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滴滴事件反思:用户诉求直接反馈企业机制

滴滴事件反思:用户诉求直接反馈企业机制

作者: 七夜酱 | 来源:发表于2018-08-30 14:39 被阅读75次

    近日,滴滴再次因顺风车乘客被司机杀害事件处在舆论的风口浪尖,事件反映出了滴滴客服体系的监管漏洞。

    通过滴滴客服外包事件,也引起我们的反思,时下互联网企业的客户部门现状如何?用户真正需要的是什么样的客服?如何才能打造高质量的客服团队?

    商业世界物欲横流,但是,在巨大利益驱动下,作为互联网企业,不应丧失了起码的价值观判断,时刻反思自身,尤其是作为一名企业决策者,是否保持警醒,我们的客服体系有没有做到客户所需?而不是等到被打脸的时候才想起来填补短板。

    互联网大环境下的企业,一家公司的客服部能够直观的反馈企业机制和企业核心价值观。因此,企业更应该注重客户服务环节,以用户需求为导向,重视用户关注的问题,以第一时间为用户解决切身问题为标准。

    当然这些也不是说的漂亮就行,企业在业务过程中,千万不要把用户当傻子,更不要装傻,因为用户不会一直沉默,一旦用户团结起来,有的是法子让企业吃不了兜着走。

    用户痛点是企业客服体系要着重关注的,一旦获知用户最迫切关注的需求板块,客服团队必然最高效跟进服务,用户的痛,其实正面反应的是企业的痛点,只有尽快从企业角度抚平痛点,而不是一味安抚客户。只有企业通过发现问题并且解决问题,才是良性循环,才能推动企业向前发展,向好的方向发展。

    倘若对用户反馈视而不见,无异于掩耳盗铃,那只会为企业发展埋下一颗地雷。企业做强做大,万万不能忽视客户服务这一步,客服部门只有真正走心,真正做到“让服务不只是说说而已”,才能让客户信赖企业,支持企业发展。

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