顾客的信任

让客户信任导购

客户进店，除了带着需求还带着质疑和戒备心，本是素不相识的人，客户因何要相信导购的话语呢？

缓解客户信任问题，需要从细节入手。

导购需从微笑迎宾、暖心的问候语、体贴的手势、尊敬的动作、清晰的自我介绍、双手递上名片、请客户安坐、斟一杯温水等细微动作开始，建立起与客户之间最初的默契。

接着，从销售工具开始，展现自己的专业态度，是建立客户依赖度的开始。从展厅位置开始讲解、风格介绍、简单风格颜色探寻、价格风格异议处理、样柜三句话破冰介绍。只有先从专业领域建立信任，导购的话才是有用的。也就不会在你说了一席话之后，客户来一句：你为了卖出东西，你肯定会这么说啊。

简单举个例子

场景一：顾客两人来逛家具建材市场进入我们门店。

❌常见应对：

1）您好，请问有什么需要？我给您介绍一下？(平淡如水，顾客听过太多次）

2）您好，需要购买那套样柜？(过早把和顾客的关系转换买卖关系，容易引起顾客反感）

3）您好，请随便看看。(容易让顾客随便看看的消极反应）

正确应对：

导购：“欢迎光临xx品牌整体橱柜！我是家居顾问小张，这是我的名片。请问帅哥贵姓？

顾客：免贵姓林。

导购：您二位是准备结婚装修新房吧，今天放假过来看看橱柜？”(根据同行者的语言和亲密程度来判断二人关系，拉近距离建立好感）

顾客：是啊，你怎么知道？

导购：呵呵，不用问就知道，二位很有夫妻相的，真是天生一对。您喜欢什么样风格的橱柜，是现代还是欧式？（简单赞美，增加好感，需求探寻精准推荐）

顾客：欧式吧

导购：嗯，一看二位就是比较有品位的，欧式风格很适合您呢。我们展厅呢一共十八套样柜，后面有八套欧式的，来，林先生林太太，这边请。（边走边探寻小区几栋几号交房情况等）每到一套样柜前三句破冰并加问一句，你们觉得这套样柜怎么样，直到客户喜欢样柜前停下仔细讲。

这么热的天出门一定累坏了吧，你们先坐下来我给你们倒杯水，我再详细给您介绍一下样柜。(邀请客户入座，一杯水服务，这样才能为接下来的产品讲解做铺垫）.....

方法技巧：

☞对于带小孩一起来的顾客：

1.夸奖赞美小孩，看起来你是在夸孩子，实际上是在夸父母。

2.店里可以适当准备一些零食或是玩具，可以在孩子不耐烦时引起他们的注意。

3.店内可以让店里有空的其他导购帮忙照顾孩子。

☞对于夫妻同来的顾客：

1.不要和一方(尤其是异性）聊的过于热情，对另一半过于冷淡。

2.在向一方介绍的同时，随时保持对另外一方的关注，并征求他们的意见。

3.对最终决策者和参考者进行判断。

让客户信任产品

“你们xx品牌也就是广告打的多嘛。”客户不相信产品，你说再多卖点也是徒劳。所以我们导购首先自己要有底气，坚信产品好且知道好在哪；然后启动专家模式从风格讲解、黄金三角功能分区、两个核心卖点道具演示（如台面、柜体、门板、五金、电器）、增值服务(售后服务、金保姆服务）等讲解过程中树立品牌价值以及产品价值；最后用你的专业、你的服务让客户明白价值，接受价值，进而信任产品，激发其购买欲望。

场景再现：

导购：林先生、林太太，你们真的是非常有眼光。您现在看到的这套柜子，名字叫特琳娜，采用的是欧式简单的造型结合浅色调的白色门板，是欧式与现代风格的混搭。亚光质感结合凸凹造型的门板，又让她有着清新闲适的田园气息。属于那种百搭风格，跟简欧、现代、田园风格都能很好融合。所以选这款的客户特别多，像在恒大山水城、碧桂园、凤凰城等小区安装的特别的多。再看这款柜子的设计，纯白色彩的橱柜搭配海贝黄台面，清新雅致。开放柜的设计给人一种无拘无束，自由奔放的感觉。半通透玻璃，让人不禁想起清晨田野的薄雾，充满着无限的遐想与期待。对了林先生，您家是您下厨多还是太太呢？

顾客：太太做。

导购：哎呀，您真的是非常幸福呢，您看林太太长得又漂亮厨艺又好，真是上的厅堂下的厨房（赞美）.......转问林太太：您经常下厨，您觉得橱柜里最重要或者以前使用最难受的地方是哪儿呢？（根据客户回答细讲产品卖点、服务等）

注意：在讲产品卖点时，尽量情景再现，并且使用上道具让客户参与体验，产品与产品间转换时不要太跳跃，注意过渡。边讲边探寻有效信息。

让客户信任方案

基于以上两点才能进行方案沟通环节。首先让用户参与进来，甚至可以让客户自己手绘户型图，我们再专业地进行需求确认（姓名、电话、地址、工期、门窗位置、米数、烟道下水、冰箱位置、地砖颜色、电器、配件、风格色彩喜好等）。接下来给出专家建议、设计方案、讲解方案、IPAD的A2软件使用，最后两种材质四种价格的报价等。只有客户信任了方案，接下来才能争取测量、收取预约金、逐步放价以及下订等就是一气呵成的事情了。

注意：成交了就完了吗？不不不，接下来有礼仪地送出门，发离店短信、汇总资料交付店长（手绘图、报价单、量尺申请表、服务评价表）、安排量尺、信息录入等一系列完成后才算初次进店成交完成。

基于对品牌的信任，顾客进入店面；出于对店面导购的信任，顾客了解产品；本着对产品质量的信任，顾客决定“交钱”选方案；最终，顾客对方案的完全信任，我们才能最终“成交