冲突：观念，决策 ，方法，行为，感受，利益，原则，情绪冲突 对他人人格感知，想法，欲望目标不相容等等
错误的方法：夸大当面对质的风险，恐惧感迫使选择沉默从而失去对问题的控制权或爆发制造新的问题甚至成为问题的帮凶
正确应对关键冲突：理性面对，开诚布公的谈问题，一起解决问题
解决冲突需要做的技巧：
1,控制自己的情绪，调整好自己的状态 ，营造安全氛围
2梳理问题事实： 关注三个重要的点：事实问题 模式问题 关系问题
3找到最重要困扰自己的问题
4言简意赅概述问题，提炼为一句话
4询问自己，他人，环境与事实相关的要求，关注点：各自的利益包含隐形利益，动机以及所需要的能力
5建立共同的目标或预期目标，需要双方共同找出潜在障碍，制定行动计划。
6 找到他人“在乎的结果”，并建立这种结果与某种行为的关系。
7 行动内容”要清晰明确、界定边界，尽量避免出现“不同理解”
注意事项：
a 开口前调整心态任何沟通要取得效果，双方都需秉承尊重、信任的前提。无论对方如何让我们失望，都要尊重他们，不要乱贴标签（“他是个不讲理的人”），不要乱下判断（“他肯定是故意的”）。涉及对方动机的问题，提出时一定要小心。先说“现象”，再说“推测”，最后一定要请对方说出看法。我们不是全知全能，很可能只看到了一部分事实。想解决问题，必须全面了解问题，一定要给对方机会说出“他们的”事实、看法
b 找到问题的焦点我们的最终目标是解决问题，所以先要搞清楚问题所在，分清楚“意愿”与“能力
c 改变行为的关键是改变对结果的预期，做某件事，说到底是因为预期利益>预期损失，当预期损失>预期利益，情况就会发生改变
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