中国教育营销第一人薛立新教授：教育营销，要关注客户满意度

中国教育营销第一人薛立新教授：教育营销，要关注客户满意度

客户满意度是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反馈，它是对我们提供的产品或者服务的评价给出的一个与消费的满足感有关的心理体验。

当下，我们的周围分布着各种各样的教育机构，这是一个竞争非常激烈的时代，每个教育机构都在着急地提升自己。教育培训机构之间的竞争也非常激烈，都想在众多的竞争当中脱颖而出。教育培训机构开展满意度调查，通过满意度调查能够更好地了解客户对我们产品或者服务的满意度，发现我们教育机构的优点或者不足，利于我们改进我们的产品或者服务。

当然，教育机构不仅给学生提供知识，同时也给学生提供相应的服务。决定学生对我们机构满意的因素非常多，除了教学质量、环境因素、人文因素、企业理念、工作人员的服务态度等等因素，都会影响到学生或者家长的满意度。

实际上，教育机构定期开展满意度调查，也会让学生和家长感觉到自己是备受关注的，表示我们对自身建设的重视。所以，一次满意度调查可能就会在无形当中改变教育机构的命运，教育机构的管理者绝对是不能够轻视的。那么，教育机构如何打造更高的满意度呢？海文国际打造学员满意度的案例值得我们学习。

作为教育培训机构，特别是一家全国连锁型并负有使命感的教育机构，海文国际的目的不仅仅是让学员掌握专业技能找到相关工作，而且让学员在这里重获新生!海文国际在IT专业教育领域中关注每位学员的综合能力培养，全面结合优秀企业用人标准进行对口培养输送。提供高质量的教学产品、实用的商用项目案例、优秀的师资团队、全方位的班级服务、定制个性化素质培养课程。海文国际一直秉持着做好教育，育好人才的理念，以100%学员满意度为目标，以服务好全国的学员为宗旨。为打造100% 学员满意度，主要从以下四方面具体体现：

提供优质产品。科学完善的课程体系和企业级商业项目案例。**国际作为甲骨文大学在中国规模最大的教育合作伙伴，全面引入了甲骨文大学的原厂课程体系，课程内容的更新迭代，全部按照甲骨文大学的要求，最快更新频率为一月一次，确保学员所学到的Java技术、大数据技术、云计算技术、数据库技术等全部为行业最新技术，符合企业的用人需求。甲骨文作为Java技术、oracle数据库等多种技术的拥有者和标准制订者，拥有行业内最具权威和最科学的全套课程体系，让**国际学员享受全套原汁原味的官方课程。

对于学员的实践案例，**国际建立了专业的项目案例库，案例多来自于同行业企业，同时**国际将公司本身使用的软件系统也引入到学员实践中，让学员切身体会到商业项目的全套开发流程及业务原理，在学员的整个学习过程中，学员需以项目组的形式参与完成4—6个中大型商业项目案例。

为学生提供优质的教学。**国际师资选拔严格，专家级师资团队，不定期组织师资培训。后端教学是**国际最注重的版块，所以在选择聘用师资团队上，**国际有严格的标准，面授班的主讲老师，需在行业内从业十年以上，直播同步班的项目老师，需有三年以上行业经验，同时需获得总部的考核培训后，方可上岗。**国际的师资团队，组建由**国际完成，淘汰由学员决定，在整个授课的过程中，每个阶段都设立有教学满意度调查，所有的调查全部交由学员完成，连续三次考核不通过的，将直接降级或辞退。

为学生提供优质的服务。**国际的服务邮箱24小时内答复，帮助学生解决一切生活、学习、情感难题。在服务方面，他们把每一个客户当家人来对待，特别是对于外地来的学员提供一站式服务，食宿、学习无忧。对于每个班级，**国际都配备了专业的教务管理人员，主要服务于学生日常的工作，同时监督学员每天的学习状态，学员每个月需要对教务管理人员进行评分，评分低的将会面临重新培训上岗或被辞退。

通过学习，找到好的工作。职业素养课、模拟面试、简历撰写等就业课程助学员高薪就业。对于就业，是考核学校服务的最终环节，终身制就业服务是他们的理念。在学员学习的整个过程中，他们会给学生穿插上职业素养课，模拟面试、简历撰写等课程，让学生学会技能的同时，成为一名标准的准职业人。在**国际毕业的班级中，他们保持了所有班级一个月内就业90%以上的成绩。一个经过洗礼的，经过华丽蜕变的学员，能经得起各类公司的考验。

客户满意度是以客户的体验来衡量教育机构的产品或者服务水准的，是客户对我们的产品质量、服务态度、服务品牌等方面的满意程度。它是测评服务质量的指标，是衡量客户对于产品或者服务认知的有效工具。本质上讲，客户满意度反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念，是一个变动的目标。能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

①客户满意度管理。教育机构进行内部满意度调查可以及时衡量自身的营销及服务水平；监控各个环节，及时发现教学及服务过程中的问题并进行调整，争取再次激发客户的热情；加深客户对于培训机构的良好印象，增加二次续费的机会。所以，教育机构要经常性地对客户满意度进行调查，比如每月调查、期末调查等，也可以随时调查。对于调查结果，要进行分析，形成分析总结报告，找出调查结果的正面和负面的东西，及时反馈到各个相关部门，要求相关部门针对分析报告采取措施进行改善。

②客户满意度企划管理。客户满意度企划管理是一项长期的、可持续的战略工作，它需要教育机构给予长久的坚持，并从细节上一点一滴地进行改善。通过对教学及服务品牌的外部环境、内部环境、客户满意影响因素的分析，了解教育机构在发展现状存在的机会与威胁，从而制订出战略目标方向。

③客户关怀活动管理。客户关怀的目的是使客户满意，支持和经营客户并实现持续续费。这就需要教育机构经常性地与客户进行深入沟通，倾听他们的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，并为他们提供这些应用，以期与客户保持长久关系，争取实现客户资源最大化。客户关怀的方式包括开展各种亲子活动、节日主题活动、家教讲堂、会员俱乐部等。

④客户回访管理。客户回访是最能发现客户的真实想法、找到教育机构自身问题的简洁方式。回访过程中要详细了解客户的问题，延续客户关怀，提高客户满意度，创造更多的续班跟进和服务机会。回访后需要对回访结果进行分析处理，根据分析结果，进行有效地改进。

⑤客户投诉处理。客户满意度中非常重要的问题就是对客户投诉的处理。对客户投诉，一般的教育机构都有自己的处理方式和原则，比如有的教育机构遵循的“2123原则”：受投诉部门的责任人应在2小时内与客户联系了解情况；1天内向客户做出答复；重大投诉机构高层应在2天内向客户做出答复。投诉解决后，在3天内向客户跟踪回访，了解客户是否满意。然后对投诉文件进行记录、签字、存档备案。