知识是每个服务台的核心,这是代理如何解决问题并了解他们管理的系统的方式。 当我们引导客户解决问题时，这就是我们传递给客户的东西。 而且，在采用以知识为中心的服务（KCS）之前，这完全是代理和客服代表在第一线解决这些问题的时候脑海中所想到的。

1992年，当专家们开始论证将知识库的创建和维护纳入客户服务流程时，一切都发生了变化。如今，以知识为中心的服务（KCS）变得司空见惯，许多成功的大型公司多年来一直在对其进行测试，开发和改进。

什么是知识中心服务（KCS）？

以知识为中心的服务（也称为以知识为中心的支持或knowledge-centered service，简称KCS）是指支持团队不仅提供实时的客户、系统或员工支持，而且在同一过程中创建和维护文档。

日常情况如何？ 取决于你将其应用到哪种ITSM实践，这会有所不同。服务请求管理中，代理每次处理问题时，他们都会先咨询知识库，以查看是否已有修复记录。如果是这样的话，他们将按照本文中概述的步骤进行操作，如果任何步骤发生了更改或当前文档令人困惑，则会对其进行更新。如果不存在此类文档，则代理将使用适当的过程进行故障排除和解决问题，同时在新的知识库文章中记录该问题和修复。

KCS在问题管理方面看起来很相似。 当团队发现问题时，他们会记录相关的事件以及解决基本问题所使用的过程。

简单地说，KCS就是要让IT团队的深入了解的知识从他们的头脑中解放出来，并将其放到页面上，创建详细的文档，供员工、系统用户和新的或经验不足的工程师使用，而无需不断地向服务台提出相同的请求。它是关于把知识当作一种商业资产，而不是完全依靠记忆和经验来快速解决问题。

以知识为中心的服务——还是以知识为中心的支持？

直到最近，这种方法最常用的术语是以知识为中心的支持（support）。support一词是重点，因为这是该过程的开始。 知识是通过客户支持来捕获，更新和维护的。

如今，更常见的术语是以知识为中心的服务（service）。之所以使用“服务”一词，是因为它将KCS的重点从单纯的支持实践扩展到了可以改进ITSM各个方面的流程。

服务请求（Service requests）仍然是KCS发挥作用的最显著的地方。但是KCS在其他ITSM流程中也有一席之地，包括变更管理，在这些流程中，变更计划可以从协作的、面向细节的记录保存流程中获益。在事故管理中，KCS可以提高快速处理停机的能力。在问题管理中，它用于记录已知问题，并确保以后不再重复。

KCS的好处

那么，为什么有上进心和成本意识的IT专业人士应该将知识管理添加到他们已经很长的优先事项清单中呢？因为收益远远大于成本。

在Atlassian峰会上，ITSM专家John Custy分享了一些相当有力的数据，以支持采用KCS的案例。实际上，采用KCS的普通团队会看到……

• 首次接触问题解决率（First-contact resolution，简称FCR）提高30-50%

• 新分析师的熟练掌握时间（Time-to-proficiency）缩短了70％

• 员工留存率提高20 – 35％

• 员工满意度提高20-40%

• 报告的问题/支持请求减少10%

50-60%的KCS采用者还缩短了解决问题的时间。在IT领域，我们一直希望将关键性能指标减少几秒，因此很难忽略这样的收益。

为什么这些收益如此巨大？ 根据我们的经验，有很多原因……

从头开始解决问题的次数少了，从而节省了时间

你的解决方案有越多的文档记录和最新的版本，对于任何服务台代理或最终用户来说，它们的实现就越简单和快速。这意味着对常见问题的解决方案将更快，对复杂问题的解决方案也将得到更快的响应（因为服务团队不会因为小而冗余的修正而陷入困境）。

采用KCS需要一些预先的时间承诺，因为代理现在必须记录每个修复。但是写这篇文章所花费的时间与将来的代理和最终用户通过快速的一步一步的修复指南所节省的时间相比简直微不足道。当你有新成员假如加入或需要培训时，工作量增加或遇到任何人都不会想到的问题，并且其解决方案可能在整个过程中容易被遗忘时，尤其如此。

更加一致的客户体验意味着更快乐的利益相关者

集中答案和解决方案还可以提高客户体验的一致性。如果每个代理都使用相同的行动手册和相同的流程，那么客户（无论是内部还是外部）都将拥有更一致的体验，无论他们选择的是哪种客户服务渠道，或最终选择的是哪类IT专业人士。

为什么一致性如此重要？好吧，众所周知，客户喜欢快速修复和可预见的积极体验，以及可以让他们放松的充满自信的、知识渊博的员工。而快乐的客户意味着整体业务的利润会更好。

KCS创造持续改进

整个IT服务生态系统的一致性的另一个好处是，它使识别重复出现的问题和支持流程以及系统本身需要改进的关键领域变得更加容易。跟踪哪些文档获得最多的查阅、哪些修复方法具有最多的步骤、以及哪些修复具有或多或少的客户满意度，这可以帮助组织发现机会，不仅可以找到更简单的修复方法，还可以找到产品升级或更好的解决常见问题的方法。

好的文档可以实现真正的自助服务

与其他服务渠道相比，许多客户更喜欢自助服务和使用知识库的能力。 简而言之，优质的自助服务是客户想要的。

自助服务可以大大降低服务台成本。 这种节省金钱的自助服务只有通过KCS之类的方法才能实现，该方法可以在你的服务实践中建立良好的最新文档。

KCS的挑战

大多数人都承认以知识为中心的服务的价值。 当它起作用时，时间，利润和更快乐的团队所带来的收益将非常引人注目。

因此，KCS的挑战很少是对实践本身的反对。相反，团队经常会遇到文化挑战，这使得他们很难摆脱专家大卫·凯（David Kay）所说的“对紧急和战术的痴迷”。

他的观点是，IT经理过于忙于使用当前流程（可能无效）来集中精力进行更具战略意义的工作。

毕竟，创建内容听起来很困难并且很耗时——特别是对于已经陷入困境而又难以达到或超过SLA承诺和SLO目标的团队。更不用说薪酬通常与绩效目标直接相关，而绩效目标又与该救火队员的心态直接相关。

SLA：全称为Service-level agreement（服务等级协议），表示服务提供方与客户间的协议/合同。这里服务通常指 IT 服务，合同规定服务方交付的服务需要达到怎样的要求。
SLO：全称为Service-level objectives（服务等级目标）：指定了服务所提供功能的一种期望状态。可以理解为 SLO 是 SLA 的集合，SLO 在服务提供方与客户间起到一种约束，防止纠纷。

事实是，创建内容和采用KCS的新流程实际上并没有那么费时。两者都可以从第一天开始逐步完成。 实际上，使用Jira Service Management之类的系统，你可以在支持工单中直接创建文章。

这里最大的障碍是文化转变，这不仅需要在团队层面上发生，而且还需要在组织层面上进行，而绩效目标和薪酬等决定因素则要发生在组织层面上。

KCS如何工作？

知识为中心的服务遵循一个获取、结构化和重用知识的连续循环。在工程师积极支持利益相关者的同时，KCS要求IT团队：

• 创建内容以记录他们如何解决问题

• 根据需求和使用来更新和发展内容

• 在知识库中发布该内容以使其易于使用（减少工单并节省服务台时间和金钱）

• 互相奖励以学习，协作，共享和改进

这是通过团队现有支持流程中的五个步骤来完成的。

第一步：获取知识

收到请求后，将创建文章，然后将其作为解决问题过程的副产品进行更新。这意味着代理不根据内部列表或优先级来撰写文章，而是根据实际客户环境来撰写文章，从而使信息与生俱来就相关并且易于搜索。

第二步：结构化知识

撰写供客户或最终用户使用的文章的最佳方法是使用模板或表单。这简化了流程，并使客户体验与企业的知识库保持一致。

第三步：重用知识

当出现新问题时，代理应始终首先搜索知识库。他们可以将事件链接到相关文章，以确保团队根据自己的集体知识开展工作。

第四步：改进知识

随着知识库的建立，代理从头开始的内容创建会减少，取而代之是更多对现有文章的更新，从而使知识库保持最新并始终有用。

这种方法不仅可以使内容保持新鲜，还可以在整个团队中共享所有权，而不是将知识库更新视为一个人的职责和该人的任务清单上的单独任务。

第五步：运用知识看全局

随着知识库的增长，该团队将拥有更多有关每篇文章在解决问题上的效率的数据，并可以开始改进流程并为高需求、降低成本的知识投入更多资源。流程和知识库本身是有用的工具，可用于确定什么是有效的，什么是无效的，团队中知识的哪些地方存在空白以及可能需要进行哪些调整才能使将来的文章更有效。

换言之，以知识为中心的服务是建立在自身基础上的，随着时间的推移，可以为公司带来更多价值。

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作者：Atlassian
原文：https://www.atlassian.com/itsm/knowledge-management/kcs