别把简单的事情搞复杂

作者: 福瑞斯特张 | 来源:发表于2015-09-02 16:39 被阅读316次

2015年8月20日摄于北京双井富力城购物中心

门外面的人想进来，门内的人要出去，走近了才发现“暂停使用的温馨提示”。在双井这个客流高峰地，不到一分钟有数十人被这道“温馨提示”挡了回去，包括我。我没有感受到任何温馨，而是十万个草泥马。

关闭大门很简单，上把锁就行，商场能够贴个“温馨提示”，解释关闭原因已经算是人性化。

但结果呢？绝大多数行人直到拉不开门时才注意到旁边的“温馨提示”，有些“不死心”的行人直到试完所有的门才放弃。

原本简单的事情，却让行人的体验很沮丧。

如果商场能悬挂醒目的“暂停使用”标志，让十米远外的行人清楚看到，就能有效降低行人隔门相望的不便，体会到管理部门的温馨服务。

真正的温馨不是喊口号，也不是写出来贴在墙上，而是客户真实的体验——来自你是否站在客户的角度思考问题，优化了多少不合理的流程，取消了多少不合理的要求。

在这个例子中，行人的首要需求是“提前知道是否能够通行”，次要需求是“知道无法通行的原因”，对于一些行人，可能连“无法通行的原因”都懒得知道，因为毕竟不是自家小区大门，天天都要过。

网友评论

卧龙小:小事不小，楼主这种从细处着眼很赞，结论也很抓实处，我很赞同。

我想问个问题，卡尼曼说，人有两套思维模式，一是条件反射，第二套需要思考，但第二套模式很懒惰，动脑筋的事，确实费心费力

为了解决体验的问题，需要换位思考（这个是肯定），如何保持这种换位思考的模式？楼主有什么心得？

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别把简单的事情搞复杂