0173 优质服务 突发状况

0173 优质服务 突发状况

前几天，刘润老师要到昆山，给华润置地（万象城等）讲一天课。从上海开车到昆山酒店，需要1小时。9点开始讲课，所以他的助理定了7点的神州专车，从上海出发。2小时，时间应该足够了。

通知司机改到6.30出发，前一天晚上，神州专车司机专门打电话，确认行程，问是不是6:30去昆山。刘润老师给予肯定回答，并问道，6:30能准时到吗？他说没问题。

第二天早上，6:02分，只收到一条短信。神州告诉已经安排了一辆车，会准时到。但是，是另一个司机，另一个电话。

结果6:30，车没到。刘润老师打电话给第二个司机。司机说，他7点会准时到。我想神州安排出了问题。但司机说没关系，他还有10分钟就到了。

时间也来得及，就等吧。6:50，车还没到。我又打电话给第二个司机。他说，他已经接到人了，已经出发了。结果一核对，他是接另一个人，去另一个地方的单子。

关于服务业很多事情是无法控制的，哪怕是再优秀的公司，再好的制度，也有无法预知的突发事件。所以，一家公司如何处理突发事件，这在顾客心里第二次服务有着至关重要的影响。

投诉不仅仅是发泄和找麻烦。投诉更多的是希望这次的投诉能帮助公司越做越好。 就好比，情侣之间，能吵架，能找麻烦，另一个层面是抱有希望。投诉也一样，如果真以后不想再继续使用该公司产品，我们更多的只会要么找回损失就以后不再来，要么接受这次损失以后不再来，要知道没有誰会把时间浪费在不在乎的事情上。