恍惚又过了一个月,新工作在慢慢变旧,新生活在渐渐成模。
此时的我已经可以熟练驾驭自行车而不紧张,无数次的脚踏和双手的配合让身体肌肉适应了自行车的节奏感,之前的互相排斥慢慢变成彼此融合。而旅舍前台的工作也是如此,在流程和问题的处理中,无数片零碎的细节和信息慢慢融入我的认识和动作,形成头脑里的新模板,带来新的日常。
将自己从每天的入住退房、早班晚班的轮换中抽离出来,新鲜的感性体味渐渐散去,开始尝试去思考新日常背后所带来的启发。
和以前最不一样的地方,是在这里需要每天交班,而不是一件事由专人负责跟踪到底。旅舍是24小时营业,每一分钟都会有新的事情发生,但没有人能以上帝视角来知悉全局,小到一位客人在前台委托保管的东西,大到和团队集体住宿的洽谈,每一件未在当班时完成的事项都需要和下一班交待,并能无缝对接。如果前台是一个电影角色,那它便有许多个替补演员,所有的替补都要能连贯地饰演好这个人物,不能失忆,不能前后人格分裂,不能话语矛盾。一旦角色对接出现裂痕,便会引发出一些乌龙事件,导致客人误解。
所以,一开始就要设定好这个人物的性格定位、行为框架和价值取向,用既成的模具来塑形替身,甚至削足适履;换到旅舍的语境里,便是需要大家一同制定工作流程的标准,由统一的原则和制度来规范每位同事的行为,细节到哪种客人由哪种颜色标记,具体到谈团队住宿的每一步骤,所有这些信息便组成了一个机构的公用大脑,正是它的指挥才铺垫出了一线人员的集体形象。我们每个人都可以有不同个性,但在前台这个角色里,不能让个性伸展出界,不能出戏,比如和客人沟通时不能想发火就发火,否则只会引火上身。
规范的制度是保证前台角色连贯的基础,赋予了其以骨架,但要这个角色有血有肉且丰满起来,则需要每位同事养成前视逻辑的习惯,即在当下做出这个行为前,要考虑到未来的接班同事是否能理解,是否方便了他们的工作,还是会给他们带来不必要的麻烦。比如有次我在办理入住时,没有提醒对方说本旅舍禁烟,否则扣取押金的规定,导致客人退房中因房间有烟味而被早班同事扣了押金,事后指责我们没有提前告知而起了争执,这便是没有养成前视逻辑习惯的后果,若以整体的前台处事观来评判自己当前的行为和决定,也许这场争执便可以避免。
这就像一个简略版的蝴蝶效应,你在前台位置或工作中所做的微小行为都会给同事,包括客人带来后续影响,有些影响在看得见的地方,比如文件操作,有些影响在看不见的地方,比如内心感受。
和所有的同事一样,我的一日三餐都在店里解决,下班后也会在店里使用电脑和网络。若以前的工作场所纯粹就是八小时的工作意义,那么这里,便是工作和生活的交融。有时候,没值班的同事也会在前台或做餐或交谈,记得有位客人开玩笑说,感觉你们的工作人员比客人还多。这样的氛围很容易会让大家混淆,什么时候该是前台角色,收起自己的面孔换成专业姿势,什么时候又该回到生活里,放下角色的负担做回自己。一位同事说,现在我们都没底气去提醒客人放低音量,小声交谈,因为我们前台有时候的聊天声更加响亮……
为了区别前台的演出时间和自己的生活时间,我专门买了一条麻制围裙,上班时便穿上,虽然是小动作,却也有一种小小仪式感的体味,让自己发散的心在穿上的刹那安静下来,专注于接下来的工作,提醒自己,换上前台应有的素养和作为。
对于别人而言的旅途驿站,对于我们来说,其实算是半个家了,和在其他机构时不一样的是,同事之间不仅是工作伙伴还是生活搭档,但仅仅是生活上的陪伴只能增加彼此熟悉度而无法增加团队战斗力。只有在我们每个人对这家店的期待一致,并对前台角色认知一致的时候,团队整体才是成型的,否则只是一群人在某个时间点恰好生活在一起而已。
那么:
有幸聚在一处的大家是否有相同的期待?
彼此是否都能做好工作角色和生活自我的转换与平衡?
机构的流程和彼此的默契是否能让服务形象统一连贯,为客人更多地带来正面反馈?
如此一看,其实这不仅是一个旅舍前台需要思考的问题,而是每一个想要达成目标的团队应该思考的问题。嗯,其实旅舍前台的工作并不简单呀……
(未完待续)
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