这是南乡子归的第2篇原创文章

6月7日，也就是端午节。早上8点多，我在浦东机场顺利接到了来沪旅游的妈妈和妹妹。

一大早，我们准备在机场解决早餐。观望四周，最终去到了一家麦当劳，故事便由此发生……

— 1 —

我们进入门店，转了一圈却没有找到点餐台。

这时候门口一个穿着白衬衫，坐在靠近门口的餐位上，正在打手机游戏的工作人员，看到我们似乎在寻找什么，他说了2个字“下面”。

我立刻明白他的意思，我们是从2楼进来了，点餐得去1楼。显然，在此之前有很多人和我们一样找不到点餐台。

走到一楼，我点了几个小食，女朋友点了一份某某套餐，然后我们就在取餐区等候。

突然，麦当劳的两个工作人员突然吵起来了。一个穿着紫色工作服的大概20出头的小姑娘，另一个是穿着灰色半袖大约35岁的男性。

扫视了其他店员的的服装，我意识到这个小姑娘是服务员，男的是店里的领导，我猜应该是“店长”或者“经理”，不过我努力看他的胸牌，除了姓名，没找到任何职位相关的信息。

小姑娘情绪很激动，“整个早晨，你到取餐区来过吗？人这么多……说我，你好意思吗”，语气很冲，声音也越来越大。

“我冤枉你了？不好意思！”男领导回答很小声，尽管我距离他不到2米，却几乎听不到他的声音。

从支离破碎的争吵内容中，我判断出他们争吵的原因大概是工作任务分配的问题。

男领导一边嘟囔着，回应小姑娘的怒吼，一边给顾客递餐盘。

我们站在边上，尴尬地看着。吵了差不多2分钟后，男领导竟然走开了，虽然取餐区还有一堆待处理的订单。

在他们两争吵的过程中，我仔细观察店里的其他员工，看他们会作何反应，会不会从中劝解。

出乎我的意料，并没有。

— 2 —

我附在女朋友耳边：“这家机场麦当劳的企业文化不行。”

我能说出“企业文化”这个名词，大半的原因是在这个岗位上工作过一段时间。

“当你手里拿着锤子的时候，就容易把什么都看成钉子”，说的就是现在的我。

我开始罗列其企业文化不行的证据：

吵架是公司内部的事，绝不应该当着顾客的面。

遇到这种事儿，一个有责任的员工应该出来劝解，但是没有。

这个男领导好“怂”啊，连员工都管不住，显然没什么“领导力”。

穿紫色衣服的小姑娘显然把岗位职责弄混了，她认为领导也应该亲力亲为服务顾客。

……

算了，这是他们内部的事，与我何干。对我来说，最重要的事赶紧填饱肚子。

过了一会儿，才发现这件事真得与我有关。

— 3 —

男领导走开后，另一个女服务员帮顾客取餐，她穿着紫色工作服，大约40岁。

叫了3个号码，还没轮到我们，尽管这3个号码都没有顾客响应。

终于到我了，餐盘里放着一堆东西，很凌乱。以至于我搞不清楚哪些是我们点的套餐，哪些又属于小食，我在疑惑有没有漏掉什么东西。

我一遍看着菜单核对，一遍疑惑地问这位40岁的服务员：“你确定我们点的是这些吗？”

看着我慢悠悠地核对，她突然暴躁起来，大声地和我们讲：“套餐是这这这，单点的是那那那，这都分不清楚吗？我做了很多年了……”

何必这么暴躁，一脸地不耐烦，对顾客大吼大叫……一个合格的餐厅服务者绝不应该这么做。

我有理由相信，她并不是第一次这样对待顾客，更有理由认为，刚才两位员工的争吵是常态。

— 4 —

“博弈论”三个字在我脑海中浮现。

机场往往做的是一次性生意，回头客很少。不像小区楼下的餐馆，顾客会频繁光顾。

青岛大虾宰客，火车站安装5号电池的充电宝……等等事件，反映的都是商家和顾客单次博弈的心态。

我相信，从麦当劳公司的角度出发，他们当然想把每个店的服务都做好，让每一家店都给顾客稳定的预期，但是在机场这个典型的“单次博弈”的环境中，我还是感受了了和商业街麦当劳的种种不一样。

简单来说，品牌一样，但是服务不一样。

当然，我不是仅凭两位员工争吵和一个服务员对我大吼大叫就认为“他们企业文化有问题”，虽然这是显而易见的事实。

吃完饭，从2楼离开，我看到那个穿着白衬衫、坐在靠近门口的餐位上的“指引员”仍然在玩游戏。