美文网首页
旅舍前台,没你想的那么简单 | 写理

旅舍前台,没你想的那么简单 | 写理

作者: 王大安 | 来源:发表于2016-11-15 11:29 被阅读141次

恍惚又过了一个月,新工作在慢慢变旧,新生活在渐渐成模。

此时的我已经可以熟练驾驭自行车而不紧张,无数次的脚踏和双手的配合让身体肌肉适应了自行车的节奏感,之前的互相排斥慢慢变成彼此融合。而旅舍前台的工作也是如此,在流程和问题的处理中,无数片零碎的细节和信息慢慢融入我的认识和动作,形成头脑里的新模板,带来新的日常。

将自己从每天的入住退房、早班晚班的轮换中抽离出来,新鲜的感性体味渐渐散去,开始尝试去思考新日常背后所带来的启发。

和以前最不一样的地方,是在这里需要每天交班,而不是一件事由专人负责跟踪到底。旅舍是24小时营业,每一分钟都会有新的事情发生,但没有人能以上帝视角来知悉全局,小到一位客人在前台委托保管的东西,大到和团队集体住宿的洽谈,每一件未在当班时完成的事项都需要和下一班交待,并能无缝对接。如果前台是一个电影角色,那它便有许多个替补演员,所有的替补都要能连贯地饰演好这个人物,不能失忆,不能前后人格分裂,不能话语矛盾。一旦角色对接出现裂痕,便会引发出一些乌龙事件,导致客人误解。

所以,一开始就要设定好这个人物的性格定位、行为框架和价值取向,用既成的模具来塑形替身,甚至削足适履;换到旅舍的语境里,便是需要大家一同制定工作流程的标准,由统一的原则和制度来规范每位同事的行为,细节到哪种客人由哪种颜色标记,具体到谈团队住宿的每一步骤,所有这些信息便组成了一个机构的公用大脑,正是它的指挥才铺垫出了一线人员的集体形象。我们每个人都可以有不同个性,但在前台这个角色里,不能让个性伸展出界,不能出戏,比如和客人沟通时不能想发火就发火,否则只会引火上身。

规范的制度是保证前台角色连贯的基础,赋予了其以骨架,但要这个角色有血有肉且丰满起来,则需要每位同事养成前视逻辑的习惯,即在当下做出这个行为前,要考虑到未来的接班同事是否能理解,是否方便了他们的工作,还是会给他们带来不必要的麻烦。比如有次我在办理入住时,没有提醒对方说本旅舍禁烟,否则扣取押金的规定,导致客人退房中因房间有烟味而被早班同事扣了押金,事后指责我们没有提前告知而起了争执,这便是没有养成前视逻辑习惯的后果,若以整体的前台处事观来评判自己当前的行为和决定,也许这场争执便可以避免。

这就像一个简略版的蝴蝶效应,你在前台位置或工作中所做的微小行为都会给同事,包括客人带来后续影响,有些影响在看得见的地方,比如文件操作,有些影响在看不见的地方,比如内心感受。

和所有的同事一样,我的一日三餐都在店里解决,下班后也会在店里使用电脑和网络。若以前的工作场所纯粹就是八小时的工作意义,那么这里,便是工作和生活的交融。有时候,没值班的同事也会在前台或做餐或交谈,记得有位客人开玩笑说,感觉你们的工作人员比客人还多。这样的氛围很容易会让大家混淆,什么时候该是前台角色,收起自己的面孔换成专业姿势,什么时候又该回到生活里,放下角色的负担做回自己。一位同事说,现在我们都没底气去提醒客人放低音量,小声交谈,因为我们前台有时候的聊天声更加响亮……

为了区别前台的演出时间和自己的生活时间,我专门买了一条麻制围裙,上班时便穿上,虽然是小动作,却也有一种小小仪式感的体味,让自己发散的心在穿上的刹那安静下来,专注于接下来的工作,提醒自己,换上前台应有的素养和作为。

对于别人而言的旅途驿站,对于我们来说,其实算是半个家了,和在其他机构时不一样的是,同事之间不仅是工作伙伴还是生活搭档,但仅仅是生活上的陪伴只能增加彼此熟悉度而无法增加团队战斗力。只有在我们每个人对这家店的期待一致,并对前台角色认知一致的时候,团队整体才是成型的,否则只是一群人在某个时间点恰好生活在一起而已。

那么:

有幸聚在一处的大家是否有相同的期待?

彼此是否都能做好工作角色和生活自我的转换与平衡?

机构的流程和彼此的默契是否能让服务形象统一连贯,为客人更多地带来正面反馈?

如此一看,其实这不仅是一个旅舍前台需要思考的问题,而是每一个想要达成目标的团队应该思考的问题。嗯,其实旅舍前台的工作并不简单呀……

(未完待续)

相关文章

  • 旅舍前台,没你想的那么简单 | 写理

    恍惚又过了一个月,新工作在慢慢变旧,新生活在渐渐成模。 此时的我已经可以熟练驾驭自行车而不紧张,无数次的脚踏和双手...

  • 客服没你想的那么简单!

    每一次外出学习都收获满满 ,这一次也不例外,周娟老师此次分享干货非常多,使我受益匪浅。感谢颇多,总结为以下几点. ...

  • 他们没你想的那么简单

    我从初中时候就爱写一些自己对于教育的看法,那时我的角色不同,我仅仅只是个受教育者,所以似乎我没有什么发言权,记录的...

  • 学习,没你想的那么简单

    学习,真的没你想的那么简单。 先说说学习这个概念。学习这个概念和上学完全不同,上学是被动的过程,而学习是主动的过程...

  • 整理,没你想的那么简单

    这两天一直在整理家,丢掉了很多东西,有一些新的感悟想要和大家分享。 从最开始的衣橱整理,到厨房、卫生间、最后收拾了...

  • 努力,没你想的那么简单

    如果恰好失眠,如果半夜恰好手机振动,而我想也不用想,就知道肯定是那几个“拼命三娘”刚发完文。自从加入了写作群,让我...

  • 花钱,没你想的那么简单

    你会花钱吗?这个问题可能会让很多人笑出来:钱谁不会花啊?尤其对于女性来说,买买买就解决了。可是买东西就是会花钱吗?...

  • 开车?没你想的那么简单

    近日,在网上流传出一些令人匪夷所思的视频。一些骑着电车的市民在过红绿灯路口时全部下车并推着电车过红绿灯,然后视频讲...

  • 孩子没你想的那么简单

    在昨天之前,我对于孩子得认识还是“天使”,他们天真可爱,眼中是没有被世俗污染过明亮。可是,昨天发生的一幕幕让我始料...

  • 运营没你想的那么难,也没那么简单

    提到运营,无论是置身其中的人,还是旁观的人,都无法准确给它下一个定义。到底什么是运营?这篇文章为大家简单做个小剖析...

网友评论

      本文标题:旅舍前台,没你想的那么简单 | 写理

      本文链接:https://www.haomeiwen.com/subject/irahpttx.html