“用户体验”这个词对于做产品的人来说并不陌生。现在连食堂大妈都能就吃饭的体验和你扯上几段，我们产品锦鲤不注重用户体验，如何在设计产品时表现出我们的专(zhuang)业(bi)水平？用户体验看似是一个特别主观和空泛的概念，仁者见仁，智者见智。实则不然，我们还是可以将用户体验拆解为具体的几个方面。
我们可以把用户使用产品看作是一种“交易”，消费者付出一定的成本，获得了一定的价值，在经济学的价格理论中，我们评估商品能否成交，是基于商品给消费者带来的效用（满足程度）。我们基于价格理论，来拆解用户体验，那么可以有这样的公式：
用户体验 = 效用 - 认知成本 - 时间成本 - 操作成本
效用：产品/服务对用户的满足程度。例：产品/服务对用户提供了非常大的“效用”，就属于用户的刚需。我要去一个陌生的地方时，需要导航软件来告诉我怎么走，这时高德导航就为我提供了非常大的效用。
认知成本：思考产品/服务所需花费的成本。例：微信7.0的即刻视频是怎么用的？用户就需要花费大量精力思考。
时间成本：等待产品/服务所需花费的成本。例：12306网站后台在没有阿里巴巴的技术人员帮忙优化之前，每次春运因为并发登录人数超过负载而瘫痪。用户无法完成购票。
操作成本：获取产品/服务所需花费的行为成本。例：相比于支付宝，微信支付依托于微信高频的使用，在场景下不需要再单独打开APP付款，操作成本更低。
综上，在设计产品、创造价值的过程，我们本质上是追求：
- 在相同的效用下，让用户付出更低的成本；
- 在相同的成本下，让用户获取更多的效用。
作为一个GoFun共享汽车的资深用户，我就以GoFun为例，通过公式拆解分析下共享汽车的用户体验。
先说效用。使用GoFun的分时租车服务，我们能获得多少“效用(满足程度)”？
满足学生群体短途出行需求：平时住在城郊校园的大学生，周末想进城玩，不用再为夜晚路上没有出租车打而烦恼。
比公交快，比打车便宜的通勤体验：北上广深的上班族，不方便养车，不想挤公交，天天打的成本又太高。即用即走，价格适中的分时租车成为通勤的另一种选择。
新手上路的练手神器：这个不需要解释了...
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相比传统租车、滴滴，共享汽车初期通过“补贴”快速获取市场份额，培养用户习惯。在补贴退出后，产品仍然能向用户提供“更快速响应、更多元、更方便、更透明安全(综合起来就是效用)”的出行服务。
再来说说成本。
1)认知成本：减少用户的“不确定性”，降低思考的成本。
一般用户会想要知道最近的车距离自己有多远，目的地附近最近的还车点在哪里等等。为了让用户减少“认知成本”，GoFun做了这么几个产品设计：
早期版本中，用户在手动选择取车点后，系统仅提示路程距离，生成一条导航路径；4.0新版本中，用户打开app后，系统获取当前用户的位置定位，自动推荐最近可用的1个取车点，提示路程距离和预计步行时间，同时将地图比例尺放大后显示生成的导航路径，并且还细心地标明车辆是在地面还是地下车库取用；
早期版本中，用户通过搜索输入要去的目的地；4.0新版本中，系统会自动记录用户常去的地理位置，每次设定目的地时可以快捷选取。
早期版本中，燃油车和电动车仅通过一个很不起眼的标签来区分，用户要很细心的辨认；新版本中，油车和电车在续航里程UI、价格等特性上进行了差异化的设计，让人一眼便知。
2)操作成本：简化高频操作，降低操作的成本
在共享汽车的订单操作中，有三步是必须的：选择位置、选择车型、支付车费。要降低用户的操作成本，需要围绕这3个关键步骤做优化。
GoFun主要的优化措施是仅保留关键节点，缩短操作路径。在早期版本中，一次取用车要经历以下步骤：
1.选择取车点 -> 2.选择还车点 -> 3.选择车型 -> 4.预定车辆 -> 5.找车 -> 6.定点拍照验伤 -> 7.用车 -> 8.定点拍照验伤 -> 9.结算还车
以上9步顺序进行，无法跳过，也不能省略。车况好也就罢了，万一找到的车有故障或者爆胎了，那么前面6步相当于全部白做，要推倒重来，操作成本相当之大。
经过优化后的取用车流程如下：
- 选择取车点 -> (选择还车点) -> 2. 选择车型 -> 3. 预定车辆 -> 4. 找车 -> 5. 定点拍照验伤 -> 6.用车 -> 7. 选择还车点 -> 8. 结算还车
整体流程减少了一步，结算时不再需要拍照验伤了(其实本来通过下一个用户取车时拍的照也能推算出上一个用户是否有造成车损)。还车点可以在用车中选择，随时更换。降低了操作成本。
另外，在操作细节上 GoFun也在不断地优化。例：
早期版本用户发现取到了故障车，只能通过还车操作来取消订单，在操作过程中浪费了钱不说，还需要多做一次无用的拍照验伤流程。经过了几个版本的优化后，目前用户不仅可以无偿取消行程(每日3次机会)，还可以在取到车的两分钟内一键免费还车。
早期用户预订了车辆忘了去取，是需要手动取消的。而新版本中超过预订取车时间30分钟没有用车的，系统会自动结算订单。
新版本中拍照验伤这一步，会显示这辆车已有很多人反馈过的损伤部件，你就不需要再拍照了。
3)时间成本：要降低用户的服务等待时间，这一块是我认为GoFun目前做的不够好的地方。在共享汽车业务里主要体现为解决停车位和共享车之间的供需匹配问题。
在早期版本中，是采用预订机制。用户选择了还车点之后，相当于锁住了还车点的一个空余位，如果用户没有更换还车点，那么即使其他用户先到了还车点，也无法在这个空余位还车。
在新版本中，车位选择采用抢占机制，即先到先得。用户只有到达还车点还车后，还车点的空余位才做减法操作。
抢占机制相比预订机制，在资源的利用效率上更优，这种机制可以提高车辆的取用频次，减少车位空置，却不一定能保障“最需要资源的人”获得资源。而且，抢占机制对于用户很不友好的一点是，用户在开车时很难知道当前目的地的车位动态情况，导致经常开到目的地发现没车位了，又要另寻其他还车点，增加用车成本。这一点可以考虑向高德学习，通过语音播报的方式实时同步当前还车点的剩余车位，便于用户及早调整。
用户面临的另一个问题是，很多车位仅是理论上可用。目前晚上路边咪表车位经常被私家车占据，导致本来就稀缺的资源进一步紧张，而这个问题，目前通过产品机制很难解决。
很多时候，我们可能会疑惑“用户为什么不愿意用我们的产品”，其实是没有关注产品为用户提供了多少效用，用户为之需要付出多少成本。人本质上都是趋利的，价值创造者应该顺势而为，聚焦效用与成本，才能真正做到以用户为中心，打造好的用户体验。
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