无论你是开公司做实体生意,还是在网上开社群,都希望获得顾客的好口碑,为自己带来更多顾客。想达到这一点,需要让顾客拥有良好的体验。可体验这东西看不见摸不着,我们具体该怎么做呢?推荐你看看这本书——《绝佳体验》。《绝佳体验》是迪斯尼乐园内部的培训手册,它是迪士尼乐园在游乐园顶端屹立多年不倒的核心机密。书中认为,要想为顾客创造绝佳体验,你需要五个原则,我挑三个为大家解读:
一、印象原则
给顾客留下好印象有三个方法:
001对自己的工作充满自豪感
猫叔曾在分享中说过,剽悍江湖团队的使命,就是成就更多的老铁。
团队中的人都为这份工作感到自豪,干的很卖力,所有运营团队的人员,都展现出了无与伦比的热情,给我们这些学员带来了优质的体验。
而让我自己感到自豪的使命感,就是帮助更多人,通过读书改变思维、获得财富。
002和顾客培养感情
我报了很多社群,有文案的、有写作的,但最有归属感的,还是猫叔的社群。
究其原因,还是和猫群的老铁建立了深厚的感情,我们一起策划活动,一起真情表白,一起读书进步,比现实中的朋友还亲密。
其他社群的人,不能给予我相同的感受。
所以,我建立社群,也要精心设计,让大家主动的参与进来。比如设立小组长,比如设计互动小游戏,让大家互相帮助,培养感情,最后成为好朋友。
003真诚的喜欢你的顾客
电影《喜剧之王》里,舞女张柏芝要陪一个客人。
客人长得奇丑无比,张柏芝不愿意接。老板告诉他,如果看脸看不下去,可以只注意顾客的一部分。
比如只看他的眼睛,或者只看他的耳朵。张柏芝靠这个方法,才接了这个顾客。
这个电影片段有点荒诞,但背后的道理是每个人都有闪光点,我们要努力寻找,并表示喜欢。
我自己如果做社群,即使碰到难缠的顾客,也要努力寻找他的闪光点,比如,他可以提供一些别人说不出的反馈。发自内心的喜欢他,而不是对抗,顾客的体验就会好。
二、态度原则
001坚定信念
我以前驾校考试,我爸认为我肯定考不过,因为我对机械一直表现的比较迟钝,连摩托车都不会骑。我信念就挺受影响的,训练时很不顺利。
后来,我就每天鼓励自己,驾校考试也是考试,我从小考到大,一点儿也不怕。于是我考过的信念就无比坚定,四次考试一次都没挂。
所以,我开设群,也要坚信,自己能给用户带来绝佳体验。
002从不说不
即兴戏剧,这个表演形式全靠即兴,为了让大家演下去,有重要的一条,就是无论发生什么,只能说是,不能说不。
有个表演片段就是,太后让大臣把一节火车推走,特别沉,大臣说是,回了一句:咱可说好,推走了可不管推回来。很精彩。
《穷爸爸富爸爸》里面有相似的观点,遇到困难,富爸爸要求作者不能说我不行。而是要问自己怎么才行。还是是的心态。
我们开社群,要避免运营成员说不,要说我想办法。
003清晰目标
亚马逊的目标就是为客户提供完美的服务。拿图书举例,如果有用户给客服打电话,说某本图书印刷不清晰。那客服就把这批书下线了,这就是客服的所有权,客服不允许下一本图书给用户带来不好的体验。
再举个例子——丰田汽车。丰田汽车的故障率是全球第一低,他们是怎么做到的?每个员工都知道公司的目标是打造高质量的汽车,所以生产线上,每个员工都有一个按钮,一有故障可以按停整个生产线。这就是丰田员工的所有权,停下生产线。
所以,我们做社群,也要确保团队的每个人都知道我们的目标是什么。比如,成就更多的老铁,让他们也上台。
三、回应原则
001带着紧迫感处理问题
我以前在五金商店销售电线,有次客户打电话说,电线出问题了。
我让客户发张照片来看看,客户很不满意,说自己不会发图片。
我们经理听到这个消息以后,马上驱车三百公里,去了工地。
去了一看,电线都烧糊了。客户本来非常生气,但看到我们经理隔着这么远,这么紧迫的过来处理问题,气瞬间消了大半。
客户跟经理说,就凭你这个态度,只要你下次注意,咱们还能合作。
我自己如果开社群,如果遇到用户反映问题,一定也要带着紧迫感处理,在12小时内给用户答复。
002呵护用户体验,从细节处做起
前两天写作社群里,有人在群里发了老师音频讲课的逐字稿,老师震怒。
说这样会外传,是对版权的不尊重,说完将这个学员踢出了群。
我想了想,猫叔社群里,也会传逐字稿,但大家都挺自觉的,也没外传啊。
仔细想来,猫叔的群里每天都在强调群规:不外传,不撕逼。你的一言一行都代表着你的个人品牌,请爱惜羽毛。发现违规,会被劝退。
这个小小的细节,既告诉了大家什么是不该做的,也给予了大家充分的信任,完美的呵护了用户体验。
所以,我建立社群,也要明确鼓励大家积极利他,同时也要令行禁止,告诉大家什么不该做。
003错了不要紧,加倍补偿就好
年初我从稻香村的网店里买了包牛舌饼,等了几天快递,发过来一看是麻花。
我很生气,没有这么骗人的,麻花比牛舌饼便宜多了。
我去找客服理论,客服说,很抱歉,我马上给您处理。
这样,麻花您留着吃吧,钱我退给您。说完就全额退款了,我很满意。
在做服务的过程中,难免会出错,不要紧,加倍补偿客户,他们会依然挺你。
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