W2-D3: 消除异议

【W2-D3：消除异议】

【I：用自己的话重述原文】

What：我们今天学习一种语言模式，即理解-同感-引用，这种模式能够奇迹般地消除在谈论过程中出现的异议，尤其是对方出现消极情绪时。

Why：解决问题之前先处理情绪，我们在沟通的过程中，因为各自的价值观或者利益点不同，因此很容易出现意见不一致以及由此产生的一些负面的情绪。当负面情绪出现时也意味着理性的丧失，这个时候如果不先觉察和看到对方的情绪，谈论很难顺利进行或者无法达到预期效果。

How：那么在谈论中当异议出现时，我们来按照下面的步骤来消除异议，

1. 理解：当对方表达他的不同意见时，我们要让自己暂停一下，去体会对方的立场和想法，他提出他的观点那么一定有他的理由，因此我们需要去理解他，那么我们就可以说：是的，我理解你会有这样的想法...我们的理解能够让对方放下防御，唤醒对方的理性继续回到讨论中来。

2. 同感：进一步认可对方的想法是正常的，因为很多人在这样的情况下都会这样想，让对方觉得你是真正的理解和接纳他的想法，因此我们可以说：我们接触过很多的客户也有您这样的想法…

3. 引用：例证是最好的说服工具，经过前面的理解和同感，对方的心态已也同样被调整到一种开放和接纳的状态。这个时候如果引用一些过往客户的优质反馈会起到很好的推动作用，潜移默化地让客户接纳你的观点。

Where：适用于商业沟通场合中，且我们的确能够感同身受地理解对方的情况下使用这个模式。

【A1：描述自己的相关经验】

事件：三年前，我的一个好朋友想要做点事情，希望我能加入，我答应我有时间的情况下可以帮忙，就这样有了一个口头约定，后来才知道我俩理解的我的角色根本不一致。半年后，我决定成立自己的公司，于是去跟朋友沟通我的变动。当我说了我的计划的时候，朋友就开始有些愤怒，但是我并未很好地觉察，还继续说“如果我有时间可以继续帮她”，还试图强调我成立公司对彼此都有好处...但是朋友听不下去，最后竟然发火开始对我进行人身攻击，导致我们至今都有一道再也无法逾越的鸿沟。

结果：沟通不欢而散，从此彼此的友情之间多了一道无法逾越的鸿沟。

反思：

1. 我虽然觉察到朋友的情绪，但是我并没有及时地去理解她的情绪；细思起来，关键问题在于当时我无法真正地理解她的情绪。

2. 朋友当时的情绪反应确实符合人之常情：原本有个人陪着一起做事情，现在我独立了她肯定会感到一种孤独和被抛弃的感觉，但是当时我并未理解到这个层面，没有运用“同感”的技巧。

【A2：我的应用（目标与行动）】

目标：以上跟朋友的这个事情还是很让我耿耿于怀，因此我希望找个恰当的机会再跟朋友聊聊这个事情。制定一下小目标：国庆节期间，约见这个朋友，聊聊近期的活动和计划，直接表白当初公司成立时我没有很好的理解她的感受，期望得到她的理解。

行动：为了这场消除异议的见面，我准备一下步骤，

1. 理解：当初口头答应朋友帮忙时我是个自由人，现在突然我要独立有自己的事情了，这样一种反差让朋友很生气，虽然我不能接纳她对这件事情的态度，但是我真心理解她因为这个改变而生的愤怒情绪，因此我会说：当初我突然宣布要成立自己的公司，没有事先跟你讨论你这边的事情而让你觉得很为难，我能理解你的心情。

2. 同感：面对这样的变化大部分人都会有被抛弃被背叛的不好感受，因此我会继续说：其实很多人在这种情况下都会有你这样的心情，假如我是你的话，我肯定也会觉得很生气...

3. 引用：“亲爱的，你看XX跟XX分开之后，各自发展的都非常好，不但如此，他们还可以共享彼此的业务资源，多棒啊，咱们也可以像他们一样，打造各自的优势领域，共享资源...”