大家好，我是N2期【同理心双认证班】的姜翠兰，我来自北京大学国际医院，是一名门诊的护士长，非常高兴和大家分享我学习非暴力沟通的体会。
从前
我们的护士每天面对几乎都是一面之缘的门诊病人，经常会有与患者沟通不畅的困扰，偶尔还会被患者投诉。
虽然问题都会被一一解决，但我们还是希望很多矛盾能够不发生，遇到投诉时护士和我也不会有挫败感。
为此，2018年上半年，我和护士们一起阅读《非暴力沟通》这本书，试图通过观察、感受、需要、请求的方法来解决实际工作中的护患沟通障碍。
但是，并没有设想的效果产生，原计划6期的读书报告会也在2期之后就夭折了。
后来
这次N2期【同理心双认证班】的学习，我最大的感受是个人沟通能力得到了提升，也在带着团队进步，相信在未来将影响更多的伙伴。
在听网络课的过程中，我自己就已经有所受益。
记得听董老师讲飞机场候机案例时，第一感觉是我可以相信董老师的个人修养，不去计较工作人员的失误，但不太相信老师使用的方法，更不相信所有人要去替她（机场工作人员）的犯错买单。
当时，我甚至质疑非暴力沟通是不是一门“玄学”。
但是，当我在课后实践练习“自我连接”和“体会情绪的身体反应”时，很快就连接到了自己，找到自己遇到不愉快事情时爱自己的感觉，并尝试着去体会对方的感受是什么，需要是什么。
奇迹一般，原来最困扰我的人际关系修复了，自己遇事也不再急躁。当然了，“所有人替犯错服务人员买单”的困惑也在地面课程中找到了答案。
办公室同事看到我急脾气变没了，都很好奇非暴力沟通到底有什么样的魔力。
那个时候我就觉得自己了解一些非暴力沟通的知识，但就是不知道怎么表达出来。
现在
带着这份学习的期待，我参加了3天的地面课程，并很快将非暴力沟通的方法应用到了我的实际工作中。
比如，之前接到有关护士的投诉，在听完事情经过后，多数时候我的第一反应都是：“我的护士哪错了？为什么病人投诉的问题，是多数就诊病人都在遵守的就诊规则，绝大多数人都能理解，为什么就他不理解呢？“
在我看来，投诉是因为这个人遇事喜欢和自己过不去。
我很心疼护士们，她们每天要站着工作8小时，回答患者同样的问题，帮他们做同样的就诊指导。
她们最常和我说的一句话就是：”下了班最想做的一件事是一句话也不说。“
所以每次有了投诉，护士和我都会觉得很受伤。
而学习了非暴力沟通之后，每次和投诉病人沟通，我都会用心去倾听，用心去感受病人的感受和需要。没有了评判，就再也听不到不美好的事情，处理问题的过程患者也会更加满意。
同时，我也会关注护士们在这个过程中的感受和需要。虽然还是像以前一样去找我们沟通中存在的缺陷以及改进策略，但护士们和我却没有了受伤的感觉。
当然了，倾听之道、倾听之术、好好说话等方法在这里都有用到。
非暴力沟通也增进了我与护士之间的感情沟通。
工作和生活中我不再说评判的话，我会给她们做卡牌练习，做冥想，我们的关系越发融洽，大家对我在工作上的要求和规范的执行力更强了。
一次，在单独给一个护士做了冥想和卡牌练习之后，她反馈说：“谢谢姜老师，您上次帮我做的心理疏导很管用。现在我就想好好工作，好好生活，我自己是值得爱和被爱的人。”
事实上在整个过程中，我从来没有提到”心理疏导“这个词汇。
未来
我们医院非暴力沟通小分队共7名老师，每周都会碰面，一直在不间断地相互支持、学习，也在不断完善我们的授课方案。
希望未来能帮助身边更多的同事受益。
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