第四十一篇:客人的心思你别猜
前天,朋友给我介绍了一伙老乡。她们来自辽宁,十个人自驾两台车,要住东北人之家三天。别墅基础价是1580、周末1680,我给她们1200;她们还想再优惠,我不好意思拒绝,就又给她们少了100,即1100。
结果,她们只住了一晚。我请她们拍身份证照片做登记、转我500押金,她们没拍也没转;临走还把别墅门锁弄坏了。另外她们对停车收费也有意见,我只能解释:小区停车物业统一收费,即使业主也不例外,每小时1元在成都差不多算最便宜的了。
有点郁闷,但很快释然了。反正我已尽最大程度优惠,还特意为她们准备了零食、咖啡、茶,西瓜、矿泉水。这样还不满意,我也没法。
这伙老乡是我第二次接待朋友推荐的客人了。第一次是我发小介绍来的,是老家县城一位女老板带8名员工来旅游。这位女老板跟我说她们仅9人,不用整租别墅;另外她们想活动空间大些、不要有外人。说白了,表面上不整租,实际还是整租。考虑到我发小的面子,我答应了,并让她们住进东北人之家,收费800。但她们还是只住一晚,第二天就走了。
两次接待,两次都不太圆满。我觉得不是我别墅不好,因为经营三年,我对自己别墅很有信心。唯一可能,就是因为有朋友推荐,所以客人希望又好又便宜、甚至免费;但这点我实在做不到,我不能白忙乎或亏本啊。
我有时反省自己,是不是过于追求完美了。
总想分析每位客人订房、退房的原因,总想满足客人各种需求,总想发挥优势、补齐短板;殊不知,“一千个读者就有一千个哈姆雷特”,每位客人想法不同、层次不同,诉求也不同。费心费力去琢磨每位客人心思,到头来自能是庸人自扰。
就比如我近期接到的一些咨询,就非常不可思议。
前几天,美团一位客人说他在某栋大厦10楼,问到我这需多久?我晕啊,我怎么知道你坐电梯需不需要等?我怎么知道你是开车还是坐地铁?我怎么知道你啥时来?是不是赶在高峰期?
还有一位客人咨询:45元是不是一个房间的价格?是不是房间可住4人?是不是整栋别墅只有他们4人?我都搞不懂他是咋想的。可能涯友不相信会有人这样问,但此事千真万确,而且这样问的、这三年不止一人。
还有一位女客,经常来我这;这次,她是上月28号来的,住嘉和单间。到现在已连住7天了,但一直未付房费、也不吭声。因为是熟客,我也不好催账,但我真的不明白她为啥这么做,难道忘了?到任何地方住宿,肯定都是先付款、后住宿,难道这还用说吗?
过去三年里,我遇到不主动付费的客人得有十几人。我一般都等到晚上十点后才催款,还要自己找借口、要做账,免得让对方尴尬。得到的答案无一例外,所有客人都说自己忙乎忘了,不好意思。我非常疑惑,天天睡觉的环境明显不是在家里,这样也会忘付费?
写道这,我又想起两次接待笔友的经历。
一次是一位女士,她因为看病需经常来成都。两月前她说来看望我,但我俩见面并没聊什么,主要还是陪她看房。出于感谢,我给她独卫六人间月租650元的优惠;可没想到,她说她在医院附近住单间才这个价。我有点尴尬,问她那是什么样的单间?她说房间很小,只有一张单人床和一个床头柜。我笑了笑,对她说:有需要就来,不来没关系哈。
另外一次是接待一对夫妇,他们自驾途径成都,特意到别墅来看我。我非常开心,寒暄几句之后就领他们参观了嘉和别墅,并告诉他们独卫大床间,我给他们100元;60平的独卫大套房,我给他们120元。他们夫妇俩商量了十多分钟,最后确定要住套房,并当场预订两天、转给我240元。可仅过半小时,他们又说要改变行程,不住了,我立马退款。事后,我百思不得其解,也许是我犯了一个错误,人家特意登门拜访,我不该收钱吧。
说了上面一大堆,好像东一榔头西一棒。其实我说的是一个意思,就是:客人的心思你别猜。他们出于各种情况而做出各种举动,因各种理由而产生各种疑问;其实这些都没有必然的因果关系,你猜也猜不透,猜了也白猜。
莫不如只按自己的规则行事,至于客人是否喜欢、是否满意,顺其自然。
住与不住,一切随缘;见与不见,皆成过往。
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