昨日(2018年9月26日周三)，海底捞在香港资本市场上市，开盘价18.8港元/股，市值曾一度突破1000亿港元；但随后股价回落，最终报收于17.82港元/股，当日微涨0.11%。

海底捞作为国内第一个大型餐饮企业赴港IPO，自发布招股书以来，一直是市场关注的焦点话题。

如今海底捞成功上市，市值近千亿，张勇夫妇的总身价也接近600亿元。而它最初，是由张勇夫妇和他的朋友夫妇四人，合伙在四川省简阳市创办，那时火锅店里只有四张桌子。

经历如此蜕变的海底捞，提起它的成功秘诀，大众首先想到的，就是它的特色化服务。

对顾客的特色化服务

还只是在经营小火锅店时，二十岁的张勇就发现，火锅店味道大同小异，但优质的服务能让顾客记忆深刻。于是，帮客人带孩子、拎包、擦鞋、送酱料……只要顾客有需求，海底捞就做。

这一招使得海底捞成功脱颖而出，一步步走向了上市，走向了国际化。

如今，海底捞仍没有舍弃细致入微的服务这个特色，从顾客进门等待到就餐结束有一套完整的服务体系，如：

需要排队时，提供免费的零食、水果，提供免费的护手、美甲服务；

用餐时，为顾客捞菜、递毛巾；

当发现客户的消费偏好时，服务员拥有送菜权；

当顾客单独用餐时，在对面的椅子上摆上玩偶，以消除顾客的“孤独感”；

......

为了能让顾客感受到贴心的服务，海底捞的每位员工在上岗前，都由师傅培训一定的时间，每位员工在了解自己应承担的责任、应实现的目标以及这些目标对企业的影响后才能称之为合格的员工。

这就是为什么客人们总是能看到热情洋溢的服务员，感受他们周到的服务的原因。

对员工的特色化“服务”

尽管餐饮业的员工流失率较高，但海底捞员工的流失率在行业中是相对较低的。因为某种程度上说，海底捞也在为他们的员工服务。

给员工一个“家”的感觉

家文化是海底捞企业文化的常用词。海底捞企业文化的核心在于激发和激励人性中善的因素，通过在福利、劳保、培养上的投入，保障员工满意率，也降低了员工的流动性，提高了员工的忠诚度，体现家文化。

对待员工上，让服务员都能像自己一样用心是张勇的基本经营理念。因此海底捞为员工提供了良好的住宿条件，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点，为员工解决子女的教育问题，让员工感受到家的感觉。

人性化的管理、良好的福利待遇使得员工拥有激情和热情，拥有归属感，因而更好地为顾客着想。当员工想出新颖的创新服务时，也会应予采纳，以提高顾客的用餐满意度。

激励员工并给予畅通的晋升渠道

海底捞对员工的留任及激励大量合格员工的能力也不得不提。

海底捞投入大量时间和精力来培养合格的餐厅店长及其他主要人员，海底捞几乎所有的高管都是服务员出身，几乎所有的餐厅店长都是通过自己的努力晋升上来的。对于没有管理才能的员工，出色的付出也能够得到认可，即成为功勋员工，工资只略低于店长。

这样的激励机制使员工更有服务意识，能够忍受高强度的工作，由衷地对顾客提供优质的服务，使得海底捞的服务质量一直保持高位。

因“服务”产生的难题

尽管海底捞以“服务”闻名， 但“服务”也让海底捞面临着一些难题：

店员滥用免单权和送菜权

海底捞职权下放，信任员工的做法难免会有员工滥用职权，如：

顾客的消费结算直接通过服务员，服务员为了点台率随意送菜、打折；

朋友或亲人到店吃饭，运用自己的权利送熟人菜品；

为了“服务至上”的形象，满足顾客的不合理需求，如：服务员手误多结账了菜品，顾客不接受道歉和退钱，要求店员或门店经理全单打折，甚至免单等。

类似这些行为的发生，给海底捞造成了不必要的损失。

员工数量需求急剧增加

海底捞在近几年不断扩张，截止到2018年6月30日，海底捞门店总数为341家餐厅，2018年上半年新增门店71家，员工数量也急剧增加。

餐饮业对富有经验的管理人员及营运人员的竞争激烈，而合格的候选人人数是有限的。同时，海底捞严格的管理机制与高强度的工作未必能得到当代年轻人的认可，海底捞提供的物质条件或许无法满足年轻人的个性化需求。

这些问题都需要海底捞适应时代的潮流，及时改变其人员的选拔和激励机制，使其更加适应急速扩张的企业规模。

服务优势逐渐下降

餐饮业在服务、食物质量、味道、价值、氛围及位置方面竞争激烈。海底捞的服务模式早已不断被效仿，服务优势也在逐渐下降。

在如此的行业竞争冲击下， “以服务为导向”、“重服务轻产品”的战略已经不再适应其未来的发展；同时，市场上有大量已发展成熟的竞争对手，他们拥有更雄厚的资金、市场推广、人力及其他资源。

海底捞要实现持续发展，全力捍卫服务创新、不断实现服务创新的难度也在增大。

海底捞的成功有着必然原因，特色化服务就是其中的一个，使得海底捞发展壮大，成为国内餐饮企业上市公司中规模最大的企业。

不过，海底捞能否一直靠“以服务为导向”的差异化企业战略走下去，是一个值得思考的问题。中国品牌研究院研究员朱丹蓬表示，食品安全问题也是餐饮企业绕不过去的坎，餐饮产业链条的复杂性决定了整体食品安全的管控难题，这对海底捞来说也是巨大的挑战。