《回话的艺术》
“从本质上来说，回话就是沟通，沟通包含了回话。本书将深入剖析回话中的关键问题，包括回话的原则、回话前的分析、回话前的准备、回话的具体技巧等。
第一章回话的意义：回话让沟通得以延续
有一项研究发现，如果婴儿向妈妈发出信号，而妈妈能在7秒之内做出准确的回应，婴儿就没有受挫感。如果超过了7秒，婴儿就会产生受挫感。如果经常受挫，甚至总是彻底受挫，即妈妈基本不回应，那么婴儿就会减少向妈妈发出信号，甚至再也不向妈妈发出信号。这样的结局往往是：孩子变得沉默寡言、内向、自卑、消极。
正确的回话让谈话得以延续
恰当地随声附和
当别人提出某一话题时，你首先要表现出兴趣，并随声附和起来，这是一种积极的回应。对方看到你对他的话题感兴趣，就会继续和你聊下去。比如，同事说：“昨天我去爬香山了，满山的红枫叶很漂亮。”你就可以说：“香山啊，我也去过，可惜去的时间不对，没看到红叶，你有没有拍照片啊？给我看看！”如果对方拍了照片，肯定愿意和你分享。
积极地提出问题
当别人提出某一话题时，你在随声附和之后，最好能提出一两个问题，让对方看到你的好奇，看到你很想了解具体情况，这样对方自然会和你更进一步地聊下去。比如，同事说他去爬香山了，你可以说：“真的呀？除了枫叶，还有其他红叶吗？”
巧妙地联想回话
当别人提出一个话题时，如果你对这个话题不感兴趣，想转移话题，这时务必要在原话题与新话题之间有个起承转合，要让话题的转移显得顺其自然，否则，话题转移太明显，会让人觉得很突兀。 上面甲讲到热带花卉时，乙就很巧妙地把话题转移到热带的旅游景点上，由于都与热带有关，过渡起来就很自然。这里面乙就巧妙地运用了联想法，从热带花卉联想到热带景点。
以问代答占据主动
回话不仅限于回答别人，有时候也可以采取“以问代答”的形式做出回应。比如，当别人提出一个让你尴尬的、不好回答的问题，但又不得不回答时，或三言两语说不清时，你就可以巧妙地以问代答，把问题抛给对方，转移对方对你的追问。这样就能避免陷入沟通的被动局面。
事实上，以问代答回话法的作用不仅限于应付难以回答的问题，还可以顺利达到了解他人、拓展话题的目的。在运用以问代答法时，有几点是需要注意的：
先答再问，表达出你的回话诚意
以问代答回话法，并不是单纯的提问，在提问之前，如果适当地用回答做铺垫，效果会更好。比如，当和不太熟悉的人相遇，在对话中，就可以以问代答，来了解对方的信息。
该问什么，不该问什么，要拿捏准确
也许你有这样的体验：和某些人在一起，沟通很愉快，而和另外一些人在一起，沟通很不爽。究其原因，主要是对方回答不诚恳，喜欢问你问题，并且该问的问，不该问的也问，让你很烦。比如，你问别人：“你是哪里人？”别人不回答你，反而问你“住哪里”“做什么工作”“多大年龄”“收入状况”，等等。
用协商的语气提问，给人回旋的余地
在沟通中，面对别人的意见和想法，如果你有不同的意见，可以提出你的想法，并且向对方提问，但一定要注意语气——要带着协商的口吻，这样别人才有思考和回旋的余地，也更容易认可你的意见。
渐进式回话赢得人心
在现实生活中，如果你想说服别人，就不得不用好渐进式的回话术。它看似在被动回话，实际上却是在主动掌控话题的走向。如：《触龙说赵太后》
第二章回话的原则：不可不知的四大回话原则
在沟通中不能缺少回话，关于回话，有其基本的原则，如真实原则、直接原则、具体原则、适量原则等。遵循这些原则去回话，可以表现出你的积极性和诚意，实现顺畅的沟通，赢得别人的好感。
具体原则：详略得当，别模棱两可或刻意隐瞒
很多人回话之所以啰唆，往往是因为情绪激动或思维混乱造成的，在表达的时候前后颠倒，条理不清。所以，在回话时一定要清楚自己的回话重点，拣重点的话说，才能改掉啰唆的毛病。
在回话时，为了避免回话内容太少或过多，可以参考以下几点：
掌握回话的“三点法则”
康飞向同事文慧打听：“听说你一直在上英语口语课，学了多少次？效果怎样？”
文慧说：“没多少次，效果一般！” 这样的回答内容太少了，简直就像没回答一样，还会令人觉得文慧并不想透露口语课的信息。
如果文慧说：“我去过8次，每周上2节课，总共要上24节课，目前我已经可以用外语和外教简单地交流了。”这样的回答内容就丰富多了，效果会大不一样。
“三点法则”中的“三点”指的是三个重点信息，也就是说，当你回答别人的问题时，一次回答最好给别人传达三个重要信息。这个信息量不少也不多，刚好合适，太多了别人一时接收不完，可能会遗漏。
避免一些不良的说话习惯
在表达时，有些人有一些不好的习惯，比如，喜欢重叠用词，“为什么为什么为什么”，本来一个“为什么”就可以了，他们却连续地用多个为什么。
还有人在回话时，爱说口头禅，诸如“岂有此理”“我以为”“肯定的”“当然了”“你说呢”，等等，不管这些口头禅与回话内容是否有关联，说多了都会影响回话的效果，而且容易被人当成笑柄。
第三章回话前分析：3秒之内分析对方的话
在回话之前，我们得搞清楚，别人想要我们回答什么，即要明白对方提问的意思，否则，回话就可能产生偏差，沟通也就变得举步维艰。因此，在听到别人的问题后，一定要快速分析别人的话意，事实上，你只有3秒钟时间去思考。
先搞清楚对方提出的问题
分析动机，听出对方的话外音
心理学认为，每个人说的每一句话，都有其内在的动机。只不过，有些话的动机很明显，就显现在话里，而有些话的动机隐藏在话外，只有去细细思考和体会，才能理解话外之意、弦外之音。
有人说，老板的话外音是最具有职场属性的，多半会涉及加薪、升职、绩效考核、裁员等一些敏感的话题，而话外音可以表达出试探，是一种非常隐晦的沟通方式。正所谓“只可意会，不可言传”，这种沟通方式可以避免直接说破，搞得大家面子上不舒服。善于领会老板的话外音，做出令老板满意的回话或事情，往往会赢得老板的好感。
话外音是一个比较隐晦的东西，有时候别人说的话，可能并没有话外音，如果我们错误地理解出话外音，那么就可能造成回话误解；到底怎么辨别别人的话外音呢？又怎样结合话外音来回话呢？
观察别人说话时的表情、语气
单听别人的话，可能听不出什么话外音，这时你不妨结合对方说这话的表情、语气等非语言信息，就比较容易察觉出对方说这话的真实心理动机。比如，有人赞美你时都不看你；祝贺你时声音绵软无力，面无表情等，都说明这不是他们的真心话，暗藏了话外音。细细去分析，你就能明白对方到底是什么心理。
听出对自己不利的话外音时，不妨率先出击
有时倾听比开口更有效
倾听不仅是为了理解别人的意思，也是对别人发言权的一种尊重。倾听有利于对方表达出自己的想法，有利于沟通的顺利进行，能够获得对方的好感。一个没有倾听意识的人，往往会引起别人的不满。
要想达到令人满意的倾听状态，以下几点是需要注意的：
保持专注的倾听态度
倾听首先要保持专注，如，眼睛要注视着对方，无论对方的身份和地位如何，都应该这样做。如果你眼睛看着别处，即使你真的在听，也会引起别人的不满。在听的过程中，手里不要做其他事情，比如玩手机，这是不恭敬的表现。
在倾听中适当回应
倾听不是绝对的不说话，如果你在听的过程中一言不发，别人怎么知道你在不在听呢？或许你思想走神了呢？因此，最好的表示是，时不时地回应一句，如：“是的，没错”“嗯，很有道理”“我也是这么认为的”“这是当然”，等等。
当然，你还可以抓住时机，提一些简短的问题，如：“后来发生了什么呢”“你是怎么做到的”，等等，这些问题表达你对对方的话题感兴趣，也有助于激发对方的谈兴。
不要随便打断别人
有些人在沟通中，一旦听到别人的意见与自己的意见不同，或者听到别人说的话对自己不利，马上就坐不住了，立即打断对方说：“你的想法不对……”“大错特错！”这是很没有礼貌的，而且还会影响对方表达自己的观点。
正确的做法是，先认真倾听，等对方讲完之后，你再针对他的观点做出回话。在回话的时候，最好先认同他意见中有道理的地方，再指出他意见中你不认同的地方。这样对方更容易接受你的意见。
依对方的性格选择回话方式
在沟通中，回话不可千篇一律，对待不同性格的人，回话上应有针对性，主要表现为以下两点。
在回话的方式上，对待慢性子的人，回话时考虑的时间可以加长，而不是对方一说完，你就马上回答，否则，容易给对方造成压力感；对待急性子的人，回话就要快一点，不要拖拖拉拉、拐弯抹角。
在回话的内容上，对待自尊心较强的人，回话就应该委婉一些，不要直来直去，让人觉得有伤面子；对待大大咧咧的人，回话就可以直接一点，甚至可以开开玩笑、“打情骂俏”，因为对方不会生气，反而会觉得你和他是一路人。
回话一定要看对象的性格，千万不要用一种方式对待所有性格的顾客。具体来说，可以参考以下三点回话技巧：
与自我意识强烈、自尊心强的人，回话中应多一些认同
在生活中，有一种人自我意识很强、自尊心很强，最听不得别人公然反对的意见，觉得这样有损自尊心，让自己没面子。对待这种人，我们在回话时，就应多一些认同，多一些委婉的劝说，而且一定要保持礼貌的回话态度。这样才能与对方愉快地沟通。 即使对方的观点没什么道理，你最好也别直接否定他，如说“你的想法错了”“我的办法更好”等，不妨说“你说的不无道理”之类的话附和，积极地接受对方的意见。
同性格内向的人谈话，应多一些循循善诱的引导
性格内向的人往往不太爱讲话，尤其是当你和他不熟悉时，他可能沉默寡言，这个时候，你不用太着急，不妨多一些循循善诱的引导，一步步地激发他的谈话积极性。相反，同性格外向的人谈话，你就可以多一些倾听，鼓励他说话，在回话中多提一些问题，多开一些玩笑，营造轻松的谈话氛围。
对绅士就用绅士的方式回话，对“流氓”就用“流氓”的方式回话
销售代表小张遇到客户是绅士，他就用绅士的方式回话。如果遇到客户是“流氓”，他就用“流氓”的方式回话。以下是他和客户陈老板针对公司奖励渠道的事情进行的交流。
回话要考虑对方的知识水平
有个成语叫“对牛弹琴”，经常有人用这个成语来笑话别人，认为别人脑子笨，理解力差。殊不知，对牛弹琴错的并不是“牛”，而是“弹琴的人”。
回话要尊重对方的身份
在回话时，不考虑对象的身份、地位，都用一样的口气回话，是一种愚蠢的表现。 在不是十分严肃的场合，身份较高的人对身份较低的人，回话越朴实、越随和、越风趣越好。而身份较低的人对身份较高的人做出回话时，则不能太过随便。尤其是在公共场合，说话要恰如其分地把握自己与听众的身份差别。
回话要注意场合和环境
俗话说得好：“到什么山，唱什么歌。”这不仅是为了入乡随俗，也是为了与人打成一片，实现顺利的沟通。在回话中，一定要牢记这一点，注意场合和周围的环境，思考用什么样的话语做出回应最合适。
说话看场合和环境，有必要注意这样几种常见的场合区分：
公共场合VS私下场合
在公共场合有公共场合的回话方式，说说笑笑，肯定就不恰当了。在私下场合，有私下场合的回话方式，如果显得一本正经，就不容易被认同，会让沟通变得无趣。
自己人场合VS外人场合
中国传统一向重视内外有别，在自己人场合，关起门来，可以无话不谈，甚至说些放肆、无礼的话，彼此也不会往心里去。可是在外人场合，一旦说话不得体，就容易引发不满，给自己带来麻烦。所以，回话时一定要考虑是在自己人场合，还是在外人场合。
正式场合VS非正式场合
庄重场合VS随便场合
当你对朋友说“我特地来看你”，表达的是很庄重的意思；当你对朋友说“我路过这里，顺便来看你”，就显得很随意了。表达庄重的意思，可以让人获得受重视的感觉，但也会给人带来压力；表达随意的意思，可以减轻对方的负担，但有可能显得不够重视。这两者之间，一定要结合庄重场合和随便场合拿捏好。比如，去参加朋友的婚礼，就应表达庄重的意思；周末去朋友家串门，就可以表达随意的意思。
喜庆场合VS悲痛场合
一般来说，回话的内容要与场合中的气氛相协调。比如，在别人办喜事时，你就别说悲伤的话；在人家悲痛时，你千万不要逗乐子，甚至哼着小曲，显得很愉快。不然很容易引起别人的不满。
第四章回话的准备：在心里拟订计划书
在你听清别人的意思，准备回话时，有必要在心里快速地拟订回话的计划书：先说什么，后说什么，如何让回话体现出逻辑性？是直奔主题，还是铺垫一下？是直接说，还是委婉地说？是先说坏消息，还是先说好消息？是先说结果，还是先说过程？是把大事往小了说，还是把小事往大了说…
像准备弹药一样准备回话
说话不能信口开河，不能想说什么就说什么，而要有所准备，包括回话内容上的准备和回话机会上的准备。
孔子在《论语·季氏》里说：“言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。”这句话的意思是：
第一，在不该说话的时候说话，叫急躁！
第二，在该说话的时候却不说，叫隐瞒！
第三，不看对方的脸色变化，贸然信口开河，叫睁眼说瞎话。
这三种说话毛病，都是因为没有把握好说话的实际情况，没有在说话之前做足准备导致的。要知道，说话是双向互动的交流，不是一个人单方面的自言自语，它要受到说话对象、说话时间、周边环境等诸多因素的影响。因此，如何准备说话的内容，如何把握说话的时机，对取得良好的沟通效果至关重要。
值得注意的是，在准备回话内容和等待回话时机时，要注意这样两点：
有针对性地准备回话 准备回话内容，一定要有针对性，即在对方说出怎样的话时你回话？你想回话对方什么？你想表达什么态度？想借助回话达到怎样的目的？思考这些问题，有利于你充分准备回话。
等待要有足够的耐心
在等待时机的过程中，要有足够的耐心。正如《淮南子·道应训》中所说：“事者应变而动，变生于时，故知时者无常行。”安陵君的过人之处，就在于他有充分的耐心，等待楚王欢欣而又充满感慨的时刻，此时一番动情的表白，足以感人肺腑，令楚王为之动容。
先说什么，后说什么？这是回话的逻辑
在阐述观点或回答问题时，你有没有经常被人这样打断：“你到底想说什么？”“你的重点是什么？”“你能不能用一句话简单概括一下？”如果你的回答是肯定的，那么说明你的回话在别人眼里是缺乏逻辑的。
一个说话有逻辑的人，不但可以准确无误地表达自己的想法，还能通过逻辑性回答达到自己的目的。
那么，在安排回话内容的先后次序时，我们具体要注意什么呢？
保证回话的条理性
在回话时，保证回话的条理性是把你的话说清楚的关键。这就要求你在回话之前，心中要有一个大纲，如：别人问你什么？你想告诉对方什么？先告诉对方什么？再告诉对方什么？等等。如果你想告诉对方的信息量比较大，还可以分条说。有些领导在讲话时就做得很好，他们经常这样说：“我们的原则是：第一……第二……第三……”最后简单总结一下。当然，你还可以用“首先……其次……再次……最后”这种句式来回话，以保证回话有条理，不漏掉重要信息。
运用逻辑推理回话
在回话时，如果你想达到证明对方是错的、说服对方的目的，那么你最好能够巧妙地运用逻辑推理。在逻辑推理面前，对方的观点无法自圆其说，自然就会败下阵来。
直奔主题VS闲话铺垫
在沟通中，针对不同的事件、不同的问题，我们在回话时应区别对待。有时候回话要做到直奔主题，开门见山，有话直说；有些回话则应该先聊些闲话，为回话的主题做铺垫，以保证别人更好地接受你的回话内容。
在人际交往中，只要能够结合具体的回话需要去加以运用，就能取得理想的回话效果。
回话好的事情可以直奔主题
一般来说，针对一些好的事情进行回话，可以直奔主题。因为好事情、好消息大家都爱听，我们没必要拐弯抹角，吞吞吐吐，半天不说。比如，表扬别人可以直奔主题，转告好消息可以直奔主题，等等。如果回话不好的事情时直奔主题，一定要在直奔主题之后，说一些缓和气氛的话。就像周总理批评范承祚之后，立即表扬他一番，缓和尴尬的气氛，给他一个“台阶”下。
与不太熟悉的对象交谈时可用闲话铺垫回话法
一般来说，我们与不太熟悉的人打交道时，面对对方的谈话，我们在回话时可以多采用闲话铺垫。尤其是当我们求人办事时，最好不要开门见山地提要求，否则，有可能引起别人的反感。
闲话铺垫时少用带有明显转折意味的词
在闲话铺垫回话法中，有些人前面高度赞扬了别人一番，然后马上话锋一转，“但是”两字脱口而出，一下子冲淡了前面表扬的诚意。例如，班主任对学生说：“小虎，你这次数学成绩取得了很大的进步，我很为你高兴。但是，如果你能在语文的学习上多花些时间，那么语文成绩一定会进步的。”你看看，原本受到鼓舞的小虎，在听到“但是”两个字后，很可能会怀疑原来老师的赞美都是虚伪的客套话。
直接表达VS婉言相告
语言学家通过对失事飞机的“黑匣子”进行分析后发现，如果机长和副机长对话不够直接，那么发生意外的可能性就会大增。例如，副机长说：“温度太低！”机长可能不明白他指的是什么温度太低，但如果副机长说，“现在外面的气温太低，水分可能会在机翼上结冰，我建议在起飞前再做一次除霜，你觉得如何？”这样机长就容易理解副机长的意思，从而消除安全隐患，保证飞行安全。
回话内容令人难堪时要委婉
在日常交往中，对于有些事、有些人、有些问题不宜正面回话，这时不妨使用委婉的方式表达你的态度，既能让对方心领神会，又给对方留面子。
当众回话最好能够委婉相告
有时候，也许是一件很平常的事，但由于在大庭广众之下，所以，在回话时要有所避讳，最好不要说得太直接，否则会让别人难堪。
私下回话不妨选择直接表达
好消息VS坏消息
到底先说什么消息，要推己及人，换位思考
很多研究结论表明，听者倾向于先听坏消息，讲话者倾向于先讲好消息，面对信息传播与信息接收的矛盾，我们到底该先讲好消息，还是先讲坏消息呢？我认为，这没有绝对化的标准，而要考虑你所讲的事件性质。
假如你所讲的事情关系重大，涉及生命、财产、名誉等重要的东西，那么我建议从听者角度出发，照顾听者的心理感受：先讲坏消息，给听者一个底线；再讲好消息，给听者一个心理安慰。这样可以尽可能减少坏消息给听者造成的负面影响。
考虑好消息与坏消息的差别，避免弄巧成拙
结果VS过程
那么，是不是什么事情我们都应该在回话时先讲结果，后讲过程呢？当然不是，这个还得具体问题具体分析。
重要的事情先说结果
假如你有一件重要的事情想和客户讲，能否顺利讲出这件事，关系到你的一笔大订单。与此同时，你的竞争对手也对这个客户虎视眈眈，很想抢先于你拿下这个客户。这个时候，你感到很有紧迫感，可是当你给客户打电话时，客户却表示自己很忙。这时你该怎么办呢？
如果你先讲过程，后讲结果，那么对不起，你根本没有机会讲完你想讲的话。因为客户已经说了他很忙，而你还喋喋不休地讲过程，客户听了半天，听不出你的主题是什么，客户肯定会着急，甚至打断你：“好了，我很忙，改天再聊吧。” 如果你先讲结果，后讲过程，那么结果完全不一样了。你一上来就对客户说：“我只占用您3分钟，我想告诉您的是，我们公司的每件产品可以帮您提高20%的利润……”当客户听到了结果后，只要这个结果足够吸引他，他一定会很感兴趣地和你聊下去。这样，你还愁没时间跟客户讲过程吗？
紧迫的事请先说结果
坏事情，先说结果
如果你回话的内容是坏事情，那么请先讲结果，因为这样有了沟通的底线，剩下的时间可以沟通怎样解决的问题。
好消息可以先说过程
坏消息应该先讲结果，如果你的回话涉及的是好消息，你可以先讲过程。因为你知道，无论过程讲得多么漫长，最后让大家听到的是好消息，而且由于过程讲得栩栩如生，还能制造一些悬念。比如，家人问你面试结果怎么样，你可以先卖个关子，不说结果，而是滔滔不绝地讲述面试过程，故意吊人胃口，这样更容易激起别人听话的兴趣。
大事化小VS小事化大
大事化小，可以缓和矛盾，消除隔阂，让矛盾双方化敌为友；小事化大，可以挖掘事件背后的深层意义，引起当事者的重视，达到教育人的目的。
下面，我就来介绍几种大事化小的具体方法：
说明真相，引导自省
当事件双方因为一些小事争论不休，各执一词时，作为调解者，你的回应策略应该是灭火，而不是火上浇油。有些人不懂得调节的技巧，对当事双方都进行一番批评或表扬，就很容易激发另一方的怒火，最后往往导致事态恶化。明智的做法是，说明真相，引导双方从事件中反省自己的缺点，引导他们进行自我批评，使矛盾得以缓解，以达到团结大家的目的。
归纳精华，公平评价
假如争论的问题有较大的异议，双方谁都不肯服输，那么作为调解方的你，就不能“和稀泥”，各打五十大板，这样就很可能导致不分青红皂白、是非曲直，不能解决问题。明智的做法是将双方见解的精华归纳出来，也将双方的糟粕整理出来，做一番公正的评论。这样就容易令双方信服，从而达到调节矛盾的目的。
轻描淡写，讲清利害
调节矛盾和纠纷时，不妨轻描淡写，把利害讲清楚，让当事者自己去选择。
第五章回话的技巧：感染力与吸引力的结合
内容相同的回话，我们都希望从自己嘴里说出去，产生的效果更好。要想达到这种回话效果，就不能缺少相应的说明方法和修辞手法，它们是语言华丽的外衣和妆容，能让平常的回话变得更动听。
列数字，具体有力最能说服人
当我们问别人一个问题，我们都希望对方能回答具体，而不是回话模糊，因为具体的回话可以直观地呈现事物的形态，而模糊的回话则容易给人造成误解。
在运用列数字回话时，要注意这样几点：
巧用百分比体现出变化或差距
一般来说，在回话时想让你的数字更有说服力，那么你最好采用百分比。尤其是当别人问你的成绩时，比如，在求职简历中，在工作报告中，你更应该注意这一点。
通过多组数据制造震慑力
一个数据的作用是有限的，如果用多组数据进行对比，那么就能很好地制造震慑力，让人看后获得强烈的视觉冲击。
用对比，准确传达利害关系
所谓对比回话法，指的是在回话中，把性质彼此对立的事物或针锋相对的观点加以比较，辨别是非正误和优胜劣汰的回话方法。有比较才能看出差距，有比较才能鉴别，尤其是正反的对比，褒贬效果十分鲜明，这比孤立地从一个方面阐述具有更强的说服力。这就是对比回话法的优点。
在回话中运用对比，可以凸显事物的特征，显露事物的本质；可以让正确的论点更加可信，让错误的观点显得更加荒谬；还能使事理更加鲜明，令人印象深刻。
用一个熟悉的东西作为对比的对象
大与小、是与非、贵与便宜，这些概念都是相对的，单说一个东西很大，很难给人真实准确的形象。但如果你拿出一个大家熟悉的东西做对比，那就能很好地说明问题了。
明确“对比点”，保证对比的合理性
明确“对比点”主要需搞清楚两点：第一，对比的双方要属于同一范畴；第二，对比的双方要表现出相反或相对的性质。如果你回话中的对比不具备这两个特点，那它就是一个不合理的对比，而不合理的对比是没有说服力的。
在对比之后要进行适当的分析议论
很多人在回话时，作为对比之后不加分析，未能指出两事物相异之处以证明自己观点的正确，这是非常遗憾的回话。对比是基础，分析是关键。因此，对比之后旗帜鲜明地做出分析和评价，并得出你的结论是非常重要的环节。
打比方，让深奥变得通俗
回话的时候，用打比方的说明手法，可以把话说得生动形象，让人轻松明白你的意思。打比方是向别人，尤其是向外行解释问题的良好方法，很多演讲家、管理者、培训师都喜欢用打比方的方式来说明问题。
必须用简单的东西来打比方
打比方的目的是让回话变得通俗易懂起来，是为了让听话者更好地理解。因此，一定要用简单的东西来打比方，而不能用复杂的东西来打比方，否则，回话会变得越来越复杂。这与我们的回话初衷就相违背了。
打比方的对象可以灵活多样
在运用打比方说明手法回话时，没必要太拘泥于打比方的对象，事实上，只要你能自圆其说，把两类事物之间的共通点讲明白就可以了。
作比喻，把平常话说得更形象
比喻是回话中最常用的一种修辞手法，被称为“语言艺术中的艺术”。比喻可以使语言变得生动形象、通俗易懂，使人更加清晰、深刻地认识事物。
玩笑话，让轻松感油然而生
开玩笑是日常交际中常用的一种缓和气氛、制造轻松和幽默感的手段。玩笑开得好，不但可以逗乐大家，还能让你的回话充满趣味，让谈话的彼此感受到轻松。
那么，在回话中开玩笑有什么要注意的呢？
开玩笑，要注意场合和气氛
开玩笑玩幽默一定要分清场合。在喜庆的场合，我们的幽默应围绕“正能量”展开，这样彼此在情绪上才能共鸣；在悲痛的场合，我们就不适合玩幽默，开玩笑，否则，会让人误以为我们在幸灾乐祸，很容易引起别人的不快。
不要拿别人的隐私开玩笑
每个人都有自己的隐私，对于隐私信息，大家都讳莫如深，不希望被人公开。如果你不考虑别人的感受，把别人的隐私拿来作为幽默的素材，尤其是在公众场合，那你就很容易引起别人的反感。
开玩笑要因人而异
人的脾气、性格、爱好不同，对玩笑话的承受力也不同。严肃的人不爱别人跟他开玩笑，对他们开玩笑并不合适。
开玩笑不但要看对象的性格、心情，还应看对方的身份，上司跟下属开玩笑，长辈跟晚辈开玩笑，可以拉近上下级、长辈与晚辈的距离，提升自己的亲和力。但下属不应该随便跟上司开玩笑，晚辈不应该随便跟长辈开玩笑，因为一旦玩笑的内容把握不好，就很容易让上司、长辈认为没有得到应有的尊重、尊敬，从而引起他们的反感。
玩幽默，让大白话变得有深度
幽默是一种智慧，更是一种语言的艺术。在交谈中，善用幽默来回话的人，可以让大白话变得更有深度和寓意，从而达到使人深思的听觉效果。
那么，用幽默回话具体有哪些方式方法呢？
声东击西出幽默
声东击西，指的是目标向东，你却故意向西，想前进，却故意后退。面对别人的提问，你本来应该一五一十地回答，但你偏偏绕开话题，回答出看似与答案无关的话。但细想之后，发现这个回答又是有道理的，这样就很容易制造幽默感。
婉言曲说成幽默
面对有些事情，如果直接发表意见不太合适，容易让人产生误解或不愉快，这个时候可以通过婉言曲说的方式制造幽默，委婉地表达自己的观点和意见。
有意制造误解玩幽默
在回话中，如果有意制造误解，把听众引入想当然的误区里，当大家认为答案就是这样时，你却突然公布真实答案，在强烈的对比和差距下，就会产生强烈的幽默感。
自我揭短自嘲出幽默
在幽默中，自嘲是不得不提的幽默形式，也是用来化解自己尴尬最有效的幽默方式。
好收尾，给交谈画上圆满句号
与人交谈，说好第一句话，做好第一个回话固然重要，但你也不能忽视交谈结束时，最后一句回话的作用。最后一句回话，也就是告别语、结束语，这句话也许很简短、很简单，但是怎么说却关系重大。
心理学上有一个“近因效应”，指的是当人们识记一系列事物时，对末尾部分的记忆效果优于中间部分的现象。因此，如果说开头第一句回话是一份美味的开胃水果，那么收尾的回话就是一杯香浓的咖啡，让人回味无穷。
我们到底该怎样用一句好的回话去为交谈收尾呢？
嘱咐式收尾
在交谈双方说完了自己的想法、意见或流露出自己的某种意愿之后，觉得有些话不能对外宣扬，不便于传播给他人，因此，在交谈结束时，要特别嘱咐一句，也能表达一方对另一方的重视。例如，“刚才我讲的一些话是一些不成熟的看法，都没好意思跟别人讲，因为你是我最信任的人，所以先讲给你听，你不要传出去，以免引起麻烦……”“我对你讲的都是心里话，你千万别告诉别人！”这种嘱咐式收尾，能引起对方的注意，还能起到强调重点的作用，更能告诉别人：他在你心中的位置不一般！
征询式收尾
在交谈完之后，可以根据你的交谈目的，在收尾时做出征询式的回话，向对方表达你的意见、要求、忠告、劝诫等。例如，“张小姐，我没什么恋爱经验，第一次约会有点紧张，如果你觉得我哪些地方做得不够好，希望约会结束后你能在短信上告诉我。”“你还有别的什么要求吗？说出来，我会尽力帮你解决！”
感谢式收尾
感谢式收尾是一种礼节性较强的收尾方式，基本特征是讲一些客气话，以这种方式结束谈话应用非常广泛，无论是上下级之间，还是左邻右舍，都是比较适宜的。 例如，“听君一席话，胜读十年书。”“谢谢你的建议，我会认真考虑的。”“能和您交谈得这么愉快，我真的很高兴。”“谢谢你陪我度过一个愉快的周末。”
祝愿式收尾
祝愿式收尾不但礼节性较强，还有很大的鼓动力。例如，“再见，祝你一帆风顺！”“让我们一起努力吧，为公司发展贡献自己的力量！”“你一定能成功，一定能实现你的目标。”
邀请式收尾
用邀请式回话来收尾，能表达出你的热情礼貌，例如，“如果你下次来北京，一定要告诉我，到时候再来我家做客。”“今天我们就谈到这里吧，以后有时间来我家玩吧。”“下次有机会，我们一起去桂林旅游啊！”在社交场合，用邀请式回话作为结尾是必不可少的，这是建立友谊的良好表示，有助于赢得他人的认同和好感。
第六章回话的关键：重点的一句话和重要的一些话
在人际沟通中，回话是针对他人的疑问和行为做出的针对性信息传递。回话是否令人满意，在很大程度上取决于回话的内容是否说到了点子上。
抛出关键词，一开口就抓住对方的心
那么，回话内容应具备哪些信息才算说出了重点呢？
针对性回话
好的回话永远是针对性回答，别人提出一个问题，你针对这个问题做出有效的回答，这就叫回话说到关键。
推论出关键
有些问题没法做出针对性回话，就需要用一些重要的论据辅助你的观点，一步步推出关键信息——你的结论。比如，针对某一事件，你不同意别人的观点，不同意别人的处理办法，而你又不想直接表明你的反对意见，那么这时你就可以采取“推论出关键”的策略进行回话。
一句话协商，给异议准备足够的余地
面对意见分歧的时候，你做出回话时的态度和意见直接关系到分歧是否有商量的余地，关系到异议最后能否消除，关系到你们能否达成一致。
俗话说：“打蛇打七寸。”要想用一句回话改变别人的态度，给异议一个商量的余地，就要抓住对方最在乎的事情。众所周知，利己是人性的共同特点，只要你能抓住对方的切身利益，你的意见就会被对方重视起来。因此，一句话协商的关键，就在于你在回话时要旗帜鲜明地说出关系到对方切身利益的话。
一句话告诉对方有什么好处
在求人办事的时候，很多人都有过这样的经历：无论怎么恳求，对方可能总是在敷衍、漠不关心，如果这个时候抛出“利益”这个诱饵，明确告诉对方只要他按照你的想法去做，就会得到什么好处，他一定会乐此不疲地支持你、帮助你。
一句话告诉对方有什么后果
好处具有诱惑力，能驱使人们热心地追逐；坏处具有震慑力，能促使人们尽可能地规避。因此，在回话时除了简单明了地告诉别人能获得什么好处之外，还可以简单明了地告诉别人，如果拒绝接受你的意见，不按你的想法去做，会有什么不良的后果。
转变思维，换个角度回话
生活中，诸多不快、矛盾的引发，未必都是因为复杂的事情都有复杂的原因。在解决的时候，也未必需要大动干戈。其实，只要我们在沟通中多一些思维转换，在回话中多一些换位思考，就能轻松达到相互理解，意见统一。
用真实事例代替直接回答去回话
面对别人的提问，有时候我们可以不直接作答，而是转换思维，间接地用真实的事例去回话。比如，假设你是一名推销员，在你推销产品时，顾客问你：“你们的产品质量怎么样？”你可以这样回答：“我的邻居已经用了四年，现在仍然很好用，在使用期间没有出现过毛病。”这就是转变思维去回话的表现。
在假设对方同意你的前提下回话
在回话时，面对别人不同的意见，或别人没有给出明确回答时，高明的回话者往往懂得假设：“如果你同意了我的观点，你会希望我做什么？”也就是说，在假设别人同意了自己的观点的前提下做出进一步的回话。这样就跨过了沟通的模糊地带，直接迈入了下一阶段。
随机应变，根据问题的现状和实质来回话
在回话中，离不开对问题或行为的分析，建立在分析基础上的回答，才是有依据的、有说服力的。一般来说，分析不外乎从分析问题的现状和分析问题的实质两方面入手，可以结合起来运用，也可以单独运用。
说话讲究的是有理有据，这也是回话所追求的效果，为此应该做到：
找到细节上的依据 有时候，回话的依据来源于细节，因为细节不容易引起大家的注意。因此，如果你能在回话中，抓住细节上的依据，让回话有理有据，那么你一定能打动他人。
带着善于发现的眼睛分析问题
说话不能信口开河，尤其是对待严肃的问题时，回话更应讲究道理和依据。道理和依据来源于我们的逻辑分析，来源于我们的细心观察和推理，来源于一些复杂的现象背后。总之，要有一双善于发现的眼睛，并按照逻辑去一步步分析问题，这样才能获得真知灼见，获得令人无法反驳的依据，为你的回话增添说服力。
殊途同归，别忘了你的立场
在生活中，有些人回话时不喜欢明说自己的意见，总是把自己的结论隐藏在委婉的说辞中。这种回话方式经常产生误解，从而影响到整个沟通。
第七章特殊的问题：有针对性的回话搞定“特殊”问题
在交谈中，面对一些特殊的问题，诸如擅长的问题、尴尬的问题、不懂的问题、上司的提问、不想回答的问题、攻击性的问题等，我们在回话时应有针对性的策略。
面对擅长的问题——卖弄聪明“死”得快
遇到自己擅长的问题不是求之不得吗？正好可以好好表现一下，把自己所擅长的告诉别人。
面对擅长的问题，一定要搞清楚别人到底想问什么、想听什么，针对别人想问的、想听的回话，才是正确的回话。
越是你擅长的问题，你越要搞清楚别人想问什么
擅长的问题一般分为两种，一种是被别人问过很多遍的问题，一种是属于你本专业的问题。回答前一种问题时，一定要注意态度，切不可因为被人问了很多次，就显得很不耐烦，说：“连这也不知道，唉……”要知道，对方可能对这个问题一无所知，因此，你要耐心地回话。对于后一种问题，你要考虑到对方能听懂多少，在回话时应该尽量做到通俗易懂，能打比方的就打比方，能举例子就举例子，让对方更容易理解。
面对你擅长的问题时不要锋芒毕露
行为上的回话也要保持低调
回话不只表现在言语上，用行动也可以回话。在用行动回话时，也要保持低调的姿态。
面对尴尬的问题——即使拒绝也别让对方难堪
有时候，别人当众问我们涉及我们的隐私的问题，不便于直接回答。可是由于在众目睽睽之下，不回答又有失礼貌和风度，甚至还会被认为无能。这个时候巧妙地拒绝就显得非常重要。
模糊回话
所谓模糊性回话，就是不给出确切的答案，用一些模糊的、宽泛的、抽象的词语回话。比如，在公司里，可能有同事会问你薪水是多少。
避而不答
所谓避而不答，有点像武术中的四两拨千斤，就是当别人向你抛过来问题时，你轻轻一闪，就把问题避开了。回话也是这个道理，别人问你什么，你不一定要回答他，你可以避而不答。比如，有人问你：“听说你准备和某某某结婚，有这回事吗？”你可以回答：“谁说的你问谁吧！”
故意拖延
所谓故意拖延，就是在听到对方问题的时候，如果你觉得这个问题让你难堪，或发现对方情绪激动，不妨故意找些理由拖延着不回答。例如，大家正在吃饭，有人问你一个难堪的问题，你可以说：“这件事太复杂，咱们先喝一杯再说。”这样表明态度，能暂时稳住对方，等对方情绪平稳下来再和他谈，这总比大家争论起来好。
假意发问
当别人问你一个不好回答的问题时，你可以假装不知道，把问题抛给他。比如，别人问你工资多少，你可以问他“你的工资是多少呢”，这样不仅可以试探对方对你的坦诚度，还可以借机转移话题。
礼尚往来
对于别人的问题，我们可以用他们以前对待我们的方式回话。
面对不懂的问题——坦然告知，不知为不知
再问一遍
有时候，我们没听懂别人的问题，并非我们不了解这个问题，而是因为没有听明白、听清楚对方在说什么。在这种情况下，我们切不可想当然地理解，想当然地作答。明智的做法是，再问对方一遍：“刚才你说什么？我没听懂，麻烦你再说一遍好吗？”如果对方再问一遍之后，你理解了对方的意思，能回答出来，那么就可以礼貌地回答。如果对方再问一遍之后，你发现对方的问题确实是你不懂的，那么你不妨坦诚地说：“对不起，这个问题我不了解，没办法回答。”
用探讨的口吻回话
有些问题并非完全懂，或完全不懂，也许我们只是略有了解，在这种情况下，我们在回话时不妨表现得谦虚一点，在表达自己观点的时候，尽量少用肯定性的话语，多用模糊性的用词，比如“可能”“大概”“也许”“我想”，等等，而不是说“肯定”“一定”“绝对是这样”，用这些词表达观点时，一旦观点有所偏差，就是错误，不利于赢得别人认同。而在说出自己的想法之后，最好用探讨的口吻询问对方的意见：“不知道你对这个问题是怎么看的？”给别人一个发表意见的机会，听取别人的想法。
马上请教
承认自己的无知并不是可耻的，可耻的是明明不懂，却假装很懂。不懂就是不懂，坦然相对，就能给人留下诚实、坦率的好印象。
面对上司的提问——尊重对方，简单明确
只要你奔波于职场，上司的问题是最不能掉以轻心的。如果你在回话时的表现不能令人满意，不但会影响你的个人形象，还会影响到你的职位晋升。
面对上司的问题，不管是上司的直接提问，还是间接与上司有关的问题，我们都应该积极做出有利于上司的回话。而且在回话时，还应做到：
简单明确
在回答上司的问题，尤其是上司向你当面质询时，要特别注意简洁明确，挑最重要的说。尽量不要使用“好像”“大概”这样的模糊性词语。
积极主动
回话不仅是针对上司的提问，还应针对上司交给你办的事情。如果上司交代给你一件事，你从接手开始，到事情办完，这个过程中，你从不主动对上司做出回话，也就是不向上司汇报工作进展，那你很难让上司放心。如果最后你出色地完成了工作，那上司可能不会说你什么，万一工作过程中存在困难，最后导致工作完不成，那你就等着挨批吧！上司肯定会质问你：“为什么不向我汇报工作？有困难不知道说吗？”
及时地向上司汇报你的工作进展，让上司知道你的工作进行到了哪一步，遇到了什么困难。这样不仅有利于上司了解实际情况，还有利于得到上司的帮助，对工作的完成是十分有利的。
面对答不上来的问题——转移话题，另起炉灶
在人际交往中，每个人都有不想答或者答不上来的时候，又一时找不到拒绝的理由。怎么办呢？
先声夺人
在对方还没有完全展开话题之前，你如果意识到这个话题是你不想谈的，你可以马上抢话，另起话题，不时地向对方征求意见，让他为自己指点迷津，而且态度要极为诚恳，不给对方喘息的机会。这样你们聊了一会儿，对方基本上就忘记之前想说的话题了。
顺水推舟
这种转移话题的方法是充分利用原来的话题，借助邻近内容隐蔽地转移对方的注意重心，由此及彼、以新换旧，来达到自然过渡话题的目的。
锦上添花
由对方话语中的某一点引出新的话题：
补充引渡
表面上在补充对方的谈话，实际上已经暗度陈仓，转移话题了。
某人说：“博览会上羊毛衫的款式真多……” 如果你对羊毛衫不感兴趣，你可以抓住他说话的间隙，插话道：“我也去了博览会，不还有各种家电产品吗？电冰箱就挺不错的。”这样，就可以很自然地把话题引到冰箱上去。 另起炉灶
面对你不愿意谈论的话题，你可以在回话时另起炉灶。
节外生枝
谈话总是要围绕一个中心话题来谈的，如果你对这个话题不感兴趣，或不想多谈，你可以采取节外生枝的回话方法，巧妙地转移话题。比如，别人谈论某个人的是非，你不想谈，你可以先听对方说，然后说些与这个被谈论的人无关紧要的事，再说些自己的事，说说对方，说说最近发生在身边的趣事，等等，慢慢地把话题岔开。
面对攻击性的话语——保持冷静，借力打力
当面对一些不友好或带有攻击性的问话时，我们都会感到不爽。这时候发怒、反唇相讥或者愤然离开，往往是很常见的，但这些都是下策，在谈判桌上就更是如此。明智的做法是，深呼吸，冷静应对，先努力排除愤怒情绪的干扰，弄清对方的意图后再适度地反击。
控制好情绪
无论对方的攻击性话语多么不堪入耳，也要控制好自己的情绪。很多人听到别人侮辱自己，马上就愤怒了，暴跳如雷，当场就抬高了嗓门，和对方吵起来。这样只会令双方的冲突越来越剧烈。所以，学会控制自己的情绪十分重要。只有当你控制好了情绪，你才有心情去听对方怎么说，才能冷静地分析对方言语中的关键词，抓住对方话语中的漏洞进行有效的反击。
第八章非语言沟通：比声音重要10倍
美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾表示，信息的全部表达等于“7%的语调+38%的声音+55%的肢体语言”。所以，在回话时千万不能忽视非语言信息的传递。
著名的微表情大师保罗·埃克曼教授曾经说过：“当一个人表达一件事情时，他的表情、肢体动作和语言不同步出现，或者不协调时，很可能说明他心中有鬼。这是因为人的语言可以设计和伪装，但是，下意识的表情和动作是没有办法轻易人为控制的。因此，抓住‘时间差’，就有可能看穿他的内心。”
头部动作
摇头晃脑，代表不以为然，漫不经心，不太重视；低头不语，同时伴有耸肩，表明不太自信，内心紧张；把头往前伸，并瞪大眼睛，表明感兴趣，想倾听；昂首挺胸，看起来自信满满，并有权威感。
掌控声音：控制好你回话的音量
注意语调：语调不同，回话效果相差甚远
把握语速：因人而异，保持最佳语速
语速快慢没有一个固定的标准，应根据具体情况来调整：
根据情绪和心情调整语速
在情况紧急、心情急切的时候，说话语速要快些；在情绪激动或兴奋时，我们也会不由自主地加快语速。但为了避免情绪激动、语速过快引起矛盾冲突，明智的做法是尽量控制语速。为了加强语势，引起听者注意，也可以加快语速；如果为了表达失落的心情，说话时可以放慢语速。
根据回话内容来调整语速
在谈论无关紧要的事情时，语速慢一点无妨；在讲到重要内容时，语速应该慢一点，以便于别人听清楚，便于理解；在讲到快乐的事情、感兴趣的事情时，可以适当加快语速，表示兴奋，以感染别人；在讲到难过的、悲伤的事情时，应适当放慢语速，让人有时间去体会你的感受。
根据回话对象来调整语速
与不同的对象讲话，应采用不同的语速。如果对方是老人、孩子以及文化水平不高的人，回话的时候应放慢语速，而且要尽量地用通俗易懂的词语说话；如果对方是年轻人，是文化水平较高的人，与他们讲话就可以适当地加快速度；如果对方是说话语速较快的人，与他们说话最好适当放慢语速，以影响他们放慢语速。反之，如果对方语速较慢，与他们说话时，就可以适当加快语速，影响他们加快语速。
通过朗读练习语速
要想保持合适的语速，即不快不慢的语速，不妨多看看《新闻联播》的主持人是怎么说话的，或听广播，听广播主持人的说话语速。
眼神交流：眼睛也会说话
在人际沟通中，有关沟通双方的许多信息，都是通过眼睛去收集和接收的。目光作为一种非语言信号，可以传递多种情感信息，如肯定、否定、质疑、认同、欣赏等。通过对眼神传递信息的把握，可以更好地了解他人的心理。
读懂他人眼神里的信息
美国肢体语言专家总结发现，通常情况下眼神会传达出以下几种信息：
①眼神躲闪：心理学家发现，眼神躲闪表明心虚、紧张、不自信。但如果眼神向上看或向周围看，则表明大脑正在处理信息，在思考问题。
②揉搓眼睛：如果你请朋友帮你一个忙，他嘴里答应了，但同时用手揉搓眼睛，这表明他只是勉强答应。当然，唯一的意外是他的眼睛不舒服。
③目光接触：如果一个人盯着你的眼睛看，与你长时间地目光接触，并不能说明他说的是实话，有可能相反，他正在撒谎，是在故作镇定。
④眨眼速度：当人在阅读、做白日梦或从事电脑工作时，眨眼的速度通常会放慢；在承受压力和说谎时，眨眼的速度会加快。
⑤眯着眼睛：
⑥目光呆滞：如果你听到别人说的话很乏味，你往往会流露出呆滞的目光，这表明你的精神处于游离状态。同样，如果你发现别人目光呆滞，很可能表明他对你的话不感兴趣。
⑦瞳孔变大或缩小：瞳孔增大，表明看到了自己钟爱的人或事物，听到了感兴趣的信息，反之瞳孔则会缩小。
重视用眼神与别人交流
在了解了不同眼神传达的信息之后，我们应该学会运用自己的眼神和别人交流。
保持微笑：笑容是锦上添花
情感认同：不只是冰冷地回话
察言观色：随时调整你的回话
在与人交谈中，要随时察言观色，尽可能地捕捉对方内心的信息，随时把握对方的“兴趣点”，讲对方愿意听、愿意参与进来的话题，这样才能让谈话得以持续。沟通最忌讳的就是自顾自地说自己想说的，全然不顾对方是否愿意听。
人的心理是复杂的，是较难把握的，但是只要你做有心人，注意观察别人的言行举止和身体语言，就能很好地了解别人的心理。例如，在交谈中，对方发出哈欠声，表明他对你的话不感兴趣；如果对方两眼注视，说明你的话吸引了他；如果对方左顾右盼，抓耳挠腮，说明他心里很着急，或许是有事要办，但由于不好意思说出来而焦虑不安。如果你能从对方的身体语言上察觉其内心的蛛丝马迹，及时做出对方满意的回话，那么你就很容易赢得对方的好感。
那么，通过察言观色来判断对方心理时，具体观察什么呢？
观察对方的语言含义
察言观色，首先要“察言”，即思考别人语言的含义，同样一句话，用不同的语调、语速、语气、表情说出来，所流露出来的言外之意是不同的。这就是我们常说的“弦外之音”，听人说话，不能忽视他的“弦外之音”。很多时候，弦外之音内涵丰富。比如，有人对你说：“哟，你真了不起！”表情流露出不屑，言语带有戏谑之情。你可别天真地以为他真的赞美你，要知道，他是讽刺你，与他说的完全相反。
观察对方的面部表情
表情是一个人心情的晴雨表，表情上呈现出来的，往往是心里的真实想法。狄德罗曾经说过，一个人“心灵的每一个活动都表现在他的脸上，刻画得很清晰、很明显”。通过对面部表情的观察，可以很好地把握对方的内心想法。比如，当对方皱起眉头，嘴角下撇时，表明其内心不愉快，你再根据对他心情的判断，调整你的回话内容，从而确保你说的是对方想听的。
观察对方的身体姿态
几乎每一种身体姿态，都是一种特殊的语言，都在表达着一个人的内心世界。关键在于，你要看得懂不同的人的身体姿态，领会它们内在的含义。比如，与你谈话的人双脚并立，双臂交叉在胸前时，表明他对你怀有某种敌意，他的身体姿态是一种自我防卫的姿态；又比如，当对方不仅双臂交叉，而且双手握拳时，表明他不只是自卫，而且还有发动进攻的意图；再比如，如果对方双手摊开，身体向你略微倾斜，表明他对你很坦率，对你没有提防之心。
第九章思维控制术：不是被动回话，而要掌控沟通
如果你想改变处境，成为交谈的主动者、掌控者，那么你就有必要学习一些回话的思维控制术。通过不同的回话技巧，改变你“被动应答”的处境，让自己成为一个高明的沟通者。
回话软硬：取决于你的感情色彩
无论是为人处世，还是说话办事，都要有软度和硬度。软硬兼施才能充分表达你的感情和态度。作家三毛曾说过：“对一个恶人退让，结果使他得寸进尺；对于一个傻子夸奖，结果使他得意忘形。”由此可见，说话的软度与硬度一定要用对。
硬话不硬说，软说更有力度
反话不直说，正说更有气度
人都爱听顺耳的话，如果你对别人说一些逆耳的话，也许说得很对，但很可能会激怒别人，引起不愉快。
是非不评说，掏心更有温度
面对“公说公有理，婆说婆有理”的争执时，如果我们直接指出谁是谁非，一定会让另一方感到不满。明智的做法是，不指明谁是谁非，只给出一个模糊的解决方向，让双方都有台阶下，让双方握手言和。
无效回话：“打哈哈”也有好效果
所谓“打哈哈”，就是用一些没有实际意义的话去做非实质性的回答。打哈哈是一种无效回答，即回答了就等于没回答一样，因为听者根本听不出回话者明确的意思。 打哈哈并没有什么不对，相反，有时候还是对自己进行保护、对他人实现思维控制的有效策略。然而，打哈哈的方式方法却千变万化，有些人打哈哈所作的无效回话，几乎就是赤裸裸的拒绝，比较容易引起别人的反感。
一般来说，无效回话有以下几种运用方式:
把原来的意思变一种说法
有一种无效回话是将同样一句话，变换一种说法，重复一下语意，以此敷衍别人。
假装没听懂，答非所问
面对别人的提问时，我们可以装聋作哑，故意答非所问。这也是一种无效回答。
模糊回话，无效逻辑循环
无效循环就是以论点为论据，以论据为论点，循环往复地证明自己，这很显然是没有任何道理的逻辑论证。
含糊其词，就是不明说
含糊其词的无效回话术有三种，分别是回避式含糊法、宽泛式含糊法、选择式含糊法。
①所谓回避式含糊法，是指根据某种场合的需要，巧妙地避开确指内容的方法。
②所谓宽泛式含糊法，指的是用含义宽泛、富有弹性的语言传递主要信息。例如，当别人问你什么时候有空，想去你家玩一玩时，你说：“我过几天有空，到时候我打电话给你。”这就是宽泛式的含糊法。也许你真的过几天才有空，但也许你并不欢迎对方，这种宽泛的模糊性回答，可以让你有更多的余地。
③所谓选择式含糊法，指的是根据办事的不同目的，用具有选择性的语言来表达的方法。比如，学生课堂上回答不出问题，老师说：“你好像没有认真复习，是不是？还是因为紧张，不知道怎么回答呢？”这样就给对方一个台阶，如果老师直接批评：“你肯定没有好好复习！”就显得过于武断，而且会让学生很难堪，这就是选择式模糊回话的好处。
用好停顿：让句意来个180度大转弯
一般来说，停顿分为三种：
①逻辑停顿，即一句话为了准确地表达语意，揭示语言的内在联系，可以根据句意的逻辑，合理地停顿，变换出不同的句意。
②感情停顿，也称“心理停顿”，是为了表达语言蕴含的某种感情色彩或心理状态所采取的停顿。恰当地感情停顿，可以充分地表达各种复杂的感情色彩，如悲痛、激动、紧张、疑虑、恼怒、反感等。
③生理停顿，指的是一句话说下来，需要换气，这换气时的停顿，就是生理停顿。但是这种停顿必须服从语法、逻辑和事态的需要，一般不会单独使用。
根据自己的需要进行停顿练习
用巧妙的停顿回击他人
在面对心怀不轨者时，我们可以巧妙地运用停顿，达到回击对方的目的。
故意停顿出幽默
有时，故意将一句完整的话拆开了说，给人制造悬念，有意将听话者的注意力引向某一方向，然后反转出来，制造幽默趣味。
“制造悬念：给人思考的余地
有些人说话，平铺直叙，毫无波澜和悬念，听到了前面，就能猜出结尾；而有些人说话恰好相反，有意地卖个关子、埋个悬念，激起听者的兴趣。
制造悬念回话法有很多种，下面我们来介绍两种：
卖个关子，先用问题设疑，给人思考
卖关子，大家都知道，就是说到紧要处，故意停下来，借以吸引别人往下听。很多导游就喜欢用这一招，他们在向游客介绍风景的时候，就会先设个问题，给人思考，过了一段时间，再告诉大家答案。这样往往容易收到更好的效果。
吞吞吐吐，让对方做好听坏信息的准备
有时候，有些话，碍于人情面子，当面直说不太好，装聋作哑不说，又会引起别人的不愉快。这个时候，不妨采取吞吞吐吐的回话术，故意表现得欲言又止，说不出口，让对方知道你有难言之隐，或说出来的是不好听的，这样他们就会有心理准备接受不好的消息了。在这种情况下，当你说出不好的消息时，对方由于事先有了心理准备，也就比较容易接受了。
以退为进：先认同对方，再回敬对方
值得注意的是，在运用以退为进的回话术时，要注意两点：
先承认对方的观点，不过是假装承认，并非真的认同 先承认对方的观点、想法或结论，并非真的认同，而是假的承认。目的是利用这个假的观点，推论出另一个更加荒唐的结论，以反证这个观点的荒谬。
以退为进中的“退”，实际上是与对方类似的“进攻”
面对提问者咄咄逼人的语气，我们采取以退为进的方式回答，看似我们在“退守”，实际上，我们是在用类似于对方的方式“进攻”。
围魏救赵：反客为主，变答为问
“围魏救赵”，讲的是战国时期，魏国发兵攻打赵国，赵国告急，请求齐国援救。齐国军师孙膑献计献策，提出发兵攻打魏国都城，迫使魏国撤兵回救，然后齐国在魏军回都的必经之路上设下埋伏。最后，齐国大破魏军，解救了赵国。
具体来说，在运用围魏救赵的反客为主回话术时，要注意：
强行反问，毫不留情
对于别人所提的带有刁难性、侮辱性等不友好的问题时，我们可以毫不留情地予以反击。比如，在一次对台湾问题的记者招待会上，一名外国记者向中国外交官发难：“请问，贵国政府所采取的最后措施是什么？”我国外交官冷静地说：“请阁下相信，我们最终会解决这个问题的。不过，我倒是有点担心，如果贵国政府运动继续发展下去，贵国政府是否有能力维持现状呢？”就这样，我国外交官通过毫不留情的反问，把难题抛给了对方，令对方猝不及防。
转变态度，虚心请教
对于别人所提的难题，如果对方丝毫没有恶意，只是和我们交流，那么我们大可不必对他横眉冷对，不妨以友好的态度向对方请教。具体做法是，先不承认自己不知道，也不说出自己的答案，而是问对方：“你是怎么看的呢？”
原话反问，谨防跑偏
值得注意的是，在反客为主、变答为问的时候，你所反问的问题，最好应该是对方问你的问题，这样才具威慑力。如果你的反问问的是与原话题无关的问题，那么一方面对方会感到莫名其妙，另一方面如果这个问题没什么难度，对方回答出来了，那么原来的难题最终还落在你的身上，你还是没能摆脱难题的纠缠。因此，就把对方的问题抛给对方，看他怎么回答。如果对方不肯回答：“我为什么要回答你？”那么你也可以说：“那我又凭什么回答你呢！”如此一来，难题就被你摆平了。
系铃自解：绕个圈子，让对方去体会
在日常交谈中，面对别人提出的问题，我们在回话的时候，可以采取系铃自解的策略，绕个圈子，不把话说破，让对方去细细体会，从而明白你话里的意思。
在运用系铃自解的时候，要注意这样几点：
看对象使用系铃自解回话术
一般来说，如果谈话对象的心胸狭隘，那么我们在回话时，就一定要注意了，不能有话直说。如果不看对象乱说话，往往会自取其辱。
看场合使用系铃自解回话术
一般来说，在大庭广众场合下，回话时就适合采用系铃自解回话术。在私下里，尤其是熟人之间，就没必要采用系铃自解回话术。
点到即止：得饶人处且饶人
在生活中，因为说话说过了、说绝了，不给人留情面，导致人际关系紧张，甚至引发悲剧的案例并不少见。俗话说得好：“响鼓不用重锤。”很多时候，我们稍微提醒一下别人，别人就能意识到自己的错误，从而改正自己的错误，完全没必要露骨地抨击。
在运用点到即止回话术时，需要注意：
尽量用委婉的方式“点醒”对方
点到即止，第一个关键在于“点”，点是点醒、提醒，让对方明白我们的意思。如果能够做到委婉，请尽量用词委婉，这样往往比直接“点醒”能取得更好的效果。
见好就收，而不要喋喋不休
无论是在回答别人的提问，还是在批评别人的不良行为时，我们都有必要做到见好就收。因为话说多了无益，有时候还会引起别人的反感。
第十章书面回话：互联网时代，玩转网络交流
速度：没有什么比及时反馈更重要
工作中的回话与反馈，简单说来就是对工作执行、落实进程的闭合，是执行力中最重要的一个因素。及时回话能体现出一个人的工作态度，可以增进共通，使双方信息对称，在工作中减少不必要的曲折延误，从而大大提高执行的效率。
在书面语回话中，要注意这样几点：
要建立起强烈的回话意识
很多人以为工作做完就可以了，上司不问，他们也不反馈，他们不知道上司着急在哪里。反馈就是一种回话，既包括口头向上司、向同事汇报工作，也包括采用电话、短信、传真、邮件等方式汇报工作。
反馈是相互的，包括主动寻求反馈和主动给予反馈
在上述反例中，机械公司宁可坐等3天，也不主动寻求反馈，而客户更是没有主动给予反馈，他们两方在反馈上都做得不好。在工作中，如果别人没有给你及时反馈，那么你有必要主动寻求反馈，提醒对方需要反馈的信息，而不是被动地等待，那样只会白白消耗双方的时间，影响彼此的沟通效率。
注意反馈的及时性
一般来说，当上司交代给你一件事情，在事情应该完成的一个节点时要及时反馈，即使事情没完成，也要保证第一时间反馈。
假设你是财务人员，接到业主通知前去收款，路上要一个小时。当你拿到工程款后，第一个应该反馈的对象就是你的上司：工程款是否收到？收到了多少？因为如果你两个小时之内没有回话，上司就会着急：工程款是否收到？有没有遇到什么事？怎么还不告诉我消息？即使收款中业主改变主意，不予付款，你也要及时反馈给上司，这样上司才可以迅速跟业主联系，主动与之沟通和周旋，想办法把欠款拿到。
注意反馈的细节性
做任何事情，其效果都有层次之分，反馈也讲究技巧，讲究艺术。要想保证反馈到位，那么就要注意细节。以取工程款为例，如果款项没拿到，不能光反馈业主不给，还应尽量反馈原因——业主为什么不给，以便上司对症下药，更好地解决问题。
注意反馈的客观性
在反馈的时候，及时性是一方面，但也必须做到客观真实地反馈，绝不能谎报事实，掩盖真相，报喜不报忧。当你在某个环节上失误时，不要因为担心受到上司的责怪而不敢反馈真实的情况。当新的情况出现时，你也不能因为过于相信自己，而要把事情如实上报，请上司定夺。假如你不如实地反馈，一旦因为信息沟通受阻，导致给工作造成很大的不良后果，那么你将负有不可推卸的责任。
对应：如果可以，应有问必答
称呼：恰当称呼拉近彼此距离
关于沟通中的称呼（不只是书面沟通，这里也连带讲到口头交谈）问题，总的来说有这样几点需要注意：
称呼别人之前要学会察言观色
书面沟通中的称呼，一般来源于口头沟通中的正确称呼，也就是说：两个人在面对面的沟通中，有过令人愉快的称呼之后，在书面沟通中，再使用这个称呼。因此，面对面交谈时的称呼正确与否就很关键，尤其是在职场中，有时候一句恰当的称呼，有可能关系到一笔业务的成败。 在职场称呼他人时，一定要学会察言观色。如果你是职场新人，而且年纪较轻，那么不妨先听听身边的老同事是怎样称呼身边的同事的。
称呼别人忌讳过于亲昵
如果可以，一定要喊出对方的名字
人称：让每一句回话都有所指向
说出对方的名字，而不是用“喂”“哎”等词打招呼
在回话时少用“我”，多用“我们”
在我们身边，有很多人在与人交流时喜欢将“我”字挂在嘴边，在回话的时候也是如此。其实，这对与人沟通、与人交往是不利的。一个总喜欢将“我”字挂在嘴边的人，容易给听者留下自私、狭隘、不在乎别人感受的印象。聪明的人在回话时，懂得用“我们”这个人称代词，无形之中就拉近了自己与他人的距离，对消除意见分歧有很好的作用。
诚信：约定的时间一定要准时
按时回话是一种态度，不一定要等解决问题的时候才回话
很多时候，我们答应好了在某个时间内回复，却没有按时回复，原因很可能是没有圆满解决别人的问题，没有做到别人想要的结果，于是我们不好意思回话，害怕别人失望；或者说，我们想等到把事情圆满解决了，再回话给别人。
考虑清楚回话的时间期限，不要给别人希望又让别人失望
当上司交代你办一件事，或当朋友请你帮忙，你在对他们做出回话的时候，一定要考虑清楚时间期限。比如，朋友找你帮忙，问你多长时间能办好，你如果随口一说：“三天搞定。”而事实上，你三天根本无法搞定，那么三天之后，留给朋友的将是失望。
明确：回复电子邮件要简洁明了
回复电子邮件看似简单，其实有很多值得注意的问题，下面我们就来详细地谈一谈回复电子邮件应注意的问题：
回复要及时
当你收到他人的电子邮件后，即刻回复对方，是必不可少的，这是对他人的尊重。一般来说，理想的回复时间是两个小时内，特别是一些重要、紧急的电子邮件。
如果事情复杂，当你无法及时确切地回复时，可以先回复“收到了，我们正在处理，一旦有结果，就会及时回复”，让别人看到你对此事的重视，而不是让对方苦苦等待。记住，及时回复哪怕是做出一个响应，哪怕是确认收到了，都能让对方感到踏实。
开头结尾要问候
一般来说，电子邮件的开头要有问候语，就像写信一样，开篇就称呼对方，然后就是问候，哪怕最简单的两个字“你好”，也能表现你的礼貌。除了开头要问候，结尾还要有祝福。例如，“祝工作顺利”，再另起一行，写上你的联系方式。俗话说：“礼多人不怪。”礼貌一些总是好的。
行文通顺，简明扼要
在回复电子邮件时，应简明扼要地说明事件。如果具体内容很多，正文应该做一个简单的摘要介绍，然后单独写个附件进行描述。正文行文要通顺，多用简单词语和断句，准确地表达你的意思。在回复的时候，要针对对方提出的问题和所关心的问题进行回复。回答的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上你的回复。回复要简洁，但不能简洁到像上文的小慧那样，只有几个字，否则，容易让人觉得你不太重视。
注意回复的语气
在回复电子邮件的时候，你最好能够根据收件人与自己的熟络程度、等级关系，以及电子邮件对内还是对外的不同性质，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不愉快。
恰当地运用图片、表格
在回复电子邮件时，应合理地利用图片、表格等形式来辅助阐述，因为有些问题，单纯地用文字是很难描述清楚的，如果能配上图片，加以阐述，那么收件人一定会感受到你的体贴。 另外，不要动不动就使用表情符号，在商务电子邮件中，表情符号显得比较轻佻，所以最好慎用。
要用好附件
如果电子邮件带有附件，应在正文里提示收件人查看附件。附件文件应取一个能够概括其内容的名字，让人一看就明白大概是什么内容。
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