情绪管理

我们都知道情商在人生发展中的重要作用，但是关于如何提高情商，却往往存在一个误区，那就是普遍认为，“所谓高情商就是好好说话”，其实提高情商，不仅是说话沟通那么简单。

在英文中，情商的缩写是EQ，E这个字母对应的单词是Emotion，翻译过来是情绪的意思，所以EQ的字面意思是指一个人的“情绪智商”，想要提高情商，最基础的就是要做好情绪管理，就是把不能控制的情绪变成可以控制的情绪，由此来增强自己理解他人以及与他人相处的能力。

我们都处在一张社会关系网中，难免会受到一些影响心情的人和事，比如，一个挑剔的同事，一个对你漠不关心的伴侣，一个不省心的小孩，一个服务不到位的服务员……这些都会成为影响情绪的诱因。

如何才能不让坏情绪影响我们的沟通呢？我将分两个部分来讲清楚这个问题，第一部分，当自己有坏情绪时该如何处理？这里将教你如何使用“非暴力沟通”的方法；第二部分，当别人有坏情绪时，如何巧妙化解冲突。

我们现在说说，当自己有坏情绪时的状况。

常见的坏情绪包括烦躁、愤怒、忧郁、内疚、嫉妒、焦虑等等。

坏情绪导致的不良沟通在生活中很常见，比如你先生最近每天都加班到十一二点，你就会不高兴，他一进门，就冲他喊：“你还知道回来！天天这么晚回家，家里什么都不管，谁知道你是真的在加班还是跟别人约会去了！”你这么一说，先生也发火了，于是你们大吵一架，各自生了一肚子气。你看，这就是典型的暴力沟通，这样的沟通，对解决问题没有任何帮助。

有情绪时，一般会有两种应对方式，一种是暴力发火，一种是压抑自己不去发火，这些都不是正确的管理方式。正确的沟通方式，认知自己的情绪、明确自己的诉求之后，向对方提出要求，合理释放情绪。

“非暴力沟通”是美国心理学家马歇尔·卢森堡博士最先提出的，这种沟通方式，不仅可以解决人与人之间的日常沟通问题，还解决了很多国家和国家之间的冲突和争端。据说，马歇尔博士本人还因为这套沟通方法获得过诺比尔和平奖的提名。

当我们在情绪稳定的时候，好好说话并不难，但在气头上，或是面对一个自己非常讨厌的人的时候，就很难做到好好说话了。“非暴力沟通”的精髓，就是在找到你和对方的共同需求的前提下，寻找解决方法

非暴力沟通有四个要素，也可以看成是四个步骤，分别是：观察、感受、需要、请求。

第一步，观察自己和他人的情绪

这里需要注意的是，要把观察和评论区分开。

很多时候我们下意识地会想要评论别人，这样就很容易带上自我的情绪，让别人觉得你是在批评他，对方就会产生逆反心理。

举几个例子，你看到你的爱人买了一堆东西，也许你会说，“你太浪费钱了”，“浪费钱”就是一个评论，而不是观察，你应该说“我看到你又买了很多东西，我觉得你太浪费钱了”，这样，就把观察和评论分开了。

再比如，“你脾气很暴躁”，这是一个评论，你应该说“你今天冲我发了三次脾气了”，这才是观察和比较具体的描述。

第二步，感受自己的真实情绪

就是说，要真实地表达我的情绪和感觉，而不是我的主观想法。

比如，“我觉得你不爱我了”“你在房产证上不加我的名字，这很不公平”这些都是主观的想法。

可以把表达方式换成“你最近很少和我说话，我感觉很难过”“你在房产证上不加我的名字，我觉得很委屈”，这些，才是在描述你内心的感受。

如果有一个人说，我很委屈，你的第一反应肯定不是去批评他，而是去安慰他，这就是我们为什么要表达自己的感受的原因——我把我最真实最脆弱的一面暴露给你，邀请你来跟我真诚地理解和沟通。

第三步，是明确自己的诉求

很多时候，我们虽然能够如实地表达自己的感受，但紧接着就会去指责对方哪里做得不好，以批评的方式来提出我们的主张，而不是直接说出我们的需要，这又会陷入到争吵中。

我们可以试着从自己的需求入手，弄清楚自己到底要什么。

比如，你和同事一起配合做一项工作，你工作了很长时间，觉得累了，你可以说：“我很累了，能不能来帮帮我？”而不是说“我都干了一天活，都这么累了，你就不能帮帮我吗？”因为后一种表达，已经是一种指责了。

在比如：“我感到很难过，我觉得你不在乎我的感受”，这也不是诉求，而是在指责对方，可以换成“我觉得很难过，因为在这个时候，我需要你的鼓励和关心”，这才是你真正的诉求。

第四步，表达自己的诉求

也就是清楚地告诉对方，我们希望他们做什么，需要注意的是表达诉求不要用命令的口吻。

举个例子：“昨天你在外面应酬，半夜才回家，害得我一直担心你，以后能不让我这么担惊受怕了吗？”这个表达看上去没问题，但最后的质问其实就是一种指责和批评，而且也没有提出具体的诉求。

可以这样说：“昨天你在外面应酬，一直不接电话，我很担心你，下次记得在应酬的中途给我打个电话，这样我就放心了。”

把非暴力沟通的四个步骤组合起来，为了方便大家更高效地表达，我推荐给大家一个句式：

我感受到……，是因为……，我希望……

比如你可以跟你的另一半这样表达自己：“你最近常发脾气，我感到很难过，是因为我们之间需要沟通和鼓励，我希望你能试着把你的压力跟我说一说，这样就能缓解你的情绪了。”

又或者你写了一个方案没有通过，可以这样和领导沟通：“这次方案没有通过，我感到很难过，是因为我确实尽了最大的努力，不知道存在哪些问题，我希望您能指点一下我有哪些欠缺，这样我就可以赶快去改进了。”

其实任何一个情绪表达，在短时间内都经历了三个步骤：首先是“走心了”，然后是“上脸了”，你的想法会迅速反应在表情上，最后是“张嘴了”，会有语言行动上的反应。

我们给大家分享的非暴力沟通的技巧，以及其他常见的控制情绪的方法，其实是在“张嘴了”的阶段加以控制，其实这时候已经晚了，最理想的方式，是在“走心”环节做工作，控制“上脸”和“张嘴”两个环节。

如何控制“走心”的环节呢？这里我建议你，花上一个月的时间，练习一个“跳出来观察自己情绪”的技能

距离产生美一样，跟自己的情绪和想法保持距离，可以让你保持清醒，看得更全面、更真实，从而做出正确的决策和行动。

在接下来的一个月里，你可以这么做一件事：从旁观者的角度描述自己的处境和情绪。我们每天会产生很多情绪，只需要选择当天持续时间长，或者影响比较大的一两个主要情绪就好。

你可以做一张表格，表头分别是：时间、情绪、情境和反思。

举个例子：

时间——3月1日

情绪——我很生同事的气

情境——同事没有及时把海报做好，影响了宣传进度，我在情急之下说了她几句

反思——当时马上就发火了，没有问清楚她无法按时完成的原因，也许是有什么苦衷，明天跟她道歉

通过梳理，你可以深入地感受自己的情绪，知道自己的表现有多好或者有多糟，在反思中不断提高自己的认知，处理好人际交往中的各种难题。

说完了管理自己的坏情绪，那么当对方产生了坏情绪时，我们该如何跟他沟通呢？

首先，当对方即将发飙的情况，我们应该怎么判断呢？

最好的方法就是——看表情。根据相关研究，人类对表情的准确识别时间可以快到四分之一秒钟，换言之，只要你留意对方的表情，一瞬间，你就能判断对方的情绪状态了。

那么接下来，如何对这个即将到来的情绪进行管理呢？

比如，你的沟通对象老王，你发现他的情绪已经很不好了，他的嘴角已经出现怒气了，这时怎么办呢？

教你一招——停顿，也就是让整个沟通的进程暂时停下来。

给你一个建议，准备一个可以离开对话现场的理由，遇到情绪紧张的问题时，能娴熟、自然地脱口而出，从而让对话自然地中止。

举个例子，当你发现对方有情绪，然后看一看表说：“王先生，现在的时间是10点25，刚才我收到信息，10点30要接一下我们董事长的紧急电话，所以我会失陪几分钟，稍后就回来。”

或者加入茶歇，让双方都吃一点东西，或是到开阔的、通风的环境中去走一走，这都会帮助大家管理好自己的情绪。

具体找什么借口不重要，只要你说得自然娴熟，就可以离场了，离场几分钟之后再回来，双方都能回到更友善和理性的沟通状态中。

停顿为什么能产生这样的效果呢？心理学上有一个著名的隐喻，把人的感性比喻成一头大象，把人的理性比喻成骑象人，大象会快速冲出你的理性范围，但你的理性要想迎头赶上，这就需要暂停一下，多给它留一点时间。

记住，一旦你发现人们即将进入冲突，你最简单、最快速的反应方式就是召唤时间，让自己能够暂时离场，用时间来对抗即将爆发的情绪。

最后总结一下，在坏情绪出现时，守住想法和行为，观察自己，深入并全面地感受自己的情绪，才能有效掌控它，学会用正确的表达方式，才能给坏情绪灭火。非暴力沟通的方法，能有效地帮我们管理负面情绪，把情绪转化为诉求，从而实现良好的沟通。负面情绪就像是埋在我们大脑中的一颗炸弹，我们要做的，就是当一个拆弹专家，把埋伏在大脑中的负面情绪拆除，这就是情商的意义所在。