致酒店同行的一封信

作者: 酒店老王头 | 来源:发表于2020-05-04 06:13 被阅读0次

酒店服务不好，客户天天投诉，生意每况愈下，这个道理人人都懂！但服务好了，却未必能带来显著的社会效益和经济效益，为什么？

答案：因为还不够好！

酒店的战略=利润✘客户体验！每间房、每道菜的利润就在那里，能否让利润最大化，能否让利润倍增，就要看客户体验在目前基础上能否产生质变（客户体验的核心就是服务）。

何为质变？比较一下就知道了：

1、今天救天井小猫被蚊子咬了好多包！海底捞服务员知道后，居然跑到马路对面买了风油精和止痒药给我；

2、周六去海底捞吃饭前，朋友不小心把丝袜给挂了。结帐时服务员递上了全新的丝袜！！还是3双！！

3、刚接到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞员工，跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！

4、在海底捞发现服务员帮顾客代练游戏，地球已经抵挡不住海底捞了……

5、昨天在海底捞，无意中跟朋友抱怨京东上抢不到奈良美智的大画册，结果服务员结帐的时候问了我京东会员帐户，今天一早三本大画册都送来了！

愿意把酒店服务做好的人很多，但意识到服务需要漫长积累，必须由量变产生质变，才会带来显著社会效益和经济效益的人，很少；真正意识到了，又能够落地的人，更少！

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