微笑接受服务

饭店吃饭，商场购物，我们都喜欢接受微笑服务。但有些时候，会出现客户与服务生之间的摩擦甚至争吵，那一定就是服务生的错吗？未必！贾玲有个小品，讲的就是家政服务和服务投诉，客户拥有投诉的权利，但不能把投诉作为滥用的武器，一不高兴就投诉。

我经常跟朋友们谈我的一个观点，我们不光要接受微笑服务，更要学会微笑接受服务。

做客户，也要做一个有修养，能包容，会微笑的客户。

经常在饭店吃饭，我都会在进门或者落座的时候，跟服务员开开玩笑。朋友们都说我是闲着没事逗他们玩。我说你们不懂吧，只要我第一时间把他们逗开心了，今天就一定能得到最热情周到的服务。这就是“微笑接受服务”。

有些时候，我们接受服务，都把自己当成上帝，高高在上，趾高气扬，嗓门粗，声音大，服务生稍稍有些服务不周，或者小失误，就要投诉，喊经理，搞得服务生谨小慎微，连说话都不敢出声。更谈不上微笑服务了。试想一下，紧张的状态下如何能够提供优质的服务？所以，我会在第一时间向服务员发出信号，我都可以跟你们开玩笑，所以你尽管放松，认真做好服务。往往马上得到回报，他们会很快放松，跟你友好相处，热情服务。可以察看到的细节有很多，比如，服务生会经常在你的包间门口走动，一有需求，他们就会第一时间出现。如果在大厅，他们会给予你所在的那桌最多的关注，一个举手，一个眼神，都会让他捕捉到你的需求，而不是喊好多声都没有服务生发现你。

微笑接受服务的逻辑很简单，从关系上讲，就是客户第一时间，并且是主动地与服务生建立友好信任关系。有了信任，服务生就会放松紧张的心情，全心地投入到服务当中去。如过你对他们吆三喝四，必然会让对方产生紧张情绪，有时候甚至是抗拒、敌对的情绪。那么你得到的服务大概率情况下会被打折扣。

从大的方面讲，就是相互的尊重和包容。服务本来只是分工不同，此刻你是被服务，下一刻就可能是服务生。设身处地，这一刻你希望看到什么样的客户，你希望给什么样的客户服务？

相互尊重和包容是优质服务的本源

所以，在期望得到微笑服务的时候，我们应该先学会微笑接受服务。

2019年12月5日

于返沪的高铁