前些日子在故宫参观，买了一些小纪念品。其中有个存钱罐，树脂材质，也不是很重，但是也不方便带着来回折腾，所以就打算一块寄回家去。侥幸心理作祟，觉得这么皮实的东西，不发顺丰应该也行，结果从菜鸟裹裹预约上门取件，派来了百世汇通快递。等我从北京回来收到邮件，朕的皇太子就变成了这个样子……
朕赐给你的金饭碗都端不住，让朕怎么放心把这江山交给你呢？
好在我留了个心眼，提前保了价，一个很简单的破损件，我按全箱800块的总货值保价，正常来说保价都是投保给保险公司，只要赔我这个存钱罐的99块钱，我就没有其他诉求，就可以结案了。但百世汇通接下来这一波、许多寄收件人都可能经历过的蜜汁操作，成功的在36度的夏天里消磨掉了我最后的一点耐心。
首先，因为是菜鸟裹裹下的单，当然先联系菜鸟的客服，客服非常热情的接了电话，然后表示这事他们管不了，要我联系百世汇通的客服。好，那我打电话呗，百世汇通的客服表示，会记录我的投诉，跟站点核实。行吧，你们的流程也得走，反正我也不急。所以我自己掏钱，默默的重新托人买了个一模一样的，等他们的处理结果。一天之后，百世汇通长春站的人打电话来，反复向我确认“收货时外包装有没有损坏”。虽然把箱子压瘪一块，蹭的到处是污渍，还没跟我联系直接给我丢到了丰巢快递柜里面，没法当面验收（这已经是百世快递第四次擅自做主将邮件扔快递柜不闻不问了）。但咱是老实人，没有的不能硬说有，外包装确实没坏，我就如实回复说“没有”。然后长春站的人就说，那可能要跟北京那边的发货站讨论定责，让我等消息。两天之后，接到了一个据称是百世汇通客服部的人的电话，又跟我纠结了“收到快递时包装是否破损”的问题，我耐心的跟他们讲，送件的时候根本没征求我的意见就扔在了快递柜里，我根本就没机会验收，最后我们在各说各话中结束了2分钟的交流，这也是百世汇通在我投诉之前最后一次跟我联系。至此，菜鸟裹裹方面也没有任何人告知我的报价到底有没有作用，谁来理赔。百世汇通仍然纠结于"收件时外包装是否完好"。一个很简单的业务纠纷，从踢皮球到不闻不问，最终陷入僵局。
一周左右之后，在确定百世汇通和菜鸟裹裹再也没有联系我，可能想不了了之的意图之后，我决定直接向快递行业的行政主管机关——国家邮政总局投诉。根据国务院的相关规定，国家邮政总局是快递行业的国家级行政主管部门，有权限接受和处理涉及快递服务的投诉。而且我已经按照流程与百世汇通快递公司的客服交涉过，交涉结果并不能让我满意，所以我的流程不涉及越级投诉。根据目前国家相关的管理制度，国家邮政总局是投诉流程的最后一站，如果仍不能得到满意的解决，只能诉诸法律了。所以我一方面没有太高的期待，另一方面也想设身处地的了解一下国家层面对行业服务的规范和监督如何实现、力度如何，我打开了国家邮政局快递服务投诉页面，按要求一步步注册信息，按步骤填写投诉事由和诉求。虽然我很想让那些推诿敷衍的客服人员向我赔礼道歉，但我也知道这不是国家邮政总局的权限范围。所以我的诉求很简单：我按800元的声明价值缴纳了保价费用，现在货物破损，我要求按承运合同的相关条款，在保价范围内合理的赔偿我的实际损失。同时我还根据工商注册信息，向菜鸟裹裹的注册地——深圳市消保委就菜鸟科技有限公司提供服务时保价条款权责不清、客服推卸责任的问题进行了投诉，然后我就出差去了。这回百世汇通的反应积极多了，三天之后，在出差结束回家的路上，百世汇通方面换了一个省级分公司的客服专员跟我接洽，说百世汇通接到了国家邮政总局转来的投诉，和颜悦色的请我表达诉求，请我给他们一次机会。我只是不耐烦地重新把我已经在国家邮政总局网站说过的话再说了一次，客服表示很重视我的投诉，将会尽快协调解决。深圳市消保委也来电表示，涉及快递纠纷的问题需要在寄件所在地联系解决，因此我也正在准备在北京市消保委重新对菜鸟裹裹发起投诉，继续体验快递行业纠纷的处理流程和方式。
我在国家邮政局的投诉记录
在中国遇到问题，最佳的解决方式一般都是自上而下，如果有可能，最好直接找负总责的人，但这种权责倒挂的体制不仅会削弱基层解决问题的能力，同时也会压抑基层解决问题的意愿。行政体制是自上而下赋权，条块分割造成的官僚化已经让整个社会感到窒息。百世汇通作为一个市场化运营的企业主体，居然照搬照抄行政体制的金字塔式科层体系，客服对消费者的诉求漠不关心，直接提供服务的各级配送站居然连解决一个问题件的能力和权限都没有，还要由省级分公司出面协调解决，其组织和风气的官僚化更让人感到绝望。各级市场主体都在唾弃行政体制的封闭、死板和僵化，同时却又争先恐后、前赴后继的走向官僚化的老路，就更是让人费解了。这次糟糕的服务体验，使我联想到了最近的新晋网红独角兽——拼多多。早在拼多多还未上市的2017年，就已经有专业媒体注意到了这个靠社交信息流聚拢人气、靠提供低质低价产品悄然发迹的“消费降级”巨头（消费降级巨头拼多多|界面新闻 · 创业）。廉价服务永远有市场，但在流量洪峰过后，那些靠着低质低价抢占市场的流量企业该往哪走，也许是个值得思考的问题。我无意评价百世汇通、菜鸟裹裹的服务水平和服务态度，因为早有公论。百世汇通是依托淘宝大量廉价的协议货单发展起来的廉价快递，靠的是流量而非服务水平取胜。对于商家和消费者来说，较低的价格也就意味着在服务质量上不能过于苛刻，对价格敏感度较高的寄件人来说，在服务上打折扣似乎是可以被容忍的。特别是在过去的几年中，像百世汇通这样的廉价物流高速增长的流量，曾经让服务链条中上端的顺丰速运感受到了很大的业绩压力，引发了快递行业“中高端服务是否应该向廉价物流下探”的争议。但随着经济增长进入新常态，靠增量的爆发性增长创造的红利期实现野蛮生长的套路，恐怕很难再复制了。供给侧改革和消费升级同步，并不一定意味着消费能够复制爆发式的增长。恰恰相反，在新常态下，当人们花钱越来越谨慎的时候，对质量的要求就会越来越高。没有足够的流量支撑，低质低价的产品和服务最终会因为市场主体“强者愈强，弱者愈弱”的马太效应而被淘汰，日本在泡沫破裂后存活并发展起来的企业，最终都是靠服务而非价格战站稳脚跟。因此，我仍然寄希望于让市场的法则发挥威力，以行业洗牌的方式完成淘汰落后产能的供给侧改革。
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