作者：安道利
海底捞是服务好吗？
认为海底捞服务好的企业永远也学不会海底捞的服务！
我将为你揭示海底捞真正的秘密，这不但是海底捞的秘密，也是为什么都向海底捞学习，却没有产生第二个海底捞的秘密。
秘密就是：不要为学员着想，而是要站在学员的角度去思考！
我们始终在用一个错误思路在做服务：始终为学员着想。
始终为学员着想，是一种以自我为视角的服务！考虑问题时会从“我是为学员着想的”视角去思考问题。而不是从学员的视角去思考问题。
这个错误的思维在驾校营销中更是常见！我们经常的想法是：我要告诉学员我们驾校有多么多么的好！
然而学员想的是：我需要的他能够提供吗？
不要为学员着想，而是要站在学员的角度去思考！这是很多服务型企业多次学习海底捞，也无法做成海底捞的根本原因。
笔者见过不同行业的老板学习完海底捞，都雄心壮志：要做xx行业的的海底捞！
如果把海底捞一个店的员工给你，让你开一家火锅店，你仍然做不到海底捞！因为我们的思维方式在阻碍者我们变成海底捞！
海底捞的成功的秘密不在于服务，在于站在顾客视角的思维方式！当你知晓这个秘密后，你现在可以马上去海底捞验证。你会发现海底捞无论再细小的服务都是站在顾客的视角来进行的！
与其说“人类已经无法阻挡海底捞了”，不如说人类已经无法阻挡海底捞的“顾客视角”了......
事实上我们经常还是继续使用惯性的“自我视角”，而不是“学员视角”。
你也许不知道，有时候我们的观点和学员的观点是相反的！
例如：下午最后一名学员练完车，发现自己的电动车轮胎没气了，他有可能会求助驾校给找个打气筒（这种方式可能会导致轮胎半路再次没气），有可能会给家人求助......
如果我们给学员提供了打气筒，我们都会想：驾校做的很好啊，为学员提供了便利！帮助了学员！认为：学车愉快！
实事上，不管我们提供了打气筒，还是学员自己求助家人。学员会想：早知道今天轮胎没气，就不来学车了！认为：学车不愉快
即使你帮助了学员，我们想的和学员想的仍然是不一样的！甚至是相反的！
为什么会发生这种事情？
因为我们没有按照学员的视角去思考问题！
我们考虑的是如何帮助学员把气充上（驾校服务视角）。学员考虑的是：1、如何快速回家。2、明天如何来学车。3、电动车补胎怎么办？（学员的需求视角）
学员的需求我们满足了吗？
如果按照学员的视角去解决问题，我们是否可以这样？
以最快的速度把学员送到家，次日按时接到学校，到校后学员竞发现车胎补好了......
笔者以前从事过几年超市零售业，今天回想起来，也是犯了这个错误！
每当顾客发现xx产品卖光，我们总是洋洋得意的认为：我们销售很牛！你看都卖光了！
我想当时顾客心里肯定在想：都没货，还开啥超市？白来一趟......
不要为顾客着想，要站在顾客的角度思考！
不要为学员着想，要站在学员的角度思考！
可能有校长会说，我们驾校提供的都是星级服务，我们的服务都是最好！
其实这也是自我为中心的思考方式。我们自认为给学员提供最好的了，学员一定会很满意！
如果让你去最好的五星级酒店就餐品尝美味，你会很高兴。如果一天三顿，连续让你吃一年。你还需要吗？你会想念家常便饭或路边小吃吗？
1、我们认为最好的，学员不一定认为是最好的！学员需要，才是最好的！
2、学员的需求是会变化的，学员的视角也是随着需求在变化，可能昨天有这个需求，今天就没有了。所以有些服务我们错失了，再想为学员服务连机会都没了。
驾校服务还经常会发生一个现象就是：模仿！
每当学习完优秀驾校，就开始模仿。模仿的服务如果不是以学员的视角为出发点思考，不会有好的效果。
小结：
1、不要为学员着想，要用学员的视角思考问题。
2、校长的思维和学员的思维永远不在一个频道上，我们要有意识的转换角度，否则会有惯性思维。
3、学员需要的才是最好的，即使我们提供了全世界最好的服务，学员不需要等于没提供。
4、学员的需求是会变化的。
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