解码客服

解码客服

在大多数公司里客服部门的地位往往较低，人员招聘的要求也相对不高，给予的岗位预算更是有限，这就导致了客服部门的岗位普遍被低学历，流动性大的人群占领。许多的产品在设计时都比较认真的研究了竞品，参考了各种运营的模式，投入了大量的预算，召集了全部精英但是还是不温不火甚至长期亏损。公司高层百思不得其解，大呼这是为什么？！其实原因也许很简单，产品忽略了和用户的直接交流，产品只聚焦我认为，我可以给“用户”什么而不能双向的倾听用户要什么和使用过程中发现的问题。就像是失恋的人总是不明白我对他/她这么好，但最后还是分手。客服部门是关键点，最终完成产品在用户方向上的闭环，产品的情怀也由此而得以向用户表达，做到润物细无声。

捕捉断点

一个产品的上线必然是经过了诸多的测试，不仅是码农们在测试环境下的软件测试，还有其他相关部门做的流程测试，但是再多的测试也不能保证产品在用户使用中保持顺畅。这就需要客服部门来进行补漏的工作，客服部门的人员需要了解详细的产品功能，还要掌握一般性的电脑操作技巧。在线或电话辅导用户在使用产品时产生的问题，回答一般性的疑问，解释产品的特点。虽然产品设计师在网页上进行了很详细的说明，但是单向的沟通永远不能让用户满意。
在定时内对客服帮助用户解决的各种问题进行分类整理，划分出影响产品顺利使用的因素并对比在设计产品时对用户引导设定的路线和基线，改进产品中用户引导的方向并明确步骤，确保大多数用户可以通过页面中的引导项顺利完成任务。

修正用户模型

每一款产品都是为服务特定人群而设计的，即产品的定位和核心用户定位。产品设计人员的心中都会对这个核心用户的特征有一个基本的假想，甚至是抽象出一个特定的人来做代表，可能她就叫张三丰。首先张三丰具备一般的人口特征，比如今年24，学历是某某大学本科毕业，生活在北京海淀区，职业是某外企白领，收入大约7000元每月。除此之外当然也有一些其他描述，比如刚刚大学毕业1年在单位激烈的竞争下要对某种知识做更多的了解，工作日会有1到2小时的时间进行学习，对于互联网教育感兴趣，可以接受2000-3000元的课程学习花费，希望完成课程后能够获得某种程度上的认证，课程形式可以是直播课程也可以是录播，等等。这个就是要服务的对象，既然是臆想出来的如何验证则要求助于客服部门，看看对她的猜想是否有所偏差。
当掌握了一定的运营数据后，将比较活跃的用户找出并由客服部门一一进行电话沟通，同时给予一定的礼品或特殊优惠（无利不起早嘛）感谢用户的参与。当然也可以使用问卷的形式但是还是那个问题，单向的沟通局限性大效果不佳，还不能表现出对用户的尊重，也传到不了产品的情怀（高大上）。沟通的目的当然就是验证臆想的服务对象是否和实际的相吻合，而内容除了一般性的人口特征问题，还可以针对产品的特点定向询问用户的使用情况，最后在给一两个扩展性的问题让用户表达不满，建议以便满足其心理表达方面需要。汇总这些记录可以很好的帮助产品团队把握产品发展方向，对产品功能进行有效的加法或减法，修正对衣食父母的认识。以避免对性感的女神说你有多清纯，费了半天劲还要挨巴掌。

解决问题，传达情感

客服的最本质工作是解决用户的问题，这些问题不限于发生在产品的使用过程中，也包括产品的流程规则，如何操作，功能解答等等。但做好这些就可以了吗？答案当然是否定的。传达情感是客服工作的延伸也是精髓，试想当用户在线咨询或电话咨询产品的使用时，让他们感到满意的绝不是仅仅是正确回答了问题，而是感受到的态度，感觉到的尊重，这种感觉的满足程度是产品的附加价值，是否使用，是否能够接受付费使用，就在一刹那的感觉和抉择。传递这情感的基础是客服部门对产品的熟悉，礼貌用语和耐心也是必不可少的，精细简短的回答，平缓的语调加上甜美的声音，任凭用户有再多的不满，再多的疑惑也会淹没在这种情感之下。

产品的成功一定是各个环节的紧紧相连，服务的延伸决定了生命周期的长短与稳定性，和用户直接接触的客服部门虽在产品设计之外但不能成为产品运营环节的短板。