【听书笔记】《行为学设计:打造峰值体验》
【听书来源】樊登读书APP
【作者】【美】奇普-希思,单-希思
【字数】1200
【正文】
满意+惊喜,是最能够让顾客难以忘怀的峰值体验!
001 峰值体验
电影《天使爱美丽》中,纯真善良的少女爱美丽,决定帮助古老房子中,鳏居的老爷爷走出他的孤独世界。老爷爷唯一的爱好就是伺候房子前面的花园。有一天,他发现,长期立在花园里的那个圣诞老人石像,不见了……过了一段时间,一张明星片寄了过来,原来是小石像在自由女神前的留影。又过了一段时间,又有了一张明信片,原来是小石像在红场留影……后面,明信片陆陆续续寄过来,一会儿是埃及金字塔,一会儿是印度泰姬陵,一会儿是英国大本钟……
终于有一天,老爷爷发现,石像又回到了花园里。再后来,老爷爷拿起了明信片,锁好房门,开始环游世界。
本书《行为设计学》中,也提到了类似案例。客人遗失了一个长颈鹿玩偶在丽兹卡尔顿酒店。当客人收到了酒店邮寄回来的长颈鹿时,意外地发现了许多相片。游泳池边的,按摩房的,花园里的,大床房的。原来客人哄孩子的时候,曾经说过,长颈鹿去度假了,过几天就回来。这些照片,真的应证了长颈鹿在度假耶。小客人高兴坏了,她感觉这个太梦幻了。她和她的家人成了丽兹卡尔顿的忠实客人。
环游世界的小石头人,在酒店度假的长颈鹿。这就是带给客人的峰值体验。
而这种行为的设计,就是一种仪式感的设计。而这种仪式感做足了以后,能够给人带来一种峰值体验,足以打动人心。
这个技巧,比如说爱美丽,只是请了懂摄影的朋友,帮忙合成一些相片。丽兹卡尔顿,只是请内部员工,拍了几张有创意的相片。花费不高,成本不大,但是很有创意性,以及颠覆性。因此,会给人带来“出人意料的惊喜!”
出任意料的惊喜,是营销领域的最高境界!
002 峰值体验的四要素
A、欣喜时刻:视觉、味觉、感觉等各个方面,超乎寻常的感觉。极富有刺激性,极富有创意性。认知被颠覆。“意料之外,情理之中”。
B、认知时刻:把人从错误的认知里拔出来。了解到了能力的上限和极限。让人真正地觉醒。
C、荣耀时刻:真诚地赞美,给人带来莫大的力量。里程碑式阶段性成功,让人越来越渴望成功。人们越来越有勇气,去迎接自己的荣耀时刻。
D、连接时刻:使命感让人对待工作更有激情。宝贵的时刻,不是以钱等来刻意营造的,而是用心!
003 用心是行为学设计的核心
所谓用心,就是透过现象看本质。
现象就是外面最表浅的部分。比如一些问题,一些现状。
深层次一点的,就是这些问题的解决方案,解决方法。很多人到了这一步,基本上觉得已经可以了。
但是,真正核心是“为什么?”。多问一些为什么,直指问题的核心。在这些“为什么”的基础上,可以营造和设计一些仪式感。真正激活人内在的内心!比如,鳏居的老人,只是沉浸在对过往的回忆中,而忽略了现实的美好。比如,长颈鹿的主人,通过长颈鹿,意外地体验到了酒店服务的用心和周到。
真正的用心,来唤醒另一个心,才是“峰值时刻”的解决之道。
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