提升口碑和销量是个大命题，这次的作业从小处入手，只谈店铺运营如何给口碑和销量助攻。
外卖平台作为餐饮O2O的重要流量入口，虽然在消费模式和服务体验上都大大区别于堂食，但万变不离其宗，菜品、环境、服务，始终是餐饮核心要素，包装和配送作为外卖发力点，也不在本文讨论当中。
堂食的环境和服务，在外卖平台上，体现为店铺装修和客服电话，是店铺运营的重点内容。
接下来，将从口碑和销量两方面，分别来说。
口碑篇
评价是把双刃剑，悠悠之口欲说还休，疏导胜于封堵。
一、引导用户通过其他渠道解决问题
服务业最忌问题得不到及时解决，并且服务态度恶劣。用户收到餐品后，任何不满意都可能在情绪愤怒下，出现在评论墙上，为防患于未然，建议随餐附带引导用户解决问题的的小提示，如：
感谢只为更出色的您，选择好色派沙拉！
如发现包装破损或其他任何问题，请联系我们的免费售后热线400-688-8977
欢迎对我们的服务进行监督，我们将不断改进，直至让您满意，祝您用餐愉快。
二、用好感度俘获宽容心
如果接到用户投诉电话，不管问题出在哪儿，先赔礼道歉服个软，一次好的售后，是挽回甚至养成忠诚用户的好机会。
如果收到用户差评，需第一时间回复和处理，不能给用户一种无视的处理态度。
销量篇
销量=流量×转化率×客单价，拆分这个公式，就能找到着力点了。
一、像八爪鱼一样撸流量
1.购买付费排名；
2.参加平台活动，获取流量支持；
3.引导用户收藏；
4.针对影响排名的各因素，逐个提升；
二、让菜单开口说话
门店里，会说话的服务员可以让销量翻倍。
举个例子，我们常遇见这样的小摊小贩，或者一些服务员，比如你想买早餐，于是问，都有些什么？
普通服务员会说：“就这两种了。”很实诚的回答，结果顾客走掉。
机灵点的服务员会说：“还有这两种，刚做的。”会促使你买。
稍微有点技巧的服务员会说：“还有这两种，刚做的，卖的很好，你可以尝尝。”
而懂得销售的服务员会说：“还有这两种，刚做的，卖的很好，你可以尝尝，我给你再送一个鸡蛋吧，你是我今早上最后一个顾客，完美收官，感谢你。”
而在外卖平台，就只能依靠菜单了。目前看到的菜单，除了平台抓取的数据（销量、价格、促销信息等），可以发挥的内容主要呈现以下信息：
基础版：菜品名称
进阶版：菜品名称+简要描述
高阶版：菜品名称+简要描述+促销信息
大师版：菜品名称+简要描述+增强好感（赠送）
*截图来自饿了么一家月销量1.4w、客单价42元的店铺
比起线下门店印刷的菜单，外卖平台的菜单灵活性大大增加，字里行间，大有文章可为，是一项需要长期运营和优化的工作。
三、优惠“进行时+将来时”双宿双飞
人们总想未卜先知，电视剧总在关键时刻插入广告，预告片总是特别吸引人，电影的片花往往是最精彩的片段，聚划算的巨大能量也在这里。将优惠信息提前放出去，不失为蓄水和引导用户收藏的好方法。而这部分内容的资源位，在菜单和商家公告里可以挖掘。
以上就是我对店铺运营的一些想法，看起来更多的是内容运营，但都需建立在数据分析、消费者心理洞察、营销策略应用以及团队分工协作之上，每一步都要踏踏实实做好才行。
文|徐君兰
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