知识库机制
d.问题解决评估机制

关键成功因素：
a. 问题管理过程的完整性
b. 问题解决评估机制的有效性

（5）配置管理
重点在于记录
注意事项：
a.建立与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录等
b.配置数据库的管理机制
c.配置项的审计机制

关键成功因素：
a. 配置管理过程的完整性
b. 配置数据的准确、有效、可用、可追溯
c. 配置项审计机制的有效性

（6）变更管理
重点在于变更机制、控制变更的过程
注意事项：
a.建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估等
b.建立变更类型和范围的管理机制
c.对变更完成情况进行统计分析

关键成功因素：
a. 变更管理过程的完整性
b. 变更记录的完整性

（7）发布管理
侧重于软件
注意事项：
a.建立与发布管理过程一致的活动、包括规划、设计等
b.建立发布类型和范围的管理机制
c.制定完整方案（发布回退计划）
d.对发布完成情况进行统计分析

关键成功因素：
a. 发布管理过程的完整性
b. 发布过程记录的完整性、准确性

（8）信息安全管理
注意事项：
a.建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估等
b.建立与运行维护服务要求一致的安全策略、方针、措施

关键成功因素：
a. 运行维护服务过程中信息的保密性
b. 运行维护服务过程中信息的完整性
c. 运行维护服务过程中信息的可用性