非暴力沟通的第二部分是如何倾听，并给予适当的回馈，即聊天的艺术。
如何倾听
倾听别人的需要
倾听人们需要什么，而不是他们在想什么：
当他人遭遇不幸时，我们常常急于提建议，安慰，或表达我们的态度和感受。为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。倾听他人有助于对他人的理解和接纳。
给予反馈：
一般来说，如果一个人在说话时有明显的情绪，他一般会期待得到他人的反馈。如果我们自己是说话的那个人，我们不妨清楚地表明我们是否期待反馈。
然而，在一些文化环境中，我们也许很难用语言给他人反馈。有一位来自中国的先生在过去常常从父亲的话中听到责骂和攻击。为此，他很害怕去见父亲，每隔几个月才硬着头皮去一次。为了改善与父亲的关系，他参加了非暴力沟通研讨班。十年后，他告诉我，听到父亲的责骂时，他现在总是努力静下来体会父亲的感受和需要。因此，父子关系已变得十分亲密。可是，他从没有说出他所意识到的父亲的感受。他解释说，“在我们的文化中，直接谈论一个人的感受是很少见的。重要的是，我已经不再把他的话看作是对我的攻击，而注意体会他的感受和需要。这使我们的关系日益好转。”
我问道：“你的意思是说，你将永远不会和你父亲提他的感受，但留意他的感受对改善你们的关系十分重要？”
“不。我想现在大概可以了。我们的关系这么好，如果我和他说‘爸，你现在很伤心吗’，我想他不会觉得意外。”他回答说。
表达自己
当询问信息时，首先表达我们自己的感受和需要，学会示弱：
我们越是倾听他人语言背后的感受和需要，就越不怕与他们坦诚地沟通。我们最不愿意示弱的时候往往是因为担心失去控制想显得强硬的时候。
注意语气和方式
真诚地、持续地倾听：
在给他人反馈时，我们的语气十分重要。一个人在听别人谈自己的感受和需要时，将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽。如果我们的语气很肯定，仿佛是在宣布他们的内心世界，那么，通常不会有好的反应。然而，一旦别人通过我们的语气意识到我们是在体会，而非下结论，他们一般就不会产生反感。
有时，我们的意图可能会被误解。人们也许说：“不要用沟通技巧来套我的话。”如果出现这种情况，我们可以继续倾听对方的感受和需要。这时，我们也许会发现，对方并不信任我们，除非对我们的意图有进一步的了解，他不会喜欢我们表达的方式。然而，就像上文的例子所反映的，只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、辱骂或嘲讽就会消失。我们越是这样做，就越能体会到一个简单的事实：有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式。如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到了伤害。反之，如果一心分析自己或对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。作家约瑟夫·坎伯（Joseph Campbell）说道：“为了幸福，必须把‘别人怎么看我’这个问题放在一边。”一旦我们把所谓的批评和指责看作是来自他人的礼物——为处于痛苦中的人提供服务的机会，我们就会感到这种幸福。
如果人们常常怀疑我们的诚意，那么，我们就需要好好审视自己的动机。也许，我们只是在机械地运用非暴力沟通，而忘记其目的。这时，我们就可以问自己，我们关心的是加深与人的联系，还是以“标准的”非暴力沟通方式来说话。或者，虽然我们是以非暴力沟通的方式来表达自己，我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需要。
安慰别人的错误方式
·建议：“我想你应该……”
·比较：“这算不了什么。你听听我的经历……”
·说教：“如果你这样做……你将会得到很大的好处。”
·安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。”
·回忆：“这让我想起……”
·否定：“高兴一点。不要这么难过。”
·同情：“哦，你这可怜的人……”
·询问：“这种情况是什么时候开始的？”
·辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚……”
·纠正：“事情的经过不是那样的。”
与此同时，不论别人用怎样的词语表达自己，我们都可以用心体会他们的观察、感受、需要和请求。有时，我们可以主动表达我们的理解，来帮助对方了解我们在何种程度上明白了他的意思。在交流的过程中，我们保持持续的关注，为对方的充分表达创造条件。
当我们痛苦得无法倾听他人时，我们需要（1）体会自己的感受和需要；（2）大声地提出请求；（3）换一个环境。
体会他人的感受和需要
正确的倾听方式是体会他人的观察，感受，需要和请求。
观察
语法：“当你（看、听、想到你看到的/听到的） ……”
感受
语法：“你感到……吗？”
需要
语法：“因为你需要／看重……”
请求
语法： “所以，你想……”
例子：
| 对话 | 错误回应 | 正确回应 | 错误说明 |
|---|---|---|---|
| 我又误机了，我真是个混蛋 | 没有人是十全十美的，不要太严格要求自己 | 你很失望，是因为你希望能够信赖自己，是吗？ | 安慰 |
| 你怎么可以那样和我说话？ | 我那样说话，你是不是很伤心？ | 听起来，你很伤心，因为你需要体贴？ | 为别人的感受负责 |
| 我真受不了我自己，我现在变得这么胖！ | 慢跑也许会有帮助 | 你对自己好像有些不耐烦，你很看重健康，是吗？ | 提建议 |
| 如果亲戚来之前不和我打招呼，我真的不想接待他们。 | 我知道这是什么感觉。我也这样。 | 你是不是有些厌烦，你希望你的需要也能得到尊重，是吗？ | 同情 |
| 你的表现让我很失望。我本来指望你们部门上个月的产出能够翻番。 | 但上个月我们部门请病假的人很多。 | 你看来很失望，你看重工作效率，是吗？ | 辩解 |
完整的例子：
护士：（转向那位先生）“听了你太太刚才和我的谈话，你现在感觉怎么样？”
先生：“我真的很爱她。”
护士：“你愿意现在和她谈谈吗？”
先生：“是的，我们需要好好聊聊。”
护士：“你病得这么重，你愿意告诉她你的感受吗？”
先生：“感觉不太好。”（我们常用“好”或“坏”来描述感受。使用更为具体的词语，将有助于他太太更好地了解他的感受。）
护士：（帮助他进一步表达感受）“你担心你的病治不好吗？”
先生：“不，我并不担心这个。”（注意：护士猜得不准确，并没有妨碍他们的交流。）
护士：“生活变成这样，你感到恼怒吗？”（由于这位先生难以表达他的具体感受，护士就继续协助他。）
先生：“不，我不生气。”
护士：（这时，她决定直接表达她的感受。）“我有些困惑，不知道你具体是怎样的感受。你可以说说吗？”
先生：“我想，我是担心，我不在她身边，她怎么办。”
护士：“你担心她无法独自面对生活？”
先生：“是的。我怕她没有勇气活下去。”
护士：（她知道临死的病人常常因为惦记亲人而放心不下。有时，病人需要他的亲人告诉他，他们准备好了面对他的死亡——这样，他才可以放心地离去。）“你是否想知道你太太现在的心情？”
这时，他太太加入了谈话。当着护士的面，他们开始亲切地交谈。
持续倾听，给予反馈；如果错了就再来一次。
如果别人说“不”或沉默不语，就体会ta为何拒绝沟通的心情。
坚持不懈，总能深入理解对方。
跟自己和解
非暴力沟通最重要的应用也许在于培育对自己的爱。当我们的表现不完美时，我们可以通过体会忧伤和自我宽恕，来看清个人成长的方向，以及避免自我惩罚。评价自己的行为时，我们专注于尚未满足的需要；这样，我们就不再依赖羞愧、内疚、恼怒或沮丧的心理来寻求改变，而让爱主导我们的学习和成长。
用“选择做”代替“不得不”：
同时，在日常生活中，我们主动根据需要和价值观来选择生活。我们的行为不再是为了履行职责、获得回报、逃避惩罚或避免感到内疚和羞愧。通过深入理解我们行为的动机，并用“选择做”来取代“不得不”，我们的生活将变得和谐并充满欢乐。
一旦承认某一行为是你的选择，就填写以下的声明来了解你为什么要那么做：“我选择做____是因为我想要____。”
反思行为动机：
我们行为的动机可能是：
1）为了钱
2）为了得到赞同
3）为了逃避惩罚
4）不想感到羞愧
5）为了避免内疚
6）为了履行职责
以上这些都不可取。我们应主动根据需要和价值观来选择生活。我们应当投入服务生命的乐趣中——服务生命是唯一的目的。
小结
大多情况下，人们要的不是建议，而是理解，特别是和女孩相处时。经典错误案例：多喝热水。
有一个沟通原则是，多说“你”，少说“我”，即多用同理心体察他人。
真诚对人，倾听ta的内心，才能获得真诚相待。
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