联想海底捞，谈谈我对保险经纪人服务的认知
2018年，海底捞在香港交易所成功上市，以当天最高股价19.6港元计算，市值突破1000亿港元。资本市场对海底捞非常看好，给予了73倍市盈率的高估值，海底捞已经成为了最大中式连锁餐饮集团。而张勇夫妇身家今日超过600亿港元。
海底捞香港IPO
1971年，张勇在距成都80公里的简阳县出生。父亲是农机厂厨师，母亲是小学教师。县城开启的草根人生，几乎就是“贫穷”的代名词。1988年，张勇技校毕业，被分到国营四川拖拉机厂当电焊工。他连最基本的电焊都不会，整天游手好闲，却总憋着要干点大事。张勇非常敢于尝试，压根不懂厨艺，不会做菜、不会炒料、不会熬汤，只能拿着本书现学现做。张勇知道，自己干火锅是外行，好在优质服务能弥补味道上的不足，便在这方面越发卖力。他帮客人拎包、带孩子，有求必应。邻居有次夸他的辣酱好，结果张勇马上送一瓶；一位干部下乡吃火锅，张勇发现他走远路鞋脏，二话不说就给擦了又擦，把客人感动得无以复加。从此，海底捞就有了给客人免费擦鞋的服务.....
海底捞的创业故事媒体写得太多，不再赘述。其成功的秘籍当然有精准的商业定位、完善的供应链服务、严谨创新的培训体系和扁平的管理模式。关于这些因素，我也无从去评析，这里，我只想聊一聊作为消费者的对其成功最大的感官因素，便是精致的服务。
吃过海底捞的朋友都知道，如果说味道有特别极品之处，好像也不见得。对于视火锅为生命，追求极致麻辣口味的四川人来说，海底捞绝对是个另类，因为海底捞点得最多的是鸳鸯锅，这在崇尚麻辣的四川，就是个伪命题。甚至有人说
“对四川人最大的侮辱，就是给他点一个鸳鸯锅“
正因如此，海底捞的扩张一直从四川省外开始（上海16家，北京27加，深圳12家）。但最近一年多里，海底捞在成都连开三家店，目前在成都这个麻辣至高无上的火锅城市已经拥有6家店。可贵的是，每一家均是五星点评。
而在大众点评网中，输入“火锅”点好评排序，第一名就是这家位于金楠天街的海底捞。
在成都2万家火锅店中能做到第一，“鸳鸯锅”的海底捞是顶级的口碑。
“鸳鸯锅”的口碑无它，不外乎服务二字，这也几乎是这家餐饮连锁的代名词。
在服务等位区，海底捞为顾客提供免费的美甲、擦皮鞋服务，爆米花、西瓜等小吃水果也无限量供应。
来自海底捞官网
对于在服务等位区客人这件事上，董事长兼创始人张勇的态度十分明确：
“免费的食品要送最好的。免费服务本身是一种附加产品，它能为顾客提供超出竞争对手的服务质量。张勇采取着力经营“海底捞”品牌的方法，让顾客在选择火锅店时，脑中自然蹦出“海底捞”3个字。对于海底捞来说，服务的最直接结果就是让顾客觉得“服务好，味道就好”。即使味道稍逊一筹，但海底捞的顾客们还是愿意光顾这里，因为大家更愿意享受被服务的感觉。”
海底捞顾客满意度调查，来自公司招股说明书
成都，从来不缺火得家喻户晓的火锅。曾经的孔亮火锅、秦妈火锅、重庆德庄、老妈火锅、刘一手、麻辣空间、味蜀吾、蜀九香到如今最火爆的小龙坎，都是名噪一时，排队数小时都吃不上的知名火锅品牌。
但奇怪的是，过去十多年来，基本很难有一家火锅一直都门市若庭，常常都是大规模连锁加盟之后开始走了下坡路，甚至销声匿迹。
去年，钢管小郡肝串串火爆成都乃至整个四川，据说正常排队基本要2个半小时以上才能品尝一口。
正宗钢管厂五区小郡肝串串
结果几乎一个秋天里，全成都大街小巷都开始做小郡肝，各种相似品牌，傻傻分不清楚。随手一查，整个成都有1200多家。
而如今，红极一时的小郡肝开始审美疲劳，人们对小郡肝串串的美味向往开始退潮，满大街的小郡肝串串开始大规模关店。
风口退去，一地鸡毛。
在一项关于：《外出就餐食客最不能接受的十件事》的调查中，服务态度、餐具整洁等都占据着非常重要的位置，而菜品的特色反而仅仅占比为14%。
资料来源： 2016 《餐饮界》
但大多数的餐饮依然选择了追求特色的菜品，在客户喜新厌旧的舌头尖寻找机会，却往往忽略了“服务”二字。
好吃的火锅千篇一律，优质的服务万里挑一。
对于餐饮企业来说，追口味的风口，搞隆重的营销，打价格战都是常用手段，屡见不鲜，却常常难逃失败的宿命。
可真正立足于顾客，将服务放在第一位的海底捞，却鲜有模仿得惟妙惟肖者。相信这也是海底捞在顾客口味变化无常的餐饮界立足的不二秘籍。
保险，何尝不也是如此，在市场消费者眼里，仿佛专业服务的价值一直是偏低的。
中国的保险行业与火锅餐饮有着很多相似之处，从业人员多，流动性高，产品玲琅满目，层出不穷。保险代理人将近1000万人，保险经纪人近40万人，在这个充分竞争、流动性高的行业里，我们到底该如何长期立足？
我想，正如火锅一样，不是靠火爆一时的爆款产品，不是靠夸张的营销手法，也不是靠把自己的应得给客户返佣变相打折拼便宜，而是专业、有品质、有口碑的服务。
从定制计划到核保再到不幸发生时的理赔，我们希望通过不断的学习和磨砺，基于专业的知识，为客户提供长期、优质的服务，将始终是我们的愿景。
谁说海底捞不是我们的榜样呢？
参考资料
海底捞招股说明书
迷榖：“慷慨”的张勇，“不划算”的海底捞
熊剑辉：海底捞张勇：四张桌子，一个传奇
作者：李若曦，毕业于中国政法大学和美国雪城大学，曾任世界500强美企信用分析师。2019、2020连续两年全球寿险精英MDRT。AICPA、AFP持证人，CFA 2级。目前为明亚保险资深合伙人，资深销售经理。
个人是多个互联网平台保险专业讲师、专栏作家，曾为雪球做关于保险的专职访谈，为人民银行旗下杂志《金融博览》发表关于保险的署名文章。我的个人公众号：藏保阁live
转载、合作、加入团队 请联系我的团队管家 微信 windrunner7
网友评论