在线服务岗

面对客户，如何应对自如？

【姓名】景晓也

【岗位】在线服务岗

我把自己的能力树分成了3个主支干，第一分支是必备知识，主要是分专业知识和行业领域2个部分。第一部分：专业知识包括我们日常所需要用到的，比如投保、新契约回访、保全、续期，理赔、投诉等规则，由于是直面客户，所以需要大致了解这些规则，加强这方面的学习，这边我也分两方面：前期工作和后续工作；前期我需要把大致基本规则了解到位，至少知道在哪里可以找到这些资料，后续根据客户提出的实际问题进行整理和规划，将话术进行整合。第二部分：行业领域知识包括行业时时新闻，需要及时了解其他公司的动态，提高自己对行业的敏感度，除了行业新闻，也需要了解保监会的发文，合规操作；了解行业新闻通过自己上网浏览即可，我们联络中心处室每天也有早会，各同事也会分享不同的行业新闻。对于保监会发文则需要自己去官网进行浏览，咱们国联人寿官网首页最下面也有这些网页的链接。

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第二分支是必备技能，主要分基本技能和专业技能。第一部分基本技能，我主要讲两方面：1、办公软件的应用，比如excel的运用，邮件编辑规范化等，这也是我们经常要用到的技能，使用excel的话，因为平时也不会经常使用到，所以一旦让你整合些数据，第一反应是卡顿，紧接着就是效率不高的摸索着，所以这方面的运用还是要熟能生巧；邮件编辑规则若实在记不住，可以复制粘贴或者多看其他同事发送邮件的格式；2、团队合作，在一个公司办公必然少不了与同事合作，我们联络中心这个处室相比其它处室人力比较多，所以分工合作的次数肯定会比较多，那么需要我去多聆听同事的想法，理解他们的用意并且协助完成工作，比如呼入人工接听率这块，虽然总体是可以达到健康值91%的，但是与其它公司相比还是可以更进一步，这就需要我们同事及时补位，提高人工接听率。第二部分专业技能，我分4块来说，话术、产品条款、CC系统以及核心系统；应岗位需求，这4方面是我平时工作中频繁使用到的工具，所以这些也基本能够熟练操作，但是如何更加专业？话术方面我觉得要更加自信，引导客户转变自己所熟悉领域；对于产品条款这块，由于咱们公司的产品比较多，全部硬背下来也不太现实，但是要能够做到马上找到所需资料，所以前期工作就需要准备好，将投保规则、保全规则、条款装订在一起，便于翻阅；最后我把CC与核心系统操作结合起来谈下，这两个系统都需要我们熟练操作，尤其是核心系统，为减少客户等待时间，平时还是需要多操作。

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左边部分可以把它归为第三分支，我是通过SWOT分析自己的实际情况，如何提高自己的业务能力及专业技能。 1、首先说下优势（strength）部分，我的性格是属于比较随和、真诚、热心的，能够换位思考，结合自己的岗位，为客户服务首先要提供优质的服务，站在客户的角度，为其解决问题；其次我把能力分为一般能力和特殊能力，一般能力这块讲的是自我控制能力，在情绪管理和环境适应能力上，我还是能够掌握的，所以在团队合作中我是能够协助完成工作的；特殊能力的话我说的是自己对目前状态的一个规划，首先是考证，在周五完成银保考试，结束后在2年内完成中国寿险管理师的考试，关于这个考试主要以自学为主，以处室讨论为辅，复习我主要以做题为主，另外一个是使用思维导图app，帮助自己理清逻辑，这也是为了提高自己的表达能力，在工作中可以更有效的沟通，目前正在学习中…优势的最后一部分讲的是资源，通过自己和同事的圈子，可以打开自己的视野，小方面譬如分享行业新闻、大方面譬如可以与同业交流借鉴优势；补充的一点，就是公司的培训，也是一个提高自己专业知识的重要资源。2、我的弱势（weakness）是通过主观和客观来分析的，从自身来说，我的沟通能力相对比较弱，通过听取别人的意见和自我总结，我发现实质上是自己在没有理清自己逻辑的情况下就开始阐述，以至于别人听不懂我所表达的意思，另外一方面是自己是在时间管理上有所欠缺，不能够合理安排时间，主要是自己的性格造成，因为我本身并不是急躁的人，那我想通过思维导图这个软件帮我合理安排时间，理清一天的行程。从客观来说，我在工作经验和专业技能上比较欠缺的，如何提高呢？工作经验这块通过平时的工作积累，专业技能我可以通过自己归纳工作中的一些小技巧帮自己有效率地完成任务。3、机遇（opportunity）那很有幸自己是在总公司任职，遇到的也都是一些优秀的领导和老师，在工作中也给了我很多帮助，能够从他们身上学到如何有效率地完成工作，如何对自己的工作有规划，如何做到日清日毕等等，那我所在的处室又恰好是联络中心，平时接触最多的就是客户，为了解决客户的问题，我需要不断的更新自己的知识库，这就会涉及到其他部门的专业知识，虽然对其它部门的专业知识及规则学的不精，但是身处这个岗位就要广泛的了解其他部门的规则。4、威胁（threat）虽说我们一季度的3个率都达到了健康值，与同业优秀公司的同处室相比，还是有些压力的，不求超越，但求与其媲美。

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