你是一个新手产品经理，公司要做一个大学生社交APP，领导派你去了解用户需求，并整理一份需求清单。虽被折腾的七荤八素，但你还是列出了一份不忍直视的清单：

1.有人说主界面要是粉色的，这样比较萌；

2.有人喜欢土豪金，这样比较酷；

3.有人说能发表情包就行，我喜欢哈士奇表情包；

4.有人要求发送消息要看到状态，知道对方是否已读；

5.有人希望不要有删除和拉黑功能，这样我发的每一条消息女神都能看到；

6.。。。。。。

怎么会有这么变态的需求，你一口鲜血吐在清单上，完全无从下手。难道是我天生蠢萌么？难道是总有刁民想害朕么？也许都不是，是你缺乏一套系统梳理需求的分类工具：KANO模型

KANO模型

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KANO模型以用户被满足的程度为横轴，以用户满意度为纵轴，画出一个二维四象限的矩阵，并用四条曲线来表示两者之间的关系。需求分为4种：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求和反向型需求。（下图为了方便形象记忆，斗胆加了几个函数模型，仅供参考）

基本型需求：用户不说也要做

基本型需求是产品理所应当要满足的，做不好用户会不满意，做好了用户也未必满意。是一种费力不讨好，花再大成本也要满足的需求，这点是双方默认的。

比如一个空调砸锅卖铁也要做到能制冷、手机倾尽全力也要能打电话能上网、电饭锅起码要能煮饭、车轮起码是圆的要能转动、APP不闪退不卡顿操作流畅。

用户调研中能得到完整基本型的需求几乎是不可能的，需要团队内部深入挖掘。

期望型需求：用户说了就要做

期望型需求是根据用户反馈要满足的基本需求，做不好用户会不满意，做好了用户才会满意。是用户对产品的一种信任，产品对用户的一种回馈，是双方走心的需求。

比如汽车要不断研发变得更安全更舒适、手机性能要不断提升运行速度更快更流畅、电脑要不断优化更好更轻便，APP要不断迭代变得更好用更美观。

发表情包可能是一个期望型需求，但是要不要加上这个功能，还是需要很多其他因素决定的。

兴奋型需求：用户不说可以不做

兴奋性需求是超出用户预期的需求，以用户惊叹为目标，做不好也没关系，做好了会大大提高用户满意度。期望性需求可以留住用户，兴奋性需求可以让用户帮助你传播。

比如特斯拉的自动停车功能，小米电饭煲控制米饭软硬的功能，华为手机的反向充电功能，支付宝的刷脸支付功能，抖音的大眼瘦脸功能。

对于期望型需求，只有你做出来，用户才知道，需要有精准的判断力和试错精神。

反向型需求：用户说了也不做

反向型需求由少数用户或者老板在特定场景下提出的摧残用户体验的需求。满足该需求后个别用户的满意度得到提升，多数用户的满意度严重下滑。

比如微信朋友圈如果增加用表情包回复的功能，可能在一定程度上提升某些用户的满意度，但这会让朋友圈的质量遭到严重破坏，从而影响大多数用户的满意度。

去掉删除和拉黑的功能，就是一个典型的只服务少数人的反向型需求。

需求的性质在变化

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在时间的角度上，需求也是在不断演化的。

以前APP的第三方登录可能是个期望型需求，在如今第三方登录已经变成一个基本型需求，如果不能满足，用户体验是要打折扣的。

功能手机时代大屏手机也许是个兴奋型需求，如今已经变成期望型需求，如果达不到预期，用户再也不会回头多看你一眼。

在空间的角度上，需求也是盘根错节，不断交织的。

自行车用户既要轻便，也要质量好，又要价格厚道，你是不是要从中找出一个平衡点呢？

手机既要大屏，又要省电，还要轻薄，你应不应该提出一个折中的解决方案呢？

产品设计

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产品设计在不同的场景和时期也有不同的策略

在产品设计初期，优先满足基本型需求和部分重要的期望型需求，过滤掉反向型需求。

在产品迭代期，优先逐步添加期望型需求，完善用户体验。

在产品扩张期，优先添加兴奋型需求来引导用户分享，提高用户量。

在产品转折期，优先添加兴奋型需求附带一些期望型需求作为新版本的预动作，起到引导作用。

在产品成熟期，切忌盲目扩张，导致反向型需求趁虚而入。

微信公众号：司马放牛