《方太文化》
3. 顾客得安心
户行一善

如今，方太的所有服务人员都养成了“户行一善”的习惯。茅忠群认为，做好本职工作就是最重要的善举。对服务人员而言，这意味着上门服务准备、服务操作规范、讲解指导使用、产品维护检查以及现场清理服务这五个方面的到位。与此同时，在完成本职工作的基础上，还要额外帮助顾客解决一些力所能及的问题。正是这些看似平常的服务，将方太的“至诚服务”战略和文化落到实处，也让顾客感受到了一贯的服务态度和理念。这不仅重新定义了中国厨电行业的服务标准和模式，还把冰冷的服务条款和文字承诺转变为温暖的举措和依托。作者通过了解方太的“至诚服务”后，体会到企业提供优质服务的核心是利他之心。方太的服务与文化相辅相成，体现了企业“术”的实践需要“道”的引导。若企业文化仅以盈利为目的，优质服务便成了空谈。因此，企业需在修“行”之前先修“心”。茅忠群强调，无论是产品品质、服务品质、流程品质还是工作品质，都需要有决心、有方法、有文化。决心意味着企业对品质的坚定信念和实际行动；方法包括运用良好的技术、工具和流程；文化则是全体员工共同树立的品质意识。在这过程中，企业需要激发员工的仁爱之心、敬畏心和对不合格产品的羞耻心。工匠精神和零缺陷理念也是品质文化的重要组成部分。因此，方太每年年初都会花一个月时间举办工匠文化节，以培养全员的品质意识和营造品质文化