原文作者：Mariya Yao
原文链接：Chatbot UX – Does Conversation Hurt Or Help?
Chatbot的热潮感染了硅谷，几乎每一个科技巨头-像是Facebook、Google、Amazon和Apple，都在宣称chatbot会是新的信息平台，新的web，新的浏览器。“你应该像和朋友交流一样去传递信息。”Mark Zuckerberg在启动Facebook Messenger Platform for bots时这样说，他和其他巨头都相信，对话会是未来的商机。
但是聊天对bots而言有好处吗？早期用户的反馈表明：没有。Gizmodo的作者Darren Orf描述了他的体验“令人沮丧，并且无用”，并将互动的过程比喻为“试图与一个蹒跚学步的孩子谈论政治。”他的评论可能有些偏颇。
这里有一个我使用1-800-Flowers Messenger bot的例子，我被困在了内嵌的菜单中，始终无法返回主菜单，这并不是一个愉悦或高效的体验。
聊，还是不聊？
在新的对话式界面中，新手设计师经常会有的一个误解就是，认为chatbot必须“聊天”。同时低估了，表达技巧、技术投入和持续迭代能够带来的体验提升。
这篇文章会讨论对话时对体验带来的提升和损害。并通过案例的研究来支持这两个观点，并进行比较。Ted Livingston的CEO Kik，建议bot的研发团队不要进行开放式的聊天；而“the most human chatbot”的创始人Steve Workswick则鼓励开发者投入到真正的对话体验中去。
聊天的案例
Steve Workswick是Mitsuku（最受欢迎的chatbot之一）的开发者，Mitsuku两次获得过Loebner，这是一个人工智能的奖项。Mitsuku已经与超过500w的用户进行了交流，并进行了1.5亿次的互动，其中80%的用户会回来再次聊天。
Mitsuku比一些人更擅长交流
最长的聊天记录是一天9个小时-这是对chatbot卓越聊天能力的证明。Mitsuku不会帮你找到化妆品，买花，或者执行任何的功能。chatbot的唯一目的就是提供娱乐和陪伴。Worswick认为“聊天机器人就是关于聊天的”这样一个观点并不奇怪。
想要创建一个不糟糕的chatbot是十分困难的。Worswick好几次都想过放弃，当Mitsuku总是给不出满意的答案时，用户会称她“愚蠢”。Worswick在一个庞大的数据库中得到了突破，数据库包含了数千个常见的对象，例如“椅子”、“树”和“电影院”，它们之间的关系和属性。
Mitsuku可以对用户提出的奇怪问题给出合理的答案，例如“蜗牛比火车慢吗？”或“你能吃树吗？”按照Worswick的说法，“假设一个用户问Mitsuku香蕉是不是比X大”，她可能不知道X是什么，但她知道香蕉是一个相对较小的物体，所以可以推测X可能更大。
Chatbot是功利的，在对话中提供回答-特别是哪些意想不到的-来吸引，取悦用户。Poncho是一个信息bot，它给你提供基本的天气预报，但是创作者给了它一个Brooklyn猫的个性。Poncho可以进行闲聊，甚至是认出其他的猫。“天气很无聊”，Poncho的创作者Kuan Huang承认，“我们让它有些不一样。”
Poncho的个性给无聊的天气应用带来了不同。
什么时候添加对话来取悦用户？
做一款chatbot需要巨大的努力和投入，如果你能够胜任这一挑战，下面是一些让你的chatbot脱颖而出，与其他产品区分开来的最佳场景。
如果你需要做出差异
Poncho通过喋喋不休的天气猫与乏味的常规天气应用区分开来。因为较低的技术门槛，bots的启动速度会比打开应用还快一些。可能数十个bot都会准备服务于同一项内容，所以能够脱颖而出的一定是有着更优秀的对话体验。
和天气应用一样的是，公交应用同样缺少灵魂，也很无聊。我们使用它是出于需要，而不是快乐。进入Bus Uncle，一个可以告诉你关于新加坡公交系统的bot，用它古怪的英语，让你在等车的时候做一些有趣的事情。
Bus Uncle的古怪幽默让乘公交变得也还不错
依赖于互联网，详细的公交系统指南和地图可以帮助人们找到自己的路，Bus Uncle将对话界面简化了，而且添加了有趣的内容。
要明白，bot并不是乐趣所在。要像一位真正的亚洲叔叔一样，他偶尔还会让你去解决数学问题。
如果你需要处理边缘场景
由于产品的多样性和语言的可变性，电商对bot而言成为了非常有挑战性的领域。当用户使用不能识别的词汇和语境突然转换，很多购物bot都会出现故障。这种失败通常是技术性的，因为bot没有必备的数据集和智能去处理边缘场景。
eBay的ShopBot通过结合有限的选项和处理预料之外输入的能力，成功避免了很多体验上的坑。虽然许多购物bot会将用户限制在一系列有限的菜单上，但是当我从买牛仔裤转换到衬衫上，ShopBot能够迅速的做出反应。
eBay的ShopBot处理意料之外输入内容的能力，好过其他的电商bot
对于chatbot而言，购物是一个很难控制的场景。chatbot的对话体验，不是单单复制一个功能，而是对自然语言处理的强大技术， 跟踪购物者的情景和偏好，并准确地预测各种需求。
eBay的首席产品官RJ Pittman解释说：“购物有着复杂的心理需求，而传统的搜索引擎无法完全满足。而人工智能提供了语义理解，预测模型，和机器学习的能力。将人工智能和eBay丰富的库存和独特的选择相结合，会带来全新的，更好的个人购物体验。”
如果你可以让品牌人性化
聊天是我们与亲近的朋友和家人的亲密行为，这也就是为什么与“品牌”聊天成为了一种尴尬和奇怪的体验。chatbot的聊天技巧可以克服这个障碍，建立真实的联系。
在chatbot中保持一致和有吸引力的品牌并不容易。由前Pixar CTO Oren Jacob创建的人工智能平台PullString，建立了一个由Hollywood专家组成的部门，为Mattel的Barbie和Activision的Call of Duty to life等品牌提供服务。
它的demo chatbot，Jessie Humani，通过3500行进行挑选的对话，给人留下了深刻的影响：她是你的朋友，没有你的帮助，她不能独立生活。
Jessie精心调整的对话能够唤起情感上的连接
反对聊天的案例
许多专家都认为“chatbot”这个词给用户带来了错误的预期，觉得bot应该具备和人对话的能力。但是自然语言处理和人工智能仍然有许多路要走，才能让bot与人谈笑风生。
Kik是Ted Living（一个有人气的聊天平台，拥有bot商店）的CEO，他坚定地站在了不聊天的这边。最大的误解就是bot需要“聊天”。“我们发现，没有建议的bot等于没用，用户不知道如何处理空着的输入框和一个闪烁的光标。”他在最近的一个会议上分享。
Kik在两年前开始建立交流平台，在chatbot变得流行之前。刚开始的时候，他的bot可以像现在的Facebook Messenger一样自由的回应。结果就是用户理解混乱出错，开发人员抱怨为什么要处理不必要又复杂的开放式对话问题。Kik现在限制用户在有限的预设项去操作，并有意让输入变得困难。
例如，当Sephora的Kik bot询问用户想要看什么类型的美容产品时，bot会用建议的反应菜单来回答问题。用户必须点击“轻触信息”才能正常地打字。
Kik的Sephora bot会提供建议选项
什么时候限制聊天
在很多情况下，chatbot的设计者应该限制对话来提供更好的体验。下面是一些常见的情境，允许用户自由输入，会让开发变得复杂，降低了机器人的可用性。
如果用户失误会导致失败
Facebook Messenger的1-800-Flower bot给用户提供三种送花日期：“今天”、“明天”、“选择一个日期”。第三种选择允许用户手动输入的话，可能会由于格式问题，导致错误，混乱，放弃交易。
通过删除用户手动输入日期的选项，1-800-Flower增加了业务量并提高了满意度。限制对话帮助它专注于核心用户，哪些想要紧急送花的人。
如果你的优势是简单
chatbot应该给用户更少的tap和情境切换。使用开放式聊天会破坏这种简单性，并增加变量处理的复杂性。
一个简单的例子就是冥想bot Peaceful Habit在Amazon Echo和Facebook Messenger上的不同表现。它用来帮助人们日常练习冥想，并且比其他的冥想应用更方便使用。
在Amazon的Echo上，用户可以通过语言启动5，10，20分钟的冥想。在Facebook Messenger上，bot每天会发送有限的选择，只需要轻轻一点就可以开始冥想练习。
如果你不能轻松处理自由输入
很多用户的请求，表面上看起来简单，但是由于词汇、语法结构和表述规范的可变性，在开放式的对话界面中处理变得非常复杂。例如，用户可以通过询问下面这些问题来安排会议：
Bob的下一次空闲时间是什么时候？
告诉我Bob有空的时间。
Bob今天下午4点有空吗？
看似简单的会议请求，它的复杂性也需要强大的人工智能来处理。一些大公司也投入进来解决有限的处理问题。
当你考虑复杂的请求时，比如询问餐厅的建议，限制对话会让bot和用户的困扰减少。当然，一个提供当地餐厅意见的bot，如果要求用户输入他们想要的东西，通常会无法理解。
相反的，一款名叫OrderNow的bot也是推荐当地餐厅，但是在分发和提供意见上做出了限制。
这些例子表明，复杂的人工智能，机器学习和自然语言处理并不需要通过chatbot来打造优秀的用户体验。正如Kik说的那样：“人工智能并不是bot的颠覆性应用，实际上，人工智能把大部分的bot都拉回来了，bot只是提供体验的一种更好的方式，他们应该做好一件事情。”
你的chatbot应该说多少话？
该说多少，这取决于你的用户对chatbot的心理预期，还有对话内容是否能够满足他们的需求。Kik只提供有限应答的bot可以做得和Mitsuku和Jessie一样成功。
当设计者不知道他们的受众是谁，chatbot如何融入他们的商业和品牌策略中，chatbot会覆盖哪些领域，不会覆盖哪些领域，成功的案例是如何的，那么问题就会出现。
你可以通过下面这些问题，来决定chatbot在设计中应该如何取舍对话：
-如何界定用户的期望？
如果你把你的chatbot作为一个角色或者是人来替换，那么用户会有一个最低交流能力的预期。如果你的机器人的功能是实用性和有限的，那就通过特定的对话引导向结果。
-你的chatbot是功能性的还是娱乐性的？
Mitsuku是一个人工智能的伴侣，所以她需要掌握对话的艺术。而那些执行SQL查询或拉取CRM数据的Slackbot就没有支持聊天的必要。
-你的chatbot能反映品牌的声音吗？
Disney和Universal Studios等品牌都通过chatbot来吸引观众，而不是简单的广告和视频。作为品牌形象，chatbot需要真实的反映公司的声音。
-你的chatbot是熟悉服务还是产品？
像1-800-Flower和Domino’s Pizza，已经有数百万的用户通过web，app和电话来订购产品，用户了解你会提供什么，他们喜欢什么，不需要做更多的解释和更多的教导。
随着自然语言处理，机器学习，和人工智能的改善，chatbot将会变得更加聪明，更有能力与人类互动。
现在，你需要确保你的bot要么坚持实用主义，要么在一个舒适的谈话主题范围内。看看Mitsuku如何优雅地回避政治话题。
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