原作者：金融科技期货 改编/译者：神州数字国际银行CBiBank.com
来自 Crealogix 的乔•豪斯(Jo Howes)考虑了挑战者银行如何能够利用其小规模起步的优势，以及大型成熟金融品牌如何能够从以客户为中心的成功中汲取教训。
在最近一项针对英国经常账户客户的调查中(Crealogix 委托对2000名英国消费者进行的这项调查发表于2019年1月) ，这些客户与 Monzo、 Tandem 和 Starling Bank 等挑战者存在银行往来，我们发现，人们将易用性置于所有其它因素之上。 受访者被要求用自己的话描述他们对挑战者银行账户的喜好，到目前为止，受访者最流行的主题是简单、控制和能够轻松地完成日常任务。
人们确实提到了利率、客户服务和信任，但是对于挑战者银行的客户来说，这些传统标准中没有一个比易用性更重要。
根据这些客户的说法，易用性使他们对新的服务提供商感到满意，也促使他们向朋友和家人推荐他们的移动银行应用程序。 由于这个口口相传的挑战者已经经历了快速增长的数字趋势的病毒效应的特点。
我们对英国银行业客户的调查显示，每四个37岁以下的客户中就有一个拥有挑战者账户，多达三分之一的37岁以下客户拥有两个或更多挑战者银行账户。
挑战者克服重重困难取得了成功
与拥有超过90% 零售客户账户的英国大型企业的短名单上的老牌银行相比，挑战者似乎没有什么优势，因为他们中的大多数在三、四年前刚刚起步。
所有的挑战者一开始都没有品牌认知或客户信任记录，没有证明存款人的业务稳定性，甚至没有投资者的盈利能力，也没有现有的客户基础可供学习或出售。
很容易理解为什么商业银行似乎从不认真对待这些挑战者。 但在这些不利因素面前，挑战者银行证明了自己的成功——其中一些银行的成功程度非常之高。 这证明了向消费者传递简约的力量。
实现简洁是一项复杂的成就
任何设计师都知道，创造一些看起来简单的东西，让用户体验到"简单"意味着在表面之下有大量的艰苦工作和复杂性。 这些挑战者值得大力称赞，因为他们在一个对他们来说很新鲜的商业环境中，面对根深蒂固的现有企业，在最复杂、最具挑战性的商业模式之一的前端，实现了如此简单的操作。
为了实现这一目标，挑战者得益于三项优势，这些优势使他们与在职者形成了直接对比:
在产品和服务设计中贯彻以客户为中心的原则;
新的情况: 采取新的看法不受传统技术或心态-或更确切地说，是自由地研究和学习的错误，从那些具有较长的历史;
小的组织规模允许集中，整体执行与上述两个优势良好的设计和自由思考。
相比之下，作为一个公司，银行传统上受益于商业利己主义、保守的战略和规模。
正是这些传统的企业优势直接转化为对抗新竞争对手的弱点: 现任者是恐龙，而挑战者是以完全不同的条件竞争的新物种。 就像自然界的生态系统一样，生存和繁荣的条件并不是静止的。 在银行业，情况变得越来越有活力，形势已经转向支持一种更小、更灵活、更数字化、更有吸引力的方式。
规模为新银行带来挑战
对于领先的挑战者来说，超过100万客户的目标，在可能的公开发行(ipo)过程中市值达到里程碑，最大的威胁可能是它们自己的成功。 更大的规模威胁到它们的组织凝聚力和目标的明确性，这反过来有利于它们采取更谨慎的战略和技术选择，而这反过来又开始将稳定性和可管理性置于比以客户为中心更高的优先地位。
换句话说，它们将开始遭遇与老牌银行同样的战略性障碍。
但是，即使挑战者无法永远保持其指数级增长率，商业银行(在更大的程度上，是那些尾巴较长的小型成熟银行和英国的建筑协会)也不会欣赏竞争对手进入它们的大联盟。
老牌银行拥有成熟的技术、诀窍和资源，因此在理论上处于有利地位，可以应对与挑战者竞争所需的技术和执行工作。 但实际上，这是极其困难的，因为在银行的领导人是有效地在远洋班轮上航行，而不是在快艇上。
在规模上构建敏捷性意味着更接近客户
虽然老牌银行无法缩小到挑战者的规模，但领导层可以寻找各种方法，在更明确的产品重点和更严格的反馈循环意义上获得敏捷性，以满足客户需求。 这些敏捷的原则反过来将导致更快的解决方案交付，这些解决方案更具创新性，并且从客户体验的角度判断质量更高。
借鉴挑战者的优势，银行的数字领导力如何在更大的规模上模仿其灵活竞争对手的优势:
必须把顾客体验作为产品和服务设计及质量的指导原则。 这意味着首先要更好地了解客户。
尽管银行不应撕毁已被证明有效的产品和流程，但它们需要克服创新的阻力。 改变必须被重新定义为生存所必需的; 风险必须被理解为可以建模和管理的东西，而不是可以用来作为无所作为借口的脏话。
利用组织规模作为优势，打破藩篱，将大问题上的多学科技能结合起来，并促进知识共享——大型银行的员工队伍通常都是经验丰富、技能娴熟的人员——这是通过更密切的合作来实现的问题。
如果一家大公司能够致力于可能令人窒息的风险规避(2)和多学科协作(3) ，那么它就有更好的机会更好地了解客户(1) ，并根据洞察力采取行动，创造新的解决方案，主要是为了帮助人们在现实生活中，而不是创造产品以孤立的方式销售。
除了灵活性，成熟的金融品牌还需要一种紧迫感
成熟的金融品牌等待按照这些思路改变策略的时间越长，那些更具创新力的金融科技挑战者就会退出。
虽然现任者有足够的经验和资源来迎接挑战，但他们唯一缺少的就是时间。 创新的挑战者正在领先，创造了一个客户体验质量差距，随着技术不活跃的品牌每年不活跃起来，这个差距越来越难以弥合。
与此同时，消费者自身的期望和品味也在发生变化，因为在一个蓬勃发展的金融科技领域，越来越多的服务选择正在竞相提供价值。
银行恢复竞争力和开发新的开放式银行生态系统潜力的最佳途径是更好地了解客户，这样他们就能更清楚地看到如何以更优雅的方式让客户生活得更轻松。
善于倾听和执行的良性反馈循环是敏捷的本质，正如其他行业的许多大型数字领导者所表明的那样，这不是创业公司的唯一保留。 问题是，经常有一个多世纪历史的金融机构能够变化得足够快吗？
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