故事：一个家庭里的小女孩从酒店度假回来发现丢失了一个长颈鹿玩具，爸妈找不到只能骗她说出去度假了还没回来，第二天酒店打电话过来说这边有一个长颈鹿是不是你们丢的，她爸妈开心极了，说是的，让帮忙寄回来。如果你是酒店的话大部分人的思维最多应该是邮寄回来，或者付费邮寄。但是这个酒店把这个长颈鹿在这个度假的每一个角落拍一张照片然后打包寄回来，照片中有晒太阳的，有躺沙滩的，各种各样活灵活现的度假样子出现在小女孩面前，客户感动的流泪。
--------------这就是行为设计学。
--------------用仪式感来打动客户，用峰值体验来服务客户-走进客户，关心客户。
--------------峰值体验：刻骨铭心/意义重大的体验。
--------------科学上叫记忆隆起。
峰值体检的4个要素：
1.欣喜-告别平淡的流程（年轻时候的感受）
方法：a .提升感官享受（婚礼/穿着仪式感套装的卖冰棍人员）
延申-客户峰值体验打造思路
b.增加刺激性（比赛/压力/表演/截止日期/未知感）
c.突破脚本（加入随机性/卖咖啡的一个文化，由店员决定送饼干/航空公司广告不好好说，讲笑话）
2. 认知-顿悟，原来是这么回事
方法：没有看到现实----被现实绊倒----怎么让人能知道这个问题有多严重，能感受到这个认。举例：孟加拉国大家都不用上公共厕所，一个博士带着他们去看了一圈，说上面飞的是什么，回答苍蝇，问苍蝇脚上的绒毛是什么，回答说大便，问苍蝇有没有飞到你们的食物上，回答说有，问那你们还不去上厕所吗？于是都去公共厕所方便。
延申-关注问题点到底是什么？-团队行动力不足的问题点到底是什么？？行为分析-知能愿模型。
失败后的反思，失败后的成长就是最宝贵的财富。
3. 荣誉-人生当中的荣誉感
方法：a.认可他人。你所做的我都看在眼里，我很欣赏你。
奖励-量身定制的奖励。比如有一个人善于倾听，领导给他一副高级耳机，鼓励他善于倾听。
再比如当今社会的感谢信。
b.里程杯。为目标设置层级和反馈。
c.勇敢时刻。
延申：团队认可他人这一步有在做吗。每一个细节的反馈有在做吗
4.连接-人与人之间的关系，两者之间互相打通，你懂我我懂你的感觉
使命感比激情更重要，让员工知道自己工作的意义在哪里。找到使命感的方法，不断追问为什么。你为什么要把工作做好？每一个要求的背后跟每一个人挂钩。
还有公司举办活动很多人在一起的时候，举办大型活动具有连接意义。
不可忽略的时机
1. 转变时刻-结婚时刻/小孩学生时刻/角色转变时刻。举例：入职第一天，小孩入学。
2. 里程碑时刻
3. 低谷事件-当对方遇到困难
失败后的鼓励/一个小女孩被小学老师认为不适合唱歌，遭受自信心的打击，到了家里，父母持续不断的鼓励，最后成为了一个歌唱明星。
这本书的意义
俗的角度：员工更有激情/更有使命感，有业绩。
不俗的角度：发现世间的真善美。
网友评论