文/李江涛
李江涛教授作为一个管理专家，长期的研究工作形成职业习惯，喜欢观察与评价各种形态的管理模式。虽然生活中有很多可以供大家借鉴的管理模式，但同时也有一些不尽如人意、亟待改善的管理模式。
最近，我受邀参加某大型论坛活动，期间入住某高档连锁酒店，感受到的酒店不彻底、不精细的“半截服务”，引发了我对于酒店管理的深入思考。
该酒店的装修非常豪华精致，酒店房间分为标准客房与豪华客房，当时我的房间被主办方安排在酒店30楼的豪华客房。在酒店前台拿到房卡，准备乘坐电梯上楼的时候，意外的发现客人要想乘坐酒店电梯必须刷房卡，而且进了电梯楼层设置里竟然没有30楼，无奈之下，我只能坐到20多层后又返回到一楼，在大厅询问过服务员之后，才知道必须经过29楼的转移通道才能到达30楼，而酒店却没有一个明确的人员引导或者指示标志。到了第二天早上，我想下楼吃早饭的时候，同样的问题再一次出现，酒店的餐厅也没有明确的指示引导。
通过这次亲身经历，我想从管理学的角度点评一下酒店的管理服务，同时也提几点自己的建议。
酒店的装修很高档，说明酒店的老板会花很多精力与金钱来经营酒店，但是通过我的亲身经历却也能够说明，酒店虽然在装修上强调高端大气，但是在很多不需要花太多钱就能达到客户满意的管理细节上，却没有那么的精细。
我们都知道，酒店高层的房间一般都是行政套间，价格比较贵，从服务的角度来说，酒店应该对30楼的客人设置专门的服务人员进行引导，或者在电梯里设置明确的标识，告知客人30楼的具体到达路径，而该酒店却疏忽了这样的细节服务，从而反应出该酒店管理的严重缺失。
我认为，通过以上现象反应出了酒店的关注点，现在很多服务行业过分的将关注点放在金钱所带来的豪华外表上，而忽略了只要通过一点努力就能提升的管理和服务水平。本末倒置的做法只能适得其反，各方面都兼顾才是正确的价值取向。
顾客来消费的是服务，而不是豪华装饰，试想一下，顾客入住酒店得不到人性化以及良好的体验，酒店方面还怎么赢得好的口碑和源源不断的客流?我们一直强调提升软实力，软实力其实就是指这些细节性环节，中国的企业，特别是服务行业，在细节方面仍然需要继续努力。
李江涛教授-著名经济学家、管理突破专家，关注企业全方位改造，着力于全面提高企业的竞争力研究，将复杂系统的理论应用到企业的实践中，提出“六大管理思想”、全方位管理体系理论，创立了商业模式设计独特理论框架，主持多家千亿级企业战略规划，辅导多家公司上市，担任多家公司独立董事。
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