消费升级的时代，传统的家电服务已经无法满足日益增长的用户需求，如何创新服务模式，为用户提供更加高品质、高效率的服务体验，成为家电行业亟待解决的关键课题。
用户贴身管家——流动服务站
18年3月12日，海尔对外发布了基于社群资源整合创新的2018年智慧服务升级战略，作为此次战略升级的核心，海尔正式推出了家电服务行业首个流动服务站，针对当前用户消费体验日益个性化、精细化趋势下，家电服务亟待升级的现状，通过在全国布局流动服务站实现快速响应上门服务需求，进一步打通线上线下服务资源，为用户的高品质生活体验提供全方位保障。
到目前为止，海尔流动服务站已经在南昌、青岛先行启动，未来将在全国一二线城市及部分三线城市组成一个对社区无缝覆盖的“便捷服务圈”，让“便捷服务”能够成为继“便捷出行”、“便捷购物”之后，真正融入城市生活圈的便民项目。
自流动服务站进驻社区后，用户预约到上门服务的平均响应时间将从原先12小时缩至2小时，较行业平均24小时响应时间提速12倍。同时，流动服务站随车搭载全套家电备件和专业工具，能够“即用即取”，为用户彻底解决了“上门慢、反复维修、服务质量差”等行业性难题。
智慧服务全新升级
“智能家电对服务要求更高，需要同时熟练掌握电器保养、维修和互联网技术。”作为首批入选海尔智慧服务兵的小周表示。物联网大环境下，智慧服务的最大挑战是提升服务兵的综合素质，这不仅是指硬件产品的维修服务，也包括提供网络整体解决方案的服务，让用户能够真正获得便捷、舒适、安全的全流程智慧生活体验。
以往家电行业中“服务兵收入低，素质低”、“中间商利益分包层层扒皮”、“行业服务外包”等行业顽症都是真实存在的。海尔对症下药，重新整合，使服务兵实现了从打工者到创业者的升级转化，服务站流动在社区与社区居民即时交互，形成自己的社群。同时彻底转变了抢单模式，流动站到原厂服务，吸引了更多高级技师、老技工开的加入，为智慧服务保驾护航。
以服务赢得口碑
长久以来，保护消费者权益都是一个焦点话题，在物质生活不断丰富的背景下，人们的对消费权益的关注点，已经由以往的价格因素，逐渐转变为消费品质以及服务体验等更广泛的领域。中国家用电器服务维修协会发布的2018年度家电服务业消费者权益保护调查结果，对冰箱、洗衣机、空调、热水器等八大品类的891个品牌及网络家电服务平台展开了全面调查分析，共采集数据2473万条。调查结果显示，海尔、京东、方太、博西华等25家企业综合得分高于行业平均的75分。其中，海尔以明显的优势，占据消费者满意度首榜。
江西南昌海尔服务兵陈钱收到了用户蔡女士洗衣机排水故障报修的服务需求，仅用半小时便到达用户家中。通过检查陈钱发现，洗衣机本身没有问题，而是用户家中排水管道年久堵塞导致。陈钱主动帮助用户疏浚排水管道，并帮助用户进行专业的洗衣机拆机清洗。由于对陈钱的服务非常感动，蔡女士又通过陈钱购买了一台净水机，用来改善家人的生活品质。
由此可以看出，随着海尔智慧服务生态的持续完善，海尔服务兵不仅能够保质保效、一步到位地满足用户对家电服务的需求，更通过与用户的深度交互创造出新的服务价值。据介绍，海尔针对用户家居生活需求打造了全场景定制化成套服务方案，能够在设计、安装、清洗、延保、换新回收等全流程场景下，面向用户提供一站式服务，把更高品质的生活服务带给广大用户。
服务是新时代家电企业竞争的重要筹码，而用户需求则是服务的价值所在。专家指出，海尔在“人单合一”模式引导下，将用户的个性化需求和服务创新形成有机整合，形成了“以用户为中心”零距离交互的服务理念，正体现了消费升级时代行业改革的核心要义，必将对传统家电服务行业转型升级起到巨大的启发作用。
未来，海尔将继续坚持“以用户为中心”的服务理念，每一位海小兵都将致力于“为用户提供更高品质的服务”，加速由传统服务向智慧服务、单品服务向成套服务的全面升级。各位，敬请拭目以待！
“海尔全球品质节，智慧创造新生活”，在即将到来的3月，海尔将通过展示不断迭代创新高品质的家电产品，打造全方位理想品质生活季的活动愿景，以顶级的产品品质、极致的服务品质、定制化的方案品质，引爆家电市场。
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