内容摘要

1要想把在线聊天真正做好是最有挑战性的

2支持团队最容易犯的三大错误

当谈到支持渠道时，你或许会说，“要想把在线聊天真正做好是最有挑战性的。”你需要跟电话支持一样的实时交流，但打字又要花费太多时间，想要跟邮件一样准确而个性化吧，匆忙中又很难找到合适的GIF。

由于我们不断研究实时聊天并把它作为给用户提供技术支持的渠道，一些我们常说的不要犯的错误，往往成为了最容易犯的错误。

下面就是支持团队最容易犯的三大错误：

1、不要像个机器人一样

首先，想一想你过去的那些呆板的聊天体验，如果你是用户，你希望别人对你怎么说呢？

即使是真的机器人，它也是模仿人类说话的，所以一定一定要注意你说话的方式，因为给用户提供至高无上的体验是由你来决定的！如果你不知道从哪开始说起，那好办，模仿邮件的格式和风格就可以了。

2、没有那金刚钻就别揽那瓷器活儿了

为什么这么说呢，因为实时聊天……嗯你懂的，量力而行吧。用户都希望得到快而准的回复，因此在这种情况下，回答的质量和数量之间就有冲突了，因为你要知道，聊天并不意味着问题很简单啊。问题的严重性会影响你在这个用户身上花费的时间和精力。所以，一个用户的问题没解决清楚之前，谨慎选择增加另一位用户。

的确，你的出发点是想通过快速回复给用户带来优质体验，但是！一旦出现你称呼错了用户的姓名或者你的所答非所问，这个时候，一切就都是徒劳啦……因此，向用户发送回复消息之前，先确认一下你要给谁发，发什么。总而言之，宁愿让用户多等几分钟，也不要匆匆忙忙、慌慌张张就回复用户，因为这样反而会给用户提供一种糟糕的用户体验。

3、一定要记清哪些问题还没有解决完

与电子邮件不同，在线聊天是一种实时的技术支持渠道，也就是说，你要一直跟用户保持联系直到他们的问题解决了或者转给下一个负责的人员了。这样做不仅对技术支持团队而且对用户的期望设定来说都非常重要。

页面上的在线时间让用户轻松了解你的工作时间。所以，对你的技术支持团队来说，他们的上班时间应该尽量重叠开来，也就是说，一名技术支持人员下班的半小时前，另一名接替他的人员已经到岗了，这样既可以保证技术支持人员的在线时间，又可以避免个人时间上的冲突。

教你一招儿：

适当休息一下，放松心情，劳逸结合，工作效率会更高哦！

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