服务营销3.0时代

                              副标题：劳动者的红利

        今天是五一国际劳动节，脑海里突然蹦出一个词：服务！劳动是服务，服务亦是劳动。

        最近一直在思考关于新经济时代下（GDP慢增长时代）的服务营销，去年我写过一篇文章《建材家居行业服务营销2.0时代》，综合建材家居行业近几年的市场发展情况，提出了建材家居行业进入服务营销2.0时代。如何借助服务营销打造品牌的私域流量池？如何提高低频高客单值的建材家居行业进店率？成交率？复购率？综合行业一些优秀的企业，结合自己的一些深度思考，总结出提高行业终端店面综合战斗力的3大发力点14个分解动作。

        一场疫情，让建材家居行业这个冬天比以往来得更早一些！

        所以最近一直在思考：怎样算是服务营销3.0？

        任何行业提到服务，总免不了要提到海底捞的“变态级服务”！

        海底捞究竟是怎样一种服务？为什么会在行业掀起如此大的波澜？

        我们都听过海底捞那些脍炙人口的服务：免费美甲、擦鞋，卫生间洗手递洗手液、手纸，甚至给单身狗送玩偶陪吃服务……都在鼓掌叫好，为什么20多年来，中国只出现了一个海底捞？

        因为我们只看到了表面，一个企业我们可以去学习它的服务，它的战略，但学不了它的文化，它的基因，长此以来，我们只学习到了它的“形”，而从未领会它的“神”！与其挖空心思去研究海底捞是如何服务它的顾客，不如先来看看海底捞这家企业是如何服务它的员工的：

        在海底捞这个大家庭里，每一位领导都要对员工的成长负责，而且要从吃、住、行、成长等方面做到真正的关心员工，体恤员工，倾心构建了海底捞和谐大家庭。张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都很简单，受教育不多，年纪轻，家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”针对员工的住宿，海底捞规定必须给所有员工租住配有空调的正式住宅小区的两、三居室，不能是地下室，而且距离门店走路不能超过20分钟，每套房子还配有上网的电脑和负责卫生的宿舍管理员。针对夫妻双方都在公司的，专门制定了房租报销制度、夫妻探亲假制度、陪同假制度等。针对员工子女教育问题，制定了子女教育津贴制度，给予不同层级的人员有不同金额的教育补贴。另外，为了使员工子女得到更好的教育，公司还在四川省简阳市开设了学校，为海底捞员工子女免费提供教育，解决员工后顾之忧。此外，海底捞设立了“父母补贴”、“员工补助专项基金”等其他各类福利，帮助员工家庭。海底捞管理人员还要定期和不定期的亲自到员工家中进行家访，了解员工家中情况，解决员工后顾之忧。在海底捞，员工基本每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜，周末有水果吃，晚上九点还有面包和酸奶作为夜宵。如果生病了，也不用担心，会有宿舍管理员照顾，同事们会带来饭菜，领导还会来看望。一位海底捞的员工这样解释为什么在海底捞员工都会抢着加班：“因为公司会给加班的员工提供加班餐，第二天还可以晚些到门店上班，加班的时候店经理还会对你嘘寒问暖，并安排员工或亲自护送女员工回宿舍”。

        看完这段话，我恍然大悟，原来这才是海底捞服务的“九阴真经”！

        原来海底捞服务的精髓是：隔山打牛法！欲达C，力攻B！海底捞的目的是想让他们的每个员工都能用120分的付出去服务每位顾客，但它却出乎我们的意外，并没有像我们想象的那样，制作一个顾客服务标准100条，让员工死记硬背，然后照做执行！而是做了一个让我们所有人都表示意外的动作：公司用120分的付出去服务它的员工，让员工切身体会到被服务的尊贵感，瞬间把员工的马斯洛需求提升到第四个层级，进而激发员工的马斯洛需求第五层，也就是人生最高层——自我实现需求。一群从农村走出寒门的基层工作人员，享受到如此高阶服务，那是怎样一种感觉？一定很享受！享受到这种尊贵服务，她也一定想把这种尊贵感带给她服务的顾客，而且她也能从自身被服务的体验中深刻悟到如何让顾客有120分的满意度，这种满意度，不是标准化的服务动作，也不是公司要求的管理动作，而是由内而外迸发出来的内驱力。

        对比一下我们身边的很多企业：欲达C，只攻C，总有点隔靴搔痒的感觉。实属医学上的“头痛医头，脚痛医脚”，缺乏深层次的本质性深度思考。

        海底捞有了这样一个从上到下，由内而外的服务基因，在今天这个服务意识普遍缺乏的“苟且红利时代”，自然可以一飞冲天。

        当然，海底捞对员工的“服务”远不止如此。

        有了基因还不够，还要有机制的疏导与管理。

        在海底捞，员工只要有新想法、新点子都可以上报，只要门店试用就可立即获得50到100元不等的奖励。为鼓励创新，海底捞在总部还专门设置创新管理委员会，负责各门店筛选后提交上来的创意的评选，确定哪些创意可以在区域或全国加以推广。在海底捞火锅店，员工的服务创意或菜品创意一旦被采纳，就会以员工的名字来命名，并根据产生的经济效益给予一定数额的奖金。“包丹袋”就是典型的一例。这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工最早提出了这个创意，即用员工的名字命名。如此一来，对于海底捞的员工来说不但得到了尊重，还给了更多员工以鼓励。“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了”，张勇说。海底捞每天都会涌现出大量的新点子，小到如何区分红酒和酸梅汤，大到舒伟牛肉丸、恩碧万能架等菜品、服务工具、服务方式的创新。张勇的这一做法，与华为任正非的那句“让听到炮火的人呼唤炮火”有异曲同工之妙。

        当然，海底捞对员工的“变态级服务”还有更多值得我们去研究去学习。

        海底捞总部为了能更好地倾听员工心声、维护员工权益，公司还专门成立了员工呼叫中心，员工可以拨打24小时免费热线电话向公司反映问题，并设专人解决、回复。

        另外，创办多年的《海底捞文化月刊》也致力于“暴露管理问题，维护员工权益”，切实为员工服务。

        …………

        关于海底捞，总有一些事说不完，道不明，琢磨不透，我们一直在学习的路上。

        如果非要给服务营销3.0时代一个说法，一个答案。

        那么我认为，也只有海底捞可以获此殊荣。

        “隔山打牛”“欲达C，力攻B”！

        期待有一天，建材家居行业的海底捞亦能腾空出世。

        那个时候，便是我们建材家居行业的服务营销3.0时代。

        期待这个行业，期待这个时代，期待这一天！

        顺祝，五一劳动节快乐！心有所向，劳有所获！