～～读书笔记
1、1955年，创建了全美首家由企业创建的大学——迪士尼大学，新入职员工能理解并提供华特设想的服务。
2、把演职人员视为提供优质服务和实现共同目标最重要的元素。
3、演职人员与宾客的互动，提高满意度和意愿度
一、塑造良好的第一印象
1、积极的第一印象非常重要 ；宾客、雇员都会有对公司产生第一印象
2、塑造难忘印象成为演职人员管理中心建筑物设计的内在核心理念
3、用品牌和文化来塑造良好的第一印象
确保尽早了解公司对新员工的期望
传达出公司对员工的高度重视
二、塑造服务团队的文化和形象
1、塑造迪士尼文化并明确了录用条件。
2、对新员工进行培训:
企业理念及员工行为守则
工作岗位业务培训
本土化上岗引导培训
在职培训
3、培训四大目标
公司文化
语言和符号、传承和惯例、品质标准、价值观等
激发工作热情和自豪感
核心的安全规章制度
4、个人形象必须符合要求才能入职和上岗
5、工作上的不同用词会带来不同效果
三、优质服务的行为规范
1、培训的重点放在普通运用的标准
核心安全流程
基本礼仪规范
2、“精彩表演”、“欠佳表演”
3、“演出提示”
4、“宾客服务指引”:
行为规范，互动基本准则、礼貌待客要素
明确责任，传达迪士尼对于宾客服务的期望、问责依据
5、宾客服务指引7个短句
进行眼神交流并保持微笑
迎接和欢迎每一位宾客
主动与宾客接触
及时进行服务补救
始终恰当运用身体语言
确保“魔法般”宾客体验
向每一位宾客致谢
6、服务盒
培训和激励内容的录像带
不超过15分钟
头脑风暴
通过服务平台天内部交流
解决方案共享
四、全球性思维，本土化行动
表演文化:
特定地域的行为、举止、语言以及价值观的 集合，能够引导演职人员在身处“表演环境”内加强自己的“角 色感”。
五、建立表演文化
1、这是一门精妙的实践，需要把全体员工的能力与情感聚焦到共同目标之上。
2、表演文化效果三大阶段
愿景、使命，树立共同目标;
价值观，落实到工作行为中;
积极主动开展工作 。
3、员工参与愿景和使命的制定过程
4、文化建设六点提升：
:简明、普遍适用、可量化、培训与指导、成 员反馈意见与想法、表彰和奖励
5、员工通过反映共享价值观的行为和行动，始终践行组织的使命和战略
总结
优质服务提示：
1、留下难忘的第一印象
2、首先传递组织的精神和灵魂
3、运用服务式语言，穿着服务式服装
4、制定基本行为规范
5、建设表演文化
网友评论